Deja de perder suscriptores: la estrategia comprobada de recuperación de ingresos que convierte la cancelación en retención

Hay un gran problema de ingresos que afecta a las empresas de suscripción hoy en día: la cancelación involuntaria.

¿Alguna vez te has preguntado cuántos de tus clientes de suscripción que se van, realmente no lo quisieron hacer? El número es asombroso: más del 53% de las cancelaciones son involuntarias.

Eso significa que más de la mitad de las cancelaciones de suscripción ocurren sin el conocimiento de tu cliente, causando que tu negocio pierda suscriptores leales e ingresos.

La buena noticia es que con la estrategia operativa correcta, los pagos fallidos no tienen que significar un adiós a los clientes.

Las principales empresas de suscripción ya están reduciendo la cancelación y aumentando la retención de clientes al implementar períodos de gracia y asociaciones estratégicas con agencias de cobranza. Sigue leyendo para aprender cómo lo están haciendo.

El efecto dominó de los fallos en los pagos de suscripción

Cualquier número de razones podría resultar en un fallo en el pago de una suscripción — desde problemas temporales con un procesador de pagos, hasta tarjetas expiradas. Cuando esto sucede, las empresas entran en modo de control de daños, que a menudo se ve así:

1. Un cliente se suscribe
2. Su pago falla
3. Comienzan las comunicaciones de Dunning
4. Se intenta el pago internamente utilizando otras tácticas
5. El último intento de pago falla
6. La suscripción es cancelada

Más a menudo de lo que se piensa, el cliente no es consciente de que su suscripción ha sido cancelada. Esta cancelación pasiva de clientes tiene un efecto negativo en cadena.

Para muchos, las suscripciones son una parte esencial de la vida cotidiana. Si una entrega de comida no llega o se corta el acceso a un software de CRM, esta interrupción puede causar frustración y estrés. Tal inconveniente puede erosionar la confianza en tu negocio.

Si bien puedes salvar la relación con el cliente, se requieren valiosos recursos internos para contactar a los clientes, resolver pagos perdidos y mantener una experiencia de marca positiva.

En el peor de los casos, el inconveniente de volver a suscribirse puede alejar al cliente. Esto puede causar una reacción en cadena de reseñas negativas o un aumento en las quejas que disuaden a posibles suscriptores y dañan la reputación de tu marca.

Cuando cuesta hasta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a los suscriptores actuales, ¿vale la pena arriesgarse a pasar por alto la cancelación involuntaria? Dejarlo al azar podría impactar en las tasas de adquisición y retención de clientes, sin mencionar tu línea de fondo.

Afortunadamente, hay una forma diferente de hacer las cosas. Deja atrás el enfoque de “sin pago, sin cumplimiento” y comienza a recuperar más pagos perdidos adoptando un enfoque diferente.

Cómo reducir la cancelación involuntaria con un período de gracia y asociaciones

La característica distintiva de los mejores servicios de suscripción es una experiencia del cliente fluida. Has mapeado e invertido en cada hito del viaje del cliente, para aumentar la satisfacción y construir lealtad a largo plazo.

Pero lo que distingue a los líderes del mercado es su enfoque en mantener las relaciones con los suscriptores para aumentar la retención. Esto se puede lograr con un período de gracia y asociándose con un socio de cobranza.

Así es como puede incluir esto para tu negocio de suscripción:

1. Un cliente se suscribe
2. Su pago falla
3. Se envían comunicaciones de Dunning al cliente
4. Se intenta el pago internamente utilizando otras tácticas
5. El intento de pago falla
6. El cliente continúa recibiendo su suscripción sin interrupciones
7. El último intento de pago falla
8. El cliente es referido a un socio de cobranza para recuperar el pago perdido y poner su cuenta en orden

Cancelar una suscripción automáticamente significa que has perdido a tu cliente. Este enfoque elimina la fricción, preserva la confianza del cliente y contribuye en gran medida a mantener la mejor experiencia de marca. La continuidad del servicio y el apoyo continuo de un socio de cobranza significa que el cliente permanece comprometido, por lo que tienes una mayor probabilidad de retención — una vez que sus pagos se normalicen.

Los beneficios de un período de gracia

Continuar enviando productos después de un fallo en el pago puede sonar contraproducente. Después de todo, hay un costo por enviar el producto y el riesgo de acumular pagos perdidos. ¿Es un riesgo que vale la pena correr?

La respuesta corta es sí. Esta estrategia añade un enfoque más humano y mantiene una experiencia positiva para el cliente. Es un valor añadido que los líderes del mercado han adoptado para tranquilizar a sus clientes cuando han llegado a depender de su entrega semanal.

Ashley Hard, Gerente de Crecimiento en InDebted, explica cómo cuidar primero a tu cliente puede ser la diferencia entre perder y mantener a un suscriptor.

Recupera más ingresos con un socio de cobranza

Los pagos perdidos son una parte inevitable de hacer negocios, pero no siempre tienen que resultar en pérdida de ingresos. Cuando has agotado todas las vías, referir cuentas vencidas a un socio de cobranza puede ser el movimiento estratégico que necesitas para recuperar tus ingresos perdidos.

Este modelo operativo no es nuevo, pero solo las empresas de suscripción más astutas están aprovechando su potencial actualmente. De hecho, en InDebted, ya estamos asociándonos con varias empresas de suscripción líderes en la industria que utilizan esta estrategia para recuperar millones en ingresos que de otro modo habrían descartado.

Otro atractivo de este enfoque radica en el hecho de que muchos socios de cobranza (nosotros incluidos) trabajan con un modelo de comisión. No hay riesgo financiero para ti: solo pagas cuando recuperamos tus cuentas. Esto significa que nuestro éxito depende del tuyo, lo que convierte esta asociación en una situación en la que ambos ganan y que escala contigo.

Sabemos que no se trata solo de ganancias. También quieres asegurarte de que la experiencia de cobranza de tu suscriptor sea positiva en lugar de causar estrés o frustración. Ahí es donde entra en juego encontrar el socio de recuperaciones adecuado que entienda a tus suscriptores y los esfuerzos de retención.

Las cobranzas son una extensión de tu experiencia de marca. Tu socio debe apoyar a los clientes para que vuelvan a estar en camino de una manera que funcione para ellos. En última instancia, esto protege la reputación de tu marca mientras extiende el valor de vida del cliente.

Esto puede incluir:

• Personalizando la comunicación con el cliente con una experiencia omnicanal a través de SMS, correo electrónico y chat en vivo, entre otros canales digitales y de voz
• Ofreciendo a los clientes la libertad de autogestionarse para resolver su deuda cuando les convenga
• Dando a los clientes la opción de hablar con un equipo de Experiencia del Cliente cuando necesiten apoyo adicional.

El socio de cobranza adecuado brindará a tus clientes el mismo nivel de atención y cuidado que lo harían tus propios equipos. Alivian la presión interna para recuperar pagos perdidos, con estrategias de recuperación eficientes centradas en retener a suscriptores felices — y recuperar ingresos perdidos. Referirlos a una agencia de cobranza después de Dunning se centra en involucrar a los clientes antes de que cancelen para convertir una pérdida en una ganancia a largo plazo.

¿Podría tu negocio de suscripción beneficiarse de asociarse con una agencia de cobranza?

Lee nuestra próxima publicación, El impacto en los ingresos de los pagos de suscripción fallidos — y cómo recuperarlo, para descubrir los costos ocultos que las empresas de suscripción están sufriendo, y cómo un socio de cobranza puede ayudar.