La relación entre la retención de clientes y el cobro

Nada impacta tu resultado final tan drásticamente como la retención de clientes. Estas dos estadísticas lo dicen todo:

Cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente.

Invertir un 5% más en la retención de clientes puede aumentar las ganancias hasta un 95%.

Pero, ¿qué sucede si los clientes leales comienzan a atrasarse y las cuentas vencidas aumentan? Con 2 de cada 5 diciendo que dejarían de usar una marca después de solo dos experiencias negativas, ¿cómo puedes recuperar ingresos mientras aseguras que la experiencia del cliente no se vea afectada? 

Desglosemos cómo la experiencia de cobro adecuada puede hacer más que recuperar saldos impagos, sino trabajar en armonía con los esfuerzos de retención para extender el valor de vida de tus clientes.

¿Cuál es el vínculo entre el cobro y la retención de clientes?

Cuando los clientes se atrasan en los pagos, es justo suponer que su relación con tu marca podría verse truncada. Pero esta no tiene que ser la realidad. Como explica nuestro VP de Crecimiento, Hugo Rajotte:

“Algunas personas podrían pensar que la relación del cliente con la marca original ha terminado, pero ese no es el caso porque las circunstancias cambian para los clientes. Y si puedes rehabilitarlos, pueden convertirse en clientes nuevamente - un cliente activo, entonces el costo de adquisición para ese cliente es mucho más bajo que lo que era originalmente.”

Apoyar a los clientes para que se recuperen - de una manera que realmente funcione para ellos, significa que su relación original con tu marca puede ser restaurada. En lugar de que el cobro sea una experiencia dañina que deje a los clientes sintiéndose quemados, puede transformarse en una experiencia positiva que brinde facilidad, apoyo y flexibilidad. 

Pero con los líderes financieros afirmando que solo el 21% de los clientes están satisfechos con sus cobranzas, ¿cómo puedes conectar los puntos entre las recuperaciones y la retención?

Piensa en el cobro como una extensión de tu experiencia del cliente

Cada interacción que tienes con tus clientes es una oportunidad para construir la relación. Eso incluye el cobro. En lugar de dejar a los clientes sintiéndose castigados o avergonzados, puedes, de hecho, fortalecer su lealtad. 

Realizadas correctamente por el proveedor adecuado, las cobranzas pueden, de hecho, dar a los clientes una percepción mejorada de tu marca. ¿Cómo? Tratándolos con el mismo cuidado, atención y apoyo al ponerse al día, como lo harías cuando están comprando tus productos o servicios. Esta opinión de cliente resalta el punto:

Elige un socio que entienda que les estás confiando no solo tus cuentas vencidas, sino quizás más importante, tus relaciones con los clientes. Es muy fácil alienar a los consumidores con una mala experiencia de recuperación, así que asegúrate de que tu proveedor cumpla con tus estándares de satisfacción del cliente. Considera lo siguiente:

• ¿Cuál es su filosofía hacia la deuda? ¿Cómo valoran la experiencia del cliente? ¿Está esto reflejado en sus propios valores y equipo?
• ¿Qué dicen los clientes sobre su experiencia con la agencia de cobro? ¿Puedes ver sus opiniones en Google y cuál es su calificación promedio?

¿Cómo creas una experiencia de cobro que fomente la retención de clientes? 

Vamos a los detalles. Entender qué crea el viaje de cobro definitivo significa ponerte en los zapatos de tus clientes y considerar qué esperarías de tu marca si te atrasaras. Además de asegurar que tu recuperación de ingresos refleje tus valores, también debería incluir:

Libertad para autogestionar y manejar una cuenta vencida de manera independiente.

La gran mayoría de las transacciones se pueden realizar en línea sin interactuar con un equipo de servicio al cliente. Con una experiencia de cobro digital como un portal de pago en línea, los clientes pueden tener autonomía para resolver su saldo a su propio ritmo, en su conveniencia. 

Compromiso omnicanal para proporcionar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

El 78% de las personas están frustradas por la comunicación desarticulada a través de diferentes canales. Es más importante que nunca no solo encontrarse con los clientes donde están, sino también brindarles la información que necesitan. 

Flexibilidad en opciones de pago para adaptarse a circunstancias individuales.

¿Plan de pago semanal, pagar en su totalidad, o algo intermedio? Cada cliente debería poder decidir exactamente cómo realizar los pagos que les convengan. 

Experiencias personalizadas adaptadas a preferencias y comportamientos individuales.

El 71% de las personas esperan interacciones personalizadas con las organizaciones. Cada experiencia de cobro debería demostrar cuán bien tu socio entiende tu base de clientes y personalizar su compromiso.

Un equipo de servicio al cliente amable ofreciendo una mano amiga.

Para las personas que se comunican para hablar con alguien, es clave que sean atendidas por un miembro del equipo compasivo al otro lado. Quieres que cada interacción que tus clientes tengan con el cobro sea alentadora y positiva, especialmente si necesitan apoyo adicional.

Reflexiones finales

Todo se reduce a la confianza. Tus clientes confían en ti para mantenerlos en buenas manos y proporcionar una gran experiencia, y tú necesitas poder confiar en que tu socio de recuperación de ingresos puede cumplir con esa expectativa. Si se cumplen todas las casillas, la retención es mucho más probable que fluya de manera natural. El cobro no tiene que ser el final del viaje de un cliente, puede ser un nuevo comienzo.