Por qué la cobranza de deudas tradicional no funciona

El comportamiento del consumidor ha evolucionado

Los clientes de hoy son irreconocibles en comparación con los de hace una década. A medida que la tecnología ha evolucionado, también lo han hecho las preferencias y el comportamiento del cliente. Ahora, el cliente promedio:

Prefiere interactuar digitalmente
Espera una comunicación altamente personalizada y oportuna
Quiere autogestionar sus cuentas a su conveniencia
Bloquea y filtra contenido no deseado
Se manifiesta si experimenta un mal servicio al cliente

La mayoría de las organizaciones entienden estas expectativas cambiantes y han implementado soluciones digitales para los productos y servicios que ofrecen. Pero esta evolución necesita reflejarse en las prácticas de cobranza de deudas de una organización.

La cobranza de deudas es una parte necesaria del negocio y la forma en que se lleva a cabo puede afectar la marca y la reputación de una organización. El desarrollo del comportamiento, las preferencias y las expectativas del consumidor significa que utilizar agencias de cobranza tradicionales ya no es una opción viable o recomendable. Prácticas obsoletas, como llamar a los clientes en momentos inconvenientes, resultan en bajas tasas de respuesta, experiencias del cliente y resultados pobres.

Llamadas perdidas equivalen a recuperaciones perdidas

Un problema particular para las agencias de cobranza tradicionales son sus puntos de fricción. Por ejemplo, pueden encontrar que el cliente al que están llamando no está disponible, que el número de teléfono es incorrecto, que están ocupados o que simplemente no tienen tiempo para hablar. Si un cobrador tradicional no puede contactar al cliente en el primer intento, su única opción es seguir llamando hasta que lo logren. Esto requiere que múltiples agentes realicen llamadas repetidas diariamente.

Esto tiene desventajas obvias, como altos costos salariales para mantener un gran número de agentes de servicio al cliente. Compáralo con un modelo inteligente donde miles de mensajes pueden ser enviados a los clientes en cuestión de minutos.

Control limitado sobre el cumplimiento

Los cobradores tradicionales dependen principalmente de agentes para llevar a cabo actividades, ya sea realizando llamadas salientes o enviando correo. Utilizar estos métodos le da a las empresas que se asocian con estas agencias poco control sobre el mantenimiento del cumplimiento, ya que existe un mayor potencial de error humano:

Los agentes pueden proporcionar información incorrecta por teléfono
Si se les incentiva por los montos recaudados, es más probable que los agentes utilicen tácticas de presión
Cuando cambian las regulaciones en cualquier ubicación, es más difícil mantener el cumplimiento de los nuevos requisitos, ya que se necesita capacitación adicional para el servicio al cliente

Una agencia digital-first mitiga estos riesgos al incorporar prácticas de seguridad directamente en el producto. El producto de InDebted, Collect, asegura que cada comunicación enviada a los clientes cumpla con los requisitos de cumplimiento según la ubicación de ese cliente, y estas regulaciones se actualizan en el producto en tiempo real si cambian. Esto proporciona tranquilidad a las empresas de que, independientemente de dónde se encuentren los clientes, toda la actividad de cobranza es conforme.

Aumento del riesgo reputacional

Cuando se trata de cobranza de deudas, los clientes quieren autogestionarse utilizando los canales que utilizan regularmente, a su propio tiempo. Quieren poder establecer sus planes de pago, resolver su deuda, verificar su cuenta y más. Esto no solo reduce su estrés, sino que, en última instancia, beneficia a la organización, ya que significa menos clientes descontentos y más experiencias positivas.

Utilizando canales como las redes sociales, los clientes descontentos comparten reseñas negativas y publican quejas. Esto causa daños reputacionales que pueden tardar meses o años en recuperarse. Por lo tanto, es en el interés de una organización trabajar con los clientes para resolver cuentas impagas. No solo ayuda a proteger la reputación de la marca, sino que si los clientes reciben una experiencia positiva de estas organizaciones, es más probable que continúen haciendo negocios con ellas.

La forma de ayudar a los clientes a resolver sus cuentas vencidas fácilmente sin causar daños a la marca es muy difícil si se utiliza una agencia de cobranza tradicional. Sin embargo, una agencia de cobranza digital-first como InDebted le brinda a los clientes toda la información que necesitan para autogestionarse a través del canal de su elección, 24/7, todos los días del año.