Bienestar financiero en el Reino Unido en 2024: ¿Cómo puede la cobranza apoyar a los clientes en tiempos difíciles?

Según la Oficina de Estadísticas Nacionales, el Reino Unido cayó oficialmente en recesión durante el último trimestre de 2023. 

Ahora que ha llegado 2024, el PIB real ha crecido, pero los consumidores siguen bajo presión. Una investigación de Money Advice Trust en junio de 2024 encontró que, después de que la inflación cayera a su objetivo del 2%, el 13% de los adultos del Reino Unido —equivalente a 6.8 millones de personas— dicen que están luchando por cubrir los costos diarios.

Con más personas propensas a perder pagos y a caer en incumplimientos, ¿cómo puede la cobranza trabajar con los clientes para encontrar un camino a seguir? Profundiza en lo que esta economía significa para los británicos y cómo tu estrategia de recuperación necesita adaptarse en consecuencia.

¿Qué significa la economía actual para los británicos?

El aumento de los precios de la energía, el incremento del costo de vida y la alta inflación han sido la realidad para los consumidores del Reino Unido desde la pandemia de COVID-19. 

Los últimos dos años han visto un aumento del 18.4% en el costo de vida, con el crecimiento salarial sin poder mantenerse al día. Según la mayoría de los hogares en el Reino Unido, el impacto posterior de esto incluye:

• El 65% de los hogares están en deuda de consumo, con 1 de cada 4 debiendo al menos £5,000 en varios compromisos crediticios.
• Más de 4 de cada 10 hogares tomaron nuevo crédito en los últimos seis meses de 2023.
• El 15% de los hogares pidieron dinero prestado en noviembre de 2023 para cubrir gastos básicos de la vida diaria, como alimentos y facturas.

El vínculo entre las preocupaciones financieras y la salud mental es ampliamente conocido, con más de 1 de cada 2 personas diciendo que pensar en sus finanzas les provoca ansiedad y 2 de cada 5 dicen que las preocupaciones financieras están causando problemas de sueño.

¿Cómo puede la cobranza apoyar mejor a los consumidores en situaciones financieras difíciles? 

En una industria que trata de primera mano con los más vulnerables financieramente, ¿cómo puede la cobranza apoyar a los consumidores con soluciones reales que eliminen el estrés y la preocupación, en lugar de añadir a ello?

1. Reducir la presión ofreciendo soluciones realistas y flexibles

Presionar a los clientes para que paguen durante un período ya estresante no contribuye a aumentar las recuperaciones, ni a ofrecer una gran experiencia al cliente. Enfócate en generar resultados positivos que protejan a los consumidores de una mayor dificultad financiera, una prioridad que también se detalla en el Deber del Consumidor de la FCA. 

Cuando 2 de cada 3 adultos del Reino Unido que han interactuado con un cobrador de deudas dicen que la experiencia fue “estresante”, está claro que la industria no está cumpliendo actualmente con este requisito. Reducir la presión significa proporcionar opciones de apoyo, tales como:

• Para algunos, esto podría significar un plan de pago personalizable - con una fecha de inicio, monto de pago y frecuencia de su elección. 
• Ofrecer la opción de abonar su saldo con pagos únicos de la cantidad que elijan. Para muchos, esta es una forma más realista y de apoyo que un pago completo, o incluso un plan de pago.
• Los períodos de espera también son clave para respetar a los clientes y darles espacio hasta que estén en condiciones de manejar su deuda.

Nuestros datos muestran que 1 de cada 5 clientes del Reino Unido prefiere establecer un plan de pago, y la mayoría elige pagos mensuales. 

2. Encuentra a los clientes donde están con comunicación digital y omnicanal

Desde gestionar citas médicas hasta presentar declaraciones de impuestos, más personas están manejando estas tareas en línea. Es hora de que la cobranza siga el ejemplo y adopte un enfoque digital para realmente brindar a los clientes el apoyo que necesitan. 

La industria de la cobranza ha sido históricamente intensiva en mano de obra, con una fuerte dependencia de agentes de centro de llamadas que realizan llamadas salientes y responden consultas. Aunque la comunicación por voz sigue siendo el canal más utilizado por las agencias de cobranza de deudas del Reino Unido, su efectividad está disminuyendo. Por ejemplo, investigaciones encontraron que los agentes de centro de llamadas pasan el 30% de su jornada laboral en intentos de llamadas no exitosos.

Nuestra propia investigación sobre la experiencia del consumidor del Reino Unido con la deuda muestra que el 40% de los adultos están preocupados por recibir llamadas de cobranza o cartas físicas. También encontramos que por cada 24 clientes de InDebted que interactúan con nuestro equipo de Experiencia del Cliente de forma digital, solo uno contesta el teléfono. Al introducir canales adicionales como SMS, chat en vivo y correo electrónico, puedes conectar con el 51% de los adultos del Reino Unido que prefieren el contacto digital. 

Todavía hay un lugar para la voz cuando se usa de manera responsable y como parte de una estrategia diversificada. Aquí es donde entra en juego el enfoque omnicanal. La cobranza omnicanal implica proporcionar una experiencia fluida, independientemente del canal que los clientes utilicen para interactuar contigo. Esto hace que sea más rápido, fácil y conveniente para los consumidores volver a encarrilarse de una manera que funcione para ellos.

3. Empodera a los clientes y proporciona conveniencia a través del autoservicio 

Desde la pandemia, los británicos simplemente tienen menos tiempo libre. Los desplazamientos a la oficina, los compromisos de cuidado infantil y las tareas del hogar están ocupando nuestras vidas diarias. En lugar de esperar que los clientes morosos encuentren un espacio para una llamada de cobranza en sus apretadas agendas, habilítalos para que gestionen su deuda en su propio tiempo, con autoservicio.

Invertir en capacidades de autoservicio permite a los clientes interactuar contigo a su propio ritmo. En la cobranza, el autoservicio puede tomar la forma de portales en línea, centros de soporte y chat web automatizado para consultas básicas. Cuando muchas personas se sienten ansiosas por recibir llamadas de cobranza o simplemente prefieren no discutir su deuda, es importante ofrecer formas de gestionar su cuenta que no impliquen interacción directa con agentes. 

4 de cada 5 clientes referidos a InDebted resuelven su saldo utilizando nuestro portal de autoservicio, sin hablar con nadie de nuestro equipo de Experiencia del Cliente. 

Mejora tu autoservicio permitiendo a los clientes gestionar completamente sus planes de pago a través de tu portal en línea. Esto reduce aún más la necesidad de intervención de agentes, para que los clientes puedan:

• Rastrear la información de sus próximos pagos, incluyendo el monto y la fecha, junto con su progreso en la liquidación de su deuda.
• Realizar pagos únicos para reducir su saldo si tienen un margen extra en el presupuesto.
• Integrar las fechas de sus planes de pago con su calendario de Apple o Google para mantenerse al tanto de los próximos pagos.

Agregar esta capa de autogestión no solo ofrece conveniencia; empodera a los clientes y crea más eficiencia en tus operaciones.

Las recesiones son difíciles. La cobranza no debería agravar eso.

Cuando los consumidores del Reino Unido están luchando por llegar a fin de mes, las agencias de cobranza necesitan operar con empatía, apoyo y comprensión. Presionar a las personas simplemente no generará resultados. Es hora de diseñar la cobranza en torno a los intereses del consumidor. Con ofertas de pago flexibles y comunicación digital conveniente, se puede proporcionar a los consumidores morosos una mejor manera de volver a encarrilarse.