¿Qué es la cobranza digital de deudas y por qué funciona?

Para generar un contacto significativo con los consumidores de hoy, los métodos tradicionales de enfoque único, como hacer múltiples llamadas a los clientes, ya no son tan efectivos.

Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente en la última década, especialmente en lo que respecta a cómo prefieren comunicarse. Y cuando se trata de cobranza de deudas, lo mismo aplica: los clientes esperan una experiencia más humana.

Aquí entra la cobranza digital de deudas. Esto incluye canales como correo electrónico, SMS y chat web; en última instancia, utilizando métodos más convenientes y modernos para involucrar a los clientes con sus cuentas vencidas.

Desglosemos la cobranza digital de deudas en su esencia. Abordaremos cómo funciona, los beneficios de un enfoque digital y por qué es un paso vital para que la industria de cobranzas se mantenga al día con las expectativas de los clientes.

Definición de cobranza digital de deudas

En su forma más básica, la cobranza digital de deudas implica el uso de canales digitales como correo electrónico y SMS para comunicarse con los clientes, a menudo dirigiéndolos a un portal en línea para realizar un pago.

Pero profundicemos en cómo la aplicación experta de las cobranzas digitales puede realmente marcar la diferencia.

Integrar múltiples canales digitales como chat web, correo electrónico y SMS en tu estrategia de cobranzas para crear una experiencia omnicanal .

> Esto debería proporcionar una experiencia conectada donde los clientes puedan retomar su última conversación sin importar qué canal utilicen para comunicarse.

Los portales en línea de autoservicio ofrecen una experiencia autónoma, permitiendo a los clientes iniciar sesión de manera segura y gestionar su cuenta sin intervención.

> Esto debería incluir la capacidad de establecer y cambiar planes de pago, acceder a cualquier oferta de liquidación con descuento o pagar en su totalidad, con una variedad de opciones de pago desde débito directo hasta Apple Pay.

Con los canales digitales también vienen capas más profundas de información y datos sobre cómo los clientes interactúan con sus cuentas.

> Esto debería ser monitoreado por canal, prestando especial atención a métricas clave como tasas de apertura, conversiones de pago y accesos al portal de autoservicio.

Un enfoque personalizado y centrado en el cliente

Al satisfacer las preferencias modernas de los consumidores, las organizaciones que utilizan canales digitales pueden alcanzar nuevos picos de compromiso del cliente.

• Empoderamiento: Los clientes pueden gestionar su deuda a través del canal y en el momento que mejor les convenga. Les devuelve el poder, en lugar de forzarlos a una llamada telefónica a menudo incómoda. 4 de cada 5 clientes que resuelven su deuda con InDebted gestionan su cuenta de manera completamente independiente utilizando nuestro portal para clientes, sin contactar a nuestro equipo de servicio al cliente.
• Conveniencia: Encontrar a los clientes donde están significa proporcionarles fácil acceso a la información que necesitan, cuando la necesitan. Esto significa un equipo de Experiencia del Cliente amigable que está disponible en todos los canales digitales: chat web, correo electrónico, SMS y, por supuesto, voz. En promedio, por cada 24 clientes que interactúan con nuestro equipo de Experiencia del Cliente de manera digital (a través de chat web, correo electrónico o SMS), uno levanta el teléfono.
• Opciones de pago flexibles: Un portal en línea permite a los clientes realizar un pago completo si es posible, o establecer un plan de pago completamente personalizable con una fecha de inicio, frecuencia y monto de las cuotas de su preferencia.
• Métodos de pago flexibles: Los proveedores de cobranzas sofisticados ofrecen una amplia variedad de métodos de pago, incluso Google o Apple Pay. Esto refleja una experiencia de pago contemporánea y brinda a los clientes la máxima facilidad. Los clientes referidos a InDebted que eligen Apple Pay tienen la tasa de conversión más alta del 93% en comparación con todos los demás tipos de pago.
• Experiencia: Un viaje digital fluido que coincide con todo lo anterior, junto con un equipo de Experiencia del Cliente compasivo y especializado, crea la mejor experiencia en cobranza.

Cómo las experiencias positivas son una victoria para todos

Un estudio reciente sobre el auge de los canales digitales en la cobranza de deudas mostró que, en todas las categorías de riesgo y saldos, el correo electrónico era el canal de compromiso preferido por los consumidores. El SMS ocupó el segundo lugar, con llamadas telefónicas y cartas quedando atrás. Mientras tanto, en 2022, Transunion encontró que más del 90% de las agencias de cobranzas aún utilizan la marcación manual (teléfono) y cartas como sus métodos de comunicación principales.

Con una mayor facilidad y disponibilidad más rápida de agentes, lo digital también es más accesible para ofrecer soporte en tiempo real a los clientes. Esto es cada vez más importante a medida que los impactos macroeconómicos continúan llevando a más y más clientes a cobranzas. Cuando el 44% de los consumidores dicen que la conveniencia es su razón para cambiar de marca, si tu proveedor de cobranzas no puede proporcionar una respuesta y resolución rápida, la retención de clientes y el valor de vida útil pueden verse afectados.

Colocar a los clientes en primer lugar es fundamental para las agencias de cobranza digital de deudas, y la forma en que incentivamos a nuestro equipo en InDebted es central para esto. Mientras que la mayoría de las agencias de cobranza de deudas tradicionales motivan y compensan a sus agentes en función de cuánto dinero recuperan, nuestro equipo de Experiencia del Cliente es recompensado por la cantidad de reseñas de 5 estrellas en Google dejadas por los clientes que apoyaron.

¿Qué sigue después de lo digital?

Ahora en 2024, podrías estar pensando: seguramente la industria de cobranzas puede ser más avanzada que simplemente poder responder a un cliente por correo electrónico. Y sí, absolutamente puede. Ahí es donde entramos nosotros.

Estamos completamente enfocados en la cobranza de deudas inteligente. Esto significa utilizar aprendizaje automático y IA para crear una experiencia de cobranza personalizada para cada cliente, basada en sus preferencias, compromiso y comportamiento.

Sinónimo de nuestro producto Collect, la inteligencia de cobranzas es un paso más allá de lo digital, respaldada por:

• IA y aprendizaje automático: La aplicación más efectiva, conforme y hábil de aprendizaje automático y IA en la industria. Nuestra tecnología de aprendizaje automático e IA desarrollada internamente está respaldada por estándares de desarrollo de software de élite y nuestra base de datos de información patentada de más de 600 millones de eventos.
• Escalabilidad infinita: Tenemos una capacidad inigualable para apoyar a los clientes en múltiples mercados globales, incluidos Estados Unidos, Canadá, Australia, Nueva Zelanda y Reino Unido. Ofrecemos integraciones API y escalabilidad en tiempo real para soportar volúmenes infinitos de referencias de clientes.
• Experiencia del cliente de 5 estrellas: La comunicación omnicanal a través de voz y digital, nuestro portal de autoservicio para clientes y opciones de pago flexibles e intuitivas proporcionan una experiencia del cliente sin fricciones. Más de 2,300 clientes califican su experiencia con 5 estrellas en Google, lo que convierte a InDebted en el cobrador de deudas mejor calificado del mundo.
• Cumplimiento en el núcleo: Las leyes de cobranzas y protección al consumidor están integradas en el código de nuestro producto, asegurando el cumplimiento total en todos nuestros mercados clave. Nuestra seguridad de datos e infraestructura también está certificada según los más altos estándares globales, lo que permite cobranzas confiables y seguras.

Si las organizaciones quieren retener a sus clientes así como su imagen de marca, entonces involucrar a una agencia de cobranza digital de deudas es la única – y más sabia – opción.

Con nuestro aprendizaje automático predictivo y IA, la cobranza de deudas inteligente lleva esto un paso más allá para superar las cobranzas tradicionales en hasta un 40%. Esto crea la mejor experiencia del cliente en la industria, permitiendo a las empresas retener clientes leales y felices y aumentar su valor de vida útil. Nuestra cobranza de deudas inteligente es escalable en tiempo real y cumple con múltiples mercados globales con capacidades multilingües.