Por qué la cobranza de deudas digital funciona en todas las etapas de las cuentas

Todas las agencias de cobranza de deudas reciben preguntas sobre cuán exitosas son en recuperar cuentas que están en atraso. Algunas empresas creen que cuanto más antigua es la cuenta, menos probable es que se resuelva utilizando un enfoque digital. Pero una estrategia de cobranza de deudas digital primero funciona, independientemente de la etapa en la que se encuentre una cuenta vencida. Aquí está el porqué.

Un argumento común en contra de las cobranzas digitales es que son demasiado suaves y que los clientes necesitan ser amenazados o presionados para realizar pagos. Pero como una agencia de cobranza de deudas inteligente, siempre hemos estado en contra de ese enfoque. InDebted cree que el éxito en las cobranzas se basa en un compromiso efectivo con el cliente, sin importar cuán antiguas sean las cuentas. Tratamos con cuentas en todas las etapas, desde los primeros 30-60 días de atraso hasta 180 días de atraso, y nuestro éxito radica en las comunicaciones personalizadas y la conveniencia omnicanal que ofrecemos a los clientes.

“Si envías a los clientes comunicaciones que están bien dirigidas y son atractivas, y si lideras con empatía que muestra que estás ayudando a ese cliente a entender su situación, entonces te has comprometido con ellos de mejor manera,” dice Josh Foreman, CEO y fundador de InDebted. “Una vez que tienes ese compromiso, puedes tener la conversación adecuada sobre cómo resolver su cuenta y ayudarles a volver a la salud financiera.”

La prueba está en el desempeño

Los clientes prefieren comunicarse con organizaciones a través del canal de su elección y esto también se aplica a las cobranzas. Es importante acertar en el mensaje y el canal lo antes posible en el proceso, ya que esto proporciona un enfoque más ágil. Nuestro éxito aquí se refleja en nuestras cifras de desempeño, con la gran mayoría de los clientes realizando un pago o organizando un plan de pago utilizando el canal digital por el cual fueron contactados. Entre enero y junio de 2021, el 6.45% de los clientes australianos, el 38.9% de los clientes canadienses y el 38.09% de los clientes neozelandeses realizaron un pago o organizaron un plan de pago utilizando las comunicaciones digitales que enviamos.

También logramos una mayor probabilidad de pago completo después del primer mensaje que enviamos a los clientes (ver gráfico a continuación). Por ejemplo, el 39.2% de los clientes pagaron su cuenta en su totalidad después de recibir un primer mensaje de nuestra parte, mientras que el 61.47% organizó un plan de pago. Después de un segundo mensaje de nuestra parte, el 32.09% de los clientes pagaron en su totalidad y el 68.29% establecieron un plan de pago. Y aunque cobramos pagos a nivel global desde tan pronto como la primera semana en que se nos refiere una cuenta, esta cantidad solo crece independientemente de los días de atraso de las cuentas.

Pero no importa cuán vencida esté una cuenta, un enfoque digital funciona en cualquier etapa. Ya sea que estemos tratando con una cuenta que tiene un día de atraso o una que tiene 1000 días de atraso, un enfoque digital sigue siendo más efectivo que uno tradicional debido al compromiso altamente efectivo con el cliente. “El argumento no es sobre cuán tarde está la deuda, sino sobre cuán bien te comprometes con el cliente,” dice Foreman. “El éxito de nuestro enfoque también se evidencia en las miles de reseñas de cinco estrellas en Google que hemos recibido.”

Los clientes prefieren lo digital

Pero no son solo nuestras cifras las que reflejan la efectividad de un enfoque digital para las cobranzas en todas las etapas de las cuentas. Una encuesta de McKinsey & Co encontró que contactar a los clientes a través de canales digitales preferidos mejora la efectividad, especialmente en el segmento de más de 30 días de atraso. La mayoría de los encuestados dijeron que están menos motivados para actuar cuando son contactados a través de canales tradicionales.

Foreman dice que, desafortunadamente, algunas empresas piensan que lo digital es la opción que utilizas para ahorrar dinero antes de volver al estilo tradicional de cobranza de deudas. “Pero la cobranza de deudas digital se trata de implementar eficiencias que te permitan recuperar más, en todas las etapas de las cuentas.”