Tu plantilla de RFP para seleccionar una agencia de cobro de deudas innovadora

Encontrar el socio adecuado para el cobro de deudas para tu organización de crédito o de cara al consumidor puede ser abrumador. Cada agencia ofrece algo diferente, ¿cómo puedes filtrar para encontrar la mejor opción?

¿La respuesta? Un marco de Solicitud de Propuesta (RFP) claramente definido.

Este paso crucial determinará qué socio de cobro no solo satisfará tus necesidades inmediatas, sino que también impulsará tus objetivos a largo plazo a medida que crezcas.

Preguntamos a expertos en cobro Justin Parker de 2nd Order Solutions y Hugo Rajotte, VP de Crecimiento en InDebted, qué buscan para identificar a un socio de cobro de deudas innovador. Aquí, describimos seis de sus principales criterios.

Aplícalos a tu RFP hoy para ahorrar tiempo y recursos al preparar tu organización para el futuro.

Seis elementos esenciales para incluir en tu RFP

Considera esta lista como un punto de partida para decidir qué socio ofrece el mayor valor a tu organización ahora y en el futuro.

1. Escalabilidad

Prepara a tu organización para el éxito con un socio de cobro que apoye tus ambiciones de crecimiento. Desde la expansión del mercado hasta el aumento de la demanda de los clientes, necesitas un socio que escale contigo. Aquí hay algunas preguntas para filtrar la mejor opción.

¿Cómo garantizarán recursos y capacidad suficientes para atender tus cuentas?

El socio adecuado debe ofrecer la flexibilidad para escalar sin esfuerzo con tecnología y soporte para manejar cuentas incrementadas, sin comprometer el rendimiento o la experiencia del cliente.

Si eres una organización global, ¿en cuántos mercados están operando y pueden apoyar tu expansión geográfica?

¿Dónde están operando ahora y qué (si acaso) mercados están en su hoja de ruta? Si están expandiéndose, ¿cuál es su experiencia en cumplir con requisitos regulatorios complejos en múltiples jurisdicciones?

¿Cuál es su capacidad de referidos? ¿Su solución restringe tu crecimiento o ofrece referidos ilimitados y escalabilidad?

2. Seguridad de datos

Una infraestructura de seguridad robusta es innegociable. Los fallos en la seguridad de datos no valen el riesgo para la reputación de tu organización, independientemente de los altos resultados de rendimiento que pueda ofrecer un socio potencial. Averigua si cumplen con tus estándares verificando lo siguiente:

¿Puedes confiar en que protegerán los datos de tus clientes?

Entiende qué políticas y procesos tienen en marcha, cómo se utilizan y aseguran los datos de los consumidores, y si cumplen con los estándares de tu organización.

¿Cumplen con todos los requisitos de seguridad de datos?

Solicita información sobre certificaciones y estándares globales como ISO27001, ISO9001 y cumplimiento PCI, y cómo se aplican en la práctica.

3. Cumplimiento

Proteger tu organización con un socio de cobro confiable es crucial para reducir el riesgo de cumplimiento.

Durante tu proceso de RFP, es importante estar atento a señales de alerta como un alto volumen de quejas de clientes y problemas no resueltos con clientes o reguladores. Estos pueden indicar un cumplimiento mal gestionado. La evidencia de capacitación regular en cumplimiento para el personal, junto con políticas y monitoreo robustos, es una señal positiva de un socio confiable. Aquí hay algunos otros puntos a considerar.

¿Cómo cumplen con los requisitos regulatorios y de protección al consumidor?

Un socio de cobro de deudas moderno asegurará que se cumplan los requisitos regulatorios, mientras identifica oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo protegen a los clientes vulnerables que enfrentan dificultades?

Más allá de lo que se requiere legalmente, ¿están reconociendo activamente señales de vulnerabilidad en todos los canales, no solo en conversaciones con agentes? ¿Están ofreciendo apoyo efectivo? ¿Cómo se ve la defensa del cliente dentro de su organización? Puedes pedirles que proporcionen evidencia de esto.

4. Análisis de datos e informes

El acceso a datos completos y de calidad desbloquea un mayor rendimiento de recuperación y responsabilidad del socio. Piensa más allá de las métricas estándar de cobro. ¿Cómo podrían las ideas de compromiso en tiempo real, como la respuesta a SMS o las tasas de clics, mejorar el viaje del cliente y las estrategias organizacionales más amplias para darle a tu negocio una ventaja? No dejes piedra sin mover al aclarar las capacidades de los socios potenciales con preguntas como:

¿Cómo se integra la información a lo largo del viaje del cliente?

Un socio de cobro de deudas moderno debe emplear datos internos y externos para responder a las necesidades del cliente en cada punto de contacto. Los datos internos (propietarios) consisten en interacciones del cliente con la solución, ofreciendo información crítica sobre los comportamientos y preferencias de los clientes.

En contraste, los datos externos de fuentes de terceros pueden identificar demandas emergentes de los consumidores y ayudarte a obtener una perspectiva más amplia del mercado. Juntos, forman una imagen completa para determinar áreas a fortalecer en tu viaje de cobro.

¿Pueden gestionar campañas a través de múltiples canales simultáneamente?

Supongamos que tu organización prioriza SMS y voz como parte clave de tu estrategia de recuperación. Para ofrecer un rendimiento óptimo y deleitar a los clientes, el socio adecuado no operará estos canales en silos. Utilizarán datos para crear una experiencia omnicanal consistente a través de una variedad de canales para que tus clientes puedan interactuar de la manera que prefieran. Asegúrate de que tu socio potencial coincida con la experiencia intuitiva que tus clientes esperan.

¿Tienen paneles de control de información en tiempo real?

Con datos en tiempo real viene la capacidad de mantener tu estrategia adaptable y responsabilizar a tus socios. Evalúa con qué frecuencia necesitas ver métricas clave y datos de rendimiento; si no puedes permitirte esperar actualizaciones, este acceso a demanda puede ser un factor decisivo.

5. Gestión y capacitación de agentes

El rendimiento de cobro y el rendimiento de los agentes están estrechamente relacionados. Encontrar un socio de cobro de deudas innovador que coincida con tu enfoque hacia el cuidado del cliente es esencial para la continuidad y la protección de tu reputación. Para identificar la fortaleza de sus capacidades operativas, haz preguntas como:

• ¿Cómo incentivan y gestionan el rendimiento de sus agentes?
• ¿Cómo son capacitados sus agentes para proporcionar un servicio empático, profesional y cortés a todos los clientes?
• ¿En qué idiomas pueden comunicarse sus agentes con los clientes?

El socio adecuado actuará como una extensión de tu organización; asegúrate de que actúen y suenen como tú.

6. Tecnología

El eje central de un socio de cobro de deudas moderno es su inversión en tecnología e innovación continua. ¿Su tecnología satisfará las necesidades de tu organización a medida que crezcas? Aquí hay algunas preguntas para averiguarlo.

¿Construyeron su tecnología o es licenciada (comercial)?

Esto puede afectar su flexibilidad o limitar su adaptación a las expectativas cambiantes de los consumidores.

¿Cómo influye su tecnología en el viaje del cliente?

Desde la automatización simple hasta los modelos de machine learning, hay diversas formas en que la tecnología puede determinar la siguiente mejor acción para tu cliente.

¿Cómo se referirán tus cuentas?

Gana confianza en que los datos de tus clientes se transferirán de manera segura a sus sistemas al entender su método de incorporación recomendado, como una carga estándar por SFTP o integración API.

¿Son escalables sus plataformas tecnológicas y pueden manejar un volumen incrementado durante períodos pico?

Un socio de cobro de deudas a largo plazo debe tener los medios para manejar ciclos económicos fluctuantes y apoyar el crecimiento de tu organización.

¿Con qué frecuencia actualizan y mejoran su plataforma?

¿Están constantemente innovando y construyendo nuevas características en su plataforma para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes?

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Si tienes preguntas sobre cómo un socio de cobro de deudas podría mejorar las recuperaciones para tu organización, nuestros expertos están disponibles para ayudar. Ponte en contacto con nuestro equipo aquí.