Actualizaciones de spam de Google y Yahoo: Cómo logramos una tasa de spam del 0.2%

En octubre de 2023, Google y Yahoo anunciaron nuevas reglas a partir de febrero de 2024 para combatir las tasas de spam, aplicables a los remitentes masivos que envían más de 5,000 correos electrónicos al día.

Nuestra tasa de spam se situaba en un 0.5% en promedio, muy por debajo del estándar de la industria para las agencias de cobro, que tienen tasas de spam del 5-10%. Sin embargo, para proteger aún más nuestras tasas de entrega de correos electrónicos y minimizar el impacto en las colecciones por correo electrónico, establecimos un objetivo de alcanzar una tasa de spam del 0.2%.

¿Cuáles son los nuevos requisitos?

• Reducir las tasas de spam reportadas por los usuarios: Mantener las tasas de spam reportadas por los usuarios por debajo del 0.3%.
• Opciones de cancelación de suscripción fáciles: Incluir una opción de cancelación de suscripción con un solo clic y un enlace de cancelación de suscripción claramente visible en el cuerpo del mensaje.
• Autenticar dominios de correo electrónico: Seguir las mejores prácticas para autenticar dominios de correo electrónico, para asegurar que Google y Yahoo puedan confiar en la fuente original de un correo electrónico.

¿Cómo impactan los nuevos requisitos a las agencias de cobro de deudas?

Si lo ponemos en perspectiva, Gmail representa más de un tercio de los correos electrónicos abiertos a nivel mundial y Yahoo tiene alrededor de 225 millones de usuarios activos por mes. Dado que las agencias de cobro contactan a miles de clientes cada día por correo electrónico, estos requisitos son significativos.

InDebted no es la excepción. Es nuestro principal canal de comunicación. Enviamos más de medio billón de correos electrónicos anualmente, desde NOTIFICACIONES y respuestas a consultas, hasta recibos y recordatorios.

¿Cómo nos preparamos para los nuevos requisitos?

1. Analizar las perspectivas de compromiso por correo electrónico

Para reducir las tasas de spam reportadas por los usuarios, analizamos nuestras comunicaciones por correo electrónico con el objetivo de mejorar la efectividad y el compromiso.

Segmentación: Los clientes reportan spam de manera diferente

Cuanto más atrasado esté el saldo, más probable es que un cliente marque un mensaje como spam. Esto sugiere que la situación financiera de alguien podría influir en su percepción de un correo electrónico de cobro. Para tener en cuenta esta información, creamos comunicaciones por correo electrónico dirigidas que priorizan un mensaje empático para ayudar a estos clientes a sentirse empoderados y apoyados para interactuar con su deuda.

En contraste, los clientes con menor tendencia a marcar correos electrónicos como spam son más propensos a interactuar con más comunicaciones por correo electrónico (dentro de los límites de contacto regulatorio). Esto proporciona más margen para ajustar la frecuencia de contacto según la sensibilidad del cliente para mejorar el compromiso mientras se minimiza el riesgo.

Todo está en el tiempo

Uno de los factores más significativos que determinan si un mensaje será marcado como spam es la secuencia de correos electrónicos. Esto tiene un mayor impacto que el mensaje en sí o el volumen de correos electrónicos enviados. Esto significa que podemos ajustar nuestros modelos de aprendizaje automático de entrega de correos electrónicos para centrarnos en el orden de los mensajes para optimizar el compromiso y reducir los informes de spam.

Otros hallazgos en cuanto al tiempo y la frecuencia de los correos electrónicos incluyen:

• Los clientes son más propensos a marcar correos electrónicos como spam los fines de semana, aunque no se envían nuevos correos electrónicos los sábados y domingos.
• Los clientes son más propensos a marcar mensajes como spam en el 11º correo electrónico, con un 61% de las marcas de spam ocurriendo el día en que se envía el correo electrónico o al día siguiente.

Estos aprendizajes nos dan una dirección específica para ajustar el tiempo y la frecuencia de nuestros correos electrónicos para alinearlos con las preferencias del cliente, mejorar el compromiso y reducir los informes de spam.

2. Presentando nuestro último modelo de aprendizaje automático: Spam Predictor

Para reducir las tasas de informes de spam, nuestro Spam Predictor entiende la probabilidad de que un correo electrónico sea marcado como spam por un cliente. Entrenado con años de datos de spam por correo electrónico, trabaja junto a nuestros modelos existentes (incluyendo el modelo de Viaje del Cliente, el Programador de Mensajes y más) para:

• Personalizar la frecuencia de las comunicaciones por correo electrónico a nivel de cliente
• Adaptar mensajes a clientes que son más propensos a marcar un correo electrónico como spam
• Seleccionar mejor los canales no por correo electrónico para comunicarse con los clientes

Como con todos nuestros modelos de aprendizaje automático, el Spam Predictor se volverá más inteligente con cada interacción. Esto significa que producirá automáticamente recomendaciones más precisas con el tiempo, sirviendo como una herramienta continua para reducir el spam.

3. Aumentar la confianza en la marca con la refinación del correo electrónico

Cuando se trata de ello, el impulso detrás de las nuevas regulaciones es la confianza. Las marcas necesitan esforzarse más para ganar no solo la confianza del consumidor, sino también la de los proveedores de correo electrónico. Con esto en mente, agregamos una serie de nuevas refinaciones:

• Cancelación de suscripción con un solo clic: Los clientes pueden cancelar su suscripción a las comunicaciones por correo electrónico con solo un clic. Esta elección de diseño intuitivo hace que cancelar la suscripción sea una opción más accesible e inmediata que reportar un correo electrónico como spam, reduciendo aún más las tasas de spam.
• Logo de la marca en la bandeja de entrada: Para establecer confianza desde el principio, los clientes verán ahora el logo de InDebted junto a nuestros correos electrónicos en su bandeja de entrada de Google o Yahoo. Esto aumenta su confianza al abrir e interactuar con nuestros mensajes, y reduce la probabilidad de que los correos electrónicos sean marcados erróneamente como spam.
• Validación de correos electrónicos: Para protegerse contra las tasas de rebote y preservar nuestra reputación como remitente, las direcciones de correo electrónico de los clientes serán validadas de manera aún más exhaustiva antes de que se envíen mensajes. Esto mejora nuestras tasas de entrega, mantiene el cumplimiento y optimiza aún más nuestras campañas.

Impacto

Desde la implementación de nuestras medidas de reducción de spam, nuestra tasa de spam reportada por los usuarios en nuestro dominio principal ‘InDebted’ es del 0.2%. Nuestros subdominios van aún más lejos, con una tasa diaria promedio del 0.1%.

Cuando comparamos nuestro rendimiento por correo electrónico con el de nuestros pares, nuestro impacto es significativo:

Está claro que los nuevos requisitos son esenciales para cumplir con las expectativas de los proveedores y las preferencias de los clientes. Con el correo electrónico volviéndose cada vez más popular en las colecciones, es vital que usemos el canal de una manera que sea conforme, efectiva y considerada. Esto significa aprovechar los conocimientos de datos para informar nuestra estrategia y producir resultados que entreguen sin comprometer el rendimiento. Esto asegura que continuemos marcando el ritmo para el futuro de los canales digitales en la industria de colecciones.