Preguntamos a personas reales en deuda qué querían de un cobrador de deudas

Nadie planea caer en deuda. Pero con la inflación afectando el costo de vida en todo el mundo, los consumidores están sintiendo la presión más que nunca. Las situaciones financieras individuales están cambiando, y la clave para colocar a los consumidores en el centro de nuestro producto es asegurarnos de que siempre respondamos a sus experiencias con la deuda. Esto significa construir nuevas y mejores formas de apoyarlos en nuestra hoja de ruta del producto.

Realizamos entrevistas 1:1 con 10 de los verdaderos clientes de InDebted para entender:

• ¿Cuál fue su primera impresión de InDebted cuando nos contactamos con ellos?
• ¿Qué pasos tomaron para resolver su deuda?
• ¿Qué factores consideraron al mirar sus opciones de pago?
• ¿Hay opciones de pago adicionales que les gustaría que se les ofrecieran?

Esto es lo que aprendimos:

1. Ganar la confianza del cliente es fundamental para apoyarlos a tomar acción sobre su deuda.

Todos los participantes dijeron que habían tenido experiencias previas con una agencia de cobranza, y la mayoría se refirió a estas interacciones como agresivas, exigentes y amenazantes.

Sus encuentros no son inusuales, ya que nuestra investigación existente sobre la experiencia de la deuda en el Reino Unido evidenció que 2 de cada 3 personas dijeron que su contacto con agencias de cobranza fue “estresante”. Estas experiencias dejan un mal sabor para los clientes, haciéndolos retirarse de su deuda debido a los encuentros vergonzosos y presionantes que son demasiado comunes. Esto enfatiza aún más la necesidad de productos como el nuestro que demuestran empatía desde la primera interacción.

Construir confianza desde el principio es una necesidad. Trasciende más allá de cómo los equipos de servicio al cliente de los cobradores de deudas tratan a las personas en deuda; se trata de asegurar que cada punto de contacto que un cliente encuentra establezca confianza y construya consistencia, incluyendo la apariencia y la sensación.

Tomando en cuenta esta percepción, recientemente hemos lanzado múltiples nuevas características y desarrollos para construir confianza y empatía en nuestro producto. Ya hemos visto un aumento del 6% en las conversiones (personas que abren una comunicación y realizan un pago), y en Australia específicamente, una mejora del 2% en las tasas de clic (personas que abren una comunicación y hacen clic en nuestra App para clientes). Cuando reflexionas que apoyamos a millones de clientes con deudas, estos no son números pequeños. Al continuar invirtiendo en construir confianza y mejorar la experiencia del producto, miles más de clientes establecen un plan de pago o realizan un pago en su cuenta. Y con más de 2,000 reseñas de Google de 4.9 estrellas, sabemos que nuestra experiencia ya está muy por delante de otros cobradores de deudas.

2. Las situaciones financieras están en un estado de cambio, ahora más que nunca. Los planes de pago deben ser responsivos a esto.

En la sociedad actual, los cheques de pago mensuales lineales ya no son la norma. Para algunos, puede haber bonificaciones ocasionales, para otros puede haber horas extras o un conjunto variado de horas de trabajo. Considerando esto, es comprensible que al menos la mitad de nuestros participantes dijeran que crear su propio plan de pago que pueda adaptarse a su situación es ideal.

Nuestros planes de pago actualmente dan a los clientes la opción de seleccionar:

• La fecha en que les gustaría comenzar a realizar pagos, para que esto pueda adaptarse a su ciclo de pago o cuando recibirán ingresos.
• Con qué frecuencia les gustaría pagar: semanal, quincenal o mensual, dependiendo de su frecuencia de pago.
• Un monto que sea asequible para ellos: nuestros planes de pago hacen una recomendación de monto de pago dependiendo del total adeudado y el ciclo de pago seleccionado, sin embargo, los clientes pueden elegir un monto que se ajuste mejor a su presupuesto.

Yendo más allá, algunas personas mencionaron que les gustaría tener más flexibilidad:

“Si pudiera conectarme en línea una vez a la semana y pagar una suma de $120 a través de mi cuenta o lo que sea, lo habría hecho, pero el débito directo me conviene. Lo hago para cosas pequeñas y es realmente conveniente.

“…y luego la próxima quincena, no tengo alquiler y puedo pagar mucho más, ¿sabes a lo que me refiero? Así que si pudiera pagar X cantidad esta semana, y esta cantidad la próxima semana, eso sería mejor.”

En la práctica, esto significa dar a los clientes en un plan de pago la capacidad de hacer enmiendas a su horario o método de pago directamente en nuestra App de gestión de deudas. No se trata solo de permitir que los clientes se autoatiendan de manera conveniente en su propio tiempo, sino que también entendemos que para muchos, tener que levantar el teléfono y hablar con alguien sobre la deuda puede crear sentimientos de vergüenza o incomodidad. Estamos eliminando esto por completo al hacer posible que las personas creen la acción que necesitan en solo unos pocos clics.

¿Y qué más hay en la hoja de ruta del producto para los planes de pago? Estamos proporcionando una experiencia más contextualizada para los clientes. Por ejemplo, para aquellos que tienen una gran deuda, nuestros datos indican que es más probable que configuren un plan de pago en lugar de resolver la deuda en su totalidad. Asegurarnos de que entiendan los beneficios de esta opción, cómo pueden adaptar el horario a su conveniencia y hacer que sea sencillo para ellos autoatenderse es clave para optimizar la experiencia. En última instancia, nuestro objetivo aquí es apoyar a los clientes a dar pasos proactivos para controlar su deuda; incluso si el monto total puede ser abrumador, se trata de empoderarlos para que lo paguen de manera manejable.

3. Los clientes requieren un soporte intuitivo para realizar pagos más sostenibles y asequibles

Al establecer un plan de pago, los factores principales que las personas consideran incluyen:

• Gastos esenciales de vida: alquiler, comida, facturas del hogar
• Otros pagos regulares: suscripciones, facturas de teléfono
• Préstamos de día de pago: que pueden ser mensuales, semanales o quincenales
• Pagos inesperados e irregulares como reparaciones de automóviles o facturas de veterinario
• Impacto a largo plazo: el tiempo que tomaría resolver la deuda (una vez que se ha seleccionado un monto y una frecuencia)

Los gastos salientes, las facturas y los presupuestos lucen diferentes para cada persona; aunque es evidente que hay factores comunes que las personas consideran, la asequibilidad y el proceso de toma de decisiones lucen diferentes para cada individuo.

Para establecer un pago que sea tanto asequible como sostenible de mantener, la función de configuración del plan de pago de nuestro producto coloca la facilidad de la experiencia del usuario en el centro.

Esto significa reducir la sobrecarga cognitiva que puede venir con el presupuesto y la asequibilidad. Las personas no deberían tener que hacer malabares mentales para averiguar cómo pagar su deuda en medio de sus otros compromisos, por lo que nuestro proceso de creación de planes de pago es lo más simplificado e intuitivo posible. Más allá de un diseño claro y una experiencia de usuario, incluso hemos implementado modelos de machine learning que pueden ayudar a los clientes a determinar un plan de pago que funcione para ellos, que esté personalizado a su situación financiera individual. Pueden optar por proceder con el plan de pago recomendado, o tener la flexibilidad de crear el suyo desde cero.

No se trata solo de la plataforma; se trata de los resultados. Al dar a los clientes la oportunidad de tener una visión holística de su situación para tomar decisiones sostenibles y mantener sus planes de pago, podemos anticipar las necesidades de los clientes y superar las expectativas de recuperación de los clientes.

¿Qué sigue?

Cambiar el mundo de la recuperación de deudas de consumo significa escuchar y adaptarse constantemente a las necesidades de nuestros clientes. Para lograr un impacto máximo, nuestro producto Collect debe considerar esas necesidades a un nivel micro: percepciones que solo se pueden desbloquear al recopilar comentarios significativos de personas que experimentan la deuda de primera mano. Y el rendimiento superior de recuperación que hemos creado utilizando estas percepciones muestra que las mejoras constantes que hacemos a nuestro producto allanan el camino para que más personas se liberen de deudas, de una manera que funcione para ellos.