3 conseils pour évaluer un fournisseur de recouvrement de créances conforme à la Réglementation F

L’adoption de la Réglementation F par le Bureau de protection financière des consommateurs a accru les restrictions sur les pratiques traditionnelles de recouvrement de créances par appel et collecte. Les stratégies de recouvrement de créances centrées sur un volume élevé d’appels vocaux devenaient déjà obsolètes alors que les consommateurs préfèrent de plus en plus les communications omnicanales. La Réglementation F marque la fin du recouvrement de créances traditionnel – alors, quelle est la suite ?

Bien que la Réglementation F ait introduit de nouvelles réglementations sur les pratiques de recouvrement par appel vocal, elle a également donné le feu vert à la communication électronique avec les consommateurs. Cela ouvre la possibilité pour les entreprises de répondre à la demande des consommateurs pour une communication par e-mail et SMS. Elle introduit également une multitude de nouveaux critères à considérer lors de l’évaluation des partenaires de recouvrement de créances.

Voici quelques questions à poser lors de la recherche de la bonne solution pour votre entreprise.

1. Comment le volume et le timing des appels sont-ils suivis ?

Les directives de la Réglementation F restreignent largement la fréquence et les horaires auxquels un client peut être contacté par appel vocal. Les agences traditionnelles s’appuient souvent sur un suivi manuel pour surveiller ces indicateurs, laissant place à des erreurs et exposant une entreprise au risque de non-conformité.

Les solutions modernes de recouvrement de créances reposent sur la technologie, avec des solutions plus avancées intégrant directement des règles de conformité dans le système. Non seulement les communications peuvent être surveillées de plus près de cette manière, mais le risque de contact accidentel et non conforme est éliminé. Les solutions basées sur la technologie sont également idéales pour les entreprises gérant des règles de conformité dans diverses juridictions, rendant la mise à l’échelle de la conformité beaucoup plus simple.

2. Quand les représentants du service client sont-ils disponibles pour vos clients ?

De nombreuses agences n’ont des représentants disponibles que pendant les heures de bureau normales, parfois même restreints à un fuseau horaire spécifique. Cela limite la capacité des clients à obtenir des réponses à leurs questions ou à effectuer des paiements en dehors de ces heures, prolongeant le processus de recouvrement et offrant une expérience client médiocre. Le bon partenaire pour votre entreprise aura une disponibilité soit en direct avec un représentant, soit en ligne. Au minimum, l’équipe du service client que vous utiliserez devrait être disponible pour répondre aux questions dans le fuseau horaire local de vos marchés requis pour une expérience client pratique, et des options devraient être disponibles pour que les clients puissent effectuer des paiements en ligne.

3. Comment les représentants du service client sont-ils incités ?

Il est rare que les agences de recouvrement de créances traditionnelles mesurent la satisfaction des clients, et encore plus rare que leurs représentants soient incités sur ce critère. Le plus souvent, ces représentants sont motivés uniquement par les taux de recouvrement, ce qui peut entraîner plus de plaintes de clients qui sont perturbés par des tactiques plus insistantes pour collecter.

Les partenaires de recouvrement de créances qui priorisent la satisfaction des clients comme indicateur clé de performance offrent aux entreprises plusieurs avantages : des gains d’efficacité opérationnelle grâce à une réduction des plaintes des clients, un sentiment de marque plus positif et des taux de recouvrement plus élevés. Vous aurez une bonne idée de l’expérience que vos clients auront avec votre partenaire de recouvrement de créances grâce à une simple recherche Google – souvent, les avis sont très révélateurs.

L’impact de la technologie sur l’avenir du recouvrement de créances

Au-delà de la conformité à la Réglementation F, une autre étape cruciale dans l’évaluation des fournisseurs est de comprendre comment cette agence utilise la technologie tout au long du processus de recouvrement du point de vue du client. Plus précisément, comment elle utilise l’IA et le machine learning pour développer un processus de recouvrement de créances intelligent et améliorer l’expérience client.

Le recouvrement de créances intelligent offre un énorme avantage dans la communication avec les clients car il fournit à chaque client une expérience personnalisée. En comprenant les tendances comportementales individuelles du client, les communications peuvent être délivrées au moment parfait pour qu’il agisse, via un canal qu’il préfère, augmentant ainsi la probabilité d’engagement.

Bien qu’une stratégie de recouvrement alimentée par la technologie bénéficie certainement au client, elle fournit également aux entreprises des taux de recouvrement supérieurs, de meilleures données pour l’analyse et un risque de non-conformité réduit. Par conséquent, s’assurer que votre partenaire en recouvrement de créances priorise une approche numérique est un critère essentiel pour sélectionner un fournisseur.

Comment le recouvrement de créances intelligent soutient la conformité à la Réglementation F

En ce qui concerne spécifiquement la Réglementation F, InDebted a été préparé dès le départ. Avec une approche numérique et centrée sur le consommateur, InDebted a pu fournir une augmentation de 40 % des retours pour les clients (même avant l’entrée en vigueur de la Réglementation F). InDebted accorde la priorité à la satisfaction des clients, garantissant que les clients ont une expérience positive tout au long du processus de recouvrement.

De plus, nous avons préparé une analyse approfondie de la Réglementation F et créé un Comité de la Réglementation F pour garantir que toutes les pratiques commerciales potentiellement impactées étaient examinées et assurées d’être conformes. InDebted continue d’auditer la conformité pour s’assurer que toutes les politiques et procédures de l’entreprise fonctionnent comme prévu.