5 conseils d’experts pour travailler avec plusieurs agences de collecte

Comment tirer le meilleur parti de votre partenariat avec des agences de collecte ?

Avec plus de 30 ans d’expérience dans le leadership en collecte au sein d’organisations telles que SoFi, Citi et Upstart, il n’y a pas de meilleure personne à consulter que Justin Parker, conseiller senior chez 2nd Order Solutions. Nous l’avons donc invité à rejoindre Josh Foreman, notre PDG et fondateur, ainsi que Tracy Glen, notre responsable des clients, pour partager ce qu’il a appris dans cet épisode de Better Debt : Innover et diversifier votre panel de collecte.

Décomposons les principaux enseignements de la session.

1. Comment sélectionner la bonne agence de collecte

Vous n’utiliseriez pas une fourchette pour manger de la soupe. De la même manière, atteindre vos objectifs de collecte signifie s’associer à la bonne agence pour le travail, au lieu d’adopter une approche unique.

Lorsque vous examinez vos options, commencez par comprendre les différents types de produits, segments d’emprunteurs et stades du cycle de collecte avec lesquels l’agence a de l’expérience.

Voici quelques exemples :

Type de produit : Si vous avez à la fois des prêts garantis et des prêts non garantis dans votre portefeuille, vous voudrez peut-être sélectionner un partenaire qui se spécialise dans chacun de ces segments.

Stade du cycle : Collectez-vous des informations au stade pré-chargé ou post-chargé ? Cela déterminera les capacités que vous prioriserez chez un partenaire ; par exemple, celui qui est bon pour négocier des règlements par rapport à celui qui préserve vos relations clients afin qu’ils soient enclins à racheter une fois qu’ils sont de retour sur pied.

Segments d’emprunteurs : Vos clients obtiennent-ils principalement leurs prêts en ligne ? Si c’est le cas, ils pourraient préférer gérer leurs comptes de manière autonome à l’aide d’un portail numérique fluide, que des partenaires comme InDebted ont prêts à utiliser. Ou, font-ils appel à votre équipe à la place ? Si c’est le cas, vous voulez vous assurer que votre partenaire de collecte dispose d’une équipe d’agents formés et sympathiques, prêts à offrir une expérience client positive.

Avoir un panel sur lequel vous pouvez compter sur des experts spécialisés vous aidera également à tester différentes stratégies contre différents segments, à comparer les performances de chaque agence et, finalement, à atteindre vos objectifs de collecte.

2. Créer un cadre pour évaluer vos partenaires potentiels

Vous lancez un appel d’offres ? Justin recommande d’établir un cadre pour évaluer les partenaires potentiels.

Voici les principaux critères à considérer selon Justin.

3. Utiliser des indicateurs de performance clés (KPI) et des tableaux de bord

Il est important d’avoir un tableau de bord avec des KPI qui se rapportent aux objectifs de votre organisation. Ces indicateurs vous aideront à :

1. Mesurer le succès des différents partenaires d’agence avec lesquels vous travaillez
2. Suivre la part de votre portefeuille qui est distribuée à chaque agence
3. Identifier les agences à continuer à exploiter ou à qui donner plus de travail
4. Identifier les agences qui ne répondent peut-être plus aux attentes
5. Stimuler la performance et la responsabilité dans le partenariat, en veillant à ce que les agences suivent les mêmes objectifs

Avoir un tableau de bord en place fera plus que vous aider à suivre le retour sur investissement. Cela permettra à vos agences de devenir plus que de simples fournisseurs de services — et de devenir de véritables partenaires stratégiques, investis dans la croissance et le succès de votre organisation.

4. Co-innover avec des partenaires pour s’adapter aux réglementations changeantes

Lorsqu’il y a des changements réglementaires, que ce soit au niveau local, étatique ou fédéral, il est crucial de s’adapter. C’est là qu’il est important de travailler avec des partenaires innovants qui planifient avec vous, posent les bonnes questions, et s’assurent que vous pouvez améliorer vos performances de collecte de manière entièrement conforme.

Par exemple, lorsque le Règlement F a été introduit aux États-Unis, il a modifié les pratiques de communication en matière de collecte de créances. En resserrant les limites sur le nombre d’appels, tout en favorisant la modernisation en autorisant les canaux numériques dans des directives spécifiques, le Règlement F a encouragé l’industrie à faire évoluer ses tactiques de communication. Ayant préparé le Règlement F dès le départ — y compris la création d’un comité sur le Règlement F pour s’assurer que toutes les pratiques commerciales potentiellement impactées respectaient les nouvelles exigences — nous étions bien positionnés pour aider nos clients à naviguer dans les changements et à identifier des opportunités pour améliorer leur expérience client.

Notre produit, Collect, utilise également l’apprentissage automatique pour offrir aux clients un moyen personnalisé de rembourser leur dette, afin qu’ils puissent communiquer à leur propre rythme et selon leurs propres conditions. Tout cela signifie que nous pouvons aider les clients à garantir des collectes conformes, réduire les processus manuels et améliorer les taux de collecte jusqu’à 40 %.

5. Rester connecté, réseauter et établir des partenariats solides

Enfin : ne sous-estimez pas la valeur de la construction d’un réseau solide et de rester connecté avec des pairs, des régulateurs et des partenaires de l’industrie.

Justin recommande trois moyens clés de rester en avance dans le paysage de la collecte.

1. Faites connaissance avec vos pairs dans des institutions similaires. L’écoute active, la collecte de connaissances et l’ouverture à de nouvelles idées et innovations vous aideront non seulement à rester informé, mais aussi à repérer des opportunités pour améliorer vos performances.
2. Faites attention à vos régulateurs — abonnez-vous à leurs e-mails et à leurs bulletins d’information pour rester à jour, et posez-leur des questions si vous n’êtes pas sûr de la manière dont le paysage réglementaire en évolution pourrait potentiellement impacter votre entreprise.
3. Restez en contact avec les agences, consultants et partenaires avec lesquels vous travaillez. Ils sont exposés à de nombreuses autres entreprises et peuvent partager leurs idées concernant de nouvelles innovations, différentes techniques, et plus encore.

Si cela est bien fait, diversifier votre panel de collecte peut changer la donne pour votre organisation, vous aidant à obtenir des résultats qui vont au-delà de la simple atteinte des objectifs de collecte. Pour maximiser véritablement la valeur de vos partenariats d’agence, il est essentiel de sélectionner les bons partenaires et d’aborder la relation comme un effort collaboratif.

Le meilleur dans tout ça ? Les experts de cet épisode de Better Debt vous ont déjà donné toutes les réponses pour commencer. Regardez-le en entier et préparez-vous à prendre des notes, car ce sont des conseils éprouvés qui ne manqueront jamais.