5 signes que votre entreprise d'abonnements est prête pour un partenaire de recouvrement

Les paiements en souffrance sont inévitables. Peut-être que votre client a accidentellement ignoré votre e-mail de rappel, ou qu’il a oublié de mettre à jour ses coordonnées. Il est facile de perdre le fil de temps en temps, mais que se passe-t-il s’ils manquent les appels de suivi de votre équipe des paiements ? Si le scénario d’une augmentation de la dette ouverte vous semble familier, cet article est pour vous.

Le moment de commencer à externaliser les comptes en souffrance est différent pour chaque entreprise d’abonnements. Passons en revue les cinq principaux symptômes que les entreprises comme la vôtre rencontrent généralement avant de faire appel à une agence de recouvrement.

1. Vous écrivez plus de créances chaque année et perdez des revenus

Chaque entreprise a des comptes clients en souffrance. Cependant, cela devient un problème lorsque le volume croissant de ces comptes est considéré comme de mauvaises créances - ou en d’autres termes, « irrécouvrables ». Il y a plusieurs raisons pour lesquelles cela pourrait se produire :

• Vos efforts internes pour poursuivre les clients ont échoué
• Il est moins coûteux de radier les comptes que d’essayer de les recouvrer en interne
• Vos équipes internes sont à pleine capacité et trop sollicitées

Et cela a du sens. À mesure que votre entreprise se développe et continue de se concentrer sur votre produit ou service principal, votre capacité à recouvrer des créances en interne diminue. Malheureusement, c’est une épée à double tranchant. Si vous avez une clientèle croissante, vos revenus augmenteront - mais des efforts de recouvrement internes stagnants signifient que vos créances impayées vont également s’accumuler. Il est facile de voir comment la situation peut dégénérer.

La bonne nouvelle est que l’externalisation des recouvrements peut avoir un impact significatif sur les revenus. Prenons l’un de nos clients, un fournisseur de BNPL de premier plan qui a commencé à s’associer avec InDebted aux États-Unis en octobre 2022. Au cours de ce trimestre (T2 FY23), leurs créances nettes irrécouvrables ont chuté de 55 % aux États-Unis, passant de 2,36 % à 1,07 %. Avec des revenus de plusieurs millions de dollars, ces diminutions en pourcentage peuvent faire une différence dramatique.

2. Plus de paiements échoués s’accumulent, augmentant votre dette ouverte

Une tendance à la hausse du volume de clients est toujours un plus. Que ce soit parce que vous êtes entré sur un nouveau marché ou que vous avez introduit un nouveau produit, cela démontre que vous atteignez vos clients. Mais l’un des principaux inconvénients d’un volume de clients accru est l’effet d’entraînement que cela a sur vos paiements échoués. Plus de consommateurs signifie plus de comptes en souffrance, ce qui crée un goulot d’étranglement si cela est associé à des recouvrements inefficaces. Prenons Klarna par exemple, qui a atteint un point similaire lorsqu’ils ont d’abord étendu leur activité à l’étranger :

“Nous avons lancé en Allemagne, aux Pays-Bas et en Autriche, et avons continué à gérer le recouvrement des créances en interne. Mais en raison de la croissance, nous avons vu que cela allait probablement être difficile car le recouvrement des créances n’a jamais été et ne sera jamais notre cœur de métier.” Jan Hansson - VP Collections, Klarna

Lors d’un épisode de Better Debt, Jan a expliqué que Klarna a atteint son point de basculement lorsqu’ils ont connu une croissance rapide. Cela a conduit Klarna à s’associer avec des agences de recouvrement externes et à finalement réduire tous leurs efforts de recouvrement internes. Maintenant, ils n’utilisent que des partenaires externes pour leurs recouvrements dans tous leurs 45 marchés - y compris InDebted aux États-Unis, en Australie, au Canada et en Nouvelle-Zélande.

3. Pression croissante sur les équipes internes pour poursuivre les clients

Appeler les clients, envoyer des e-mails de rappel, suivre les paiements - il y a une pression croissante sur les équipes internes pour gérer 100 % du recouvrement des revenus. Au-delà de facturer la carte enregistrée quelques fois, les équipes des paiements n’ont tout simplement pas la capacité de poursuivre les clients. Appeler les clients dont les paiements ont échoué est un rôle à plein temps en soi, sans parler de toutes les autres tâches liées à la gestion des comptes impayés. Surtout à mesure que votre volume de clients augmente, votre effectif interne devra également évoluer pour suivre.

Bien qu’il soit compréhensible de confier la responsabilité de la poursuite des comptes en souffrance aux départements financiers, ces équipes ne sont que rarement configurées pour exécuter cela efficacement. Considérez la communication par exemple :

• Votre équipe sait-elle quel est le meilleur canal pour contacter vos clients ?
• Sait-elle quel est le meilleur moment pour envoyer des messages ?
• Qu’en est-il du message lui-même, ont-ils testé différents types de contenu pour voir lesquels répondent le mieux aux clients ?

Même avec un logiciel de recouvrement dédié, les équipes internes rencontrent rapidement des obstacles lorsqu’elles tentent de gérer seules les complexités de l’optimisation des recouvrements.

En fin de compte, cela conduit à une équipe trop sollicitée, des comptes laissés en attente et un portefeuille de dettes croissant. Plus tard, cela crée une situation où les comptes deviennent âgés, rendant leur recouvrement interne beaucoup plus difficile. Non seulement cela amplifie le montant que vous êtes susceptible de radier, mais cela augmente également la pression initiale sur vos équipes internes pour recouvrer plus rapidement - une attente impossible.

4. Pas d’expertise en recouvrement en interne

Main dans la main avec la pression croissante sur les équipes internes, un manque d’expertise en recouvrement est une indication claire que vous pourriez être prêt pour une agence. Comme tout service financier, pour être effectué correctement, le recouvrement nécessite une stratégie dédiée qui prend en compte plusieurs domaines :

• Communication : Quels canaux utiliserez-vous pour communiquer avec les clients, quels seront les messages et à quels moments seront-ils envoyés ?
• Conformité : Quelles sont les exigences réglementaires spécifiques dans les régions de vos clients ? Comment vous assurerez-vous que vos recouvrements sont conformes aux réglementations ? Que se passe-t-il si les réglementations changent ?
• Options de paiement : Quelles options offrirez-vous à vos clients pour résoudre leurs comptes en souffrance ? Peuvent-ils mettre en place des plans de paiement personnalisables et effectuer des paiements en totalité ? Quel moyen utiliseront-ils pour cela, y a-t-il un portail en ligne où ils peuvent s’auto-servir ?
• Scalabilité : Comment vos recouvrements géreront-ils l’augmentation des volumes de comptes à mesure que votre entreprise se développe ?
• Expérience client : Comment vous assurerez-vous que vos clients ont une expérience de recouvrement positive ? Comment mesurerez-vous cela ?
• Mesure et amélioration : Comment mesurerez-vous le succès de vos recouvrements ? Quels indicateurs sont importants pour votre entreprise ? Comment intégrerez-vous des améliorations au fil du temps ?

Une agence de recouvrement sophistiquée s’occupera de tout cela, et plus encore. Alors que la plupart des agences utilisent des stratégies linéaires, chez InDebted, nous utilisons une stratégie de recouvrement intelligente, conçue par notre produit, Collect. Collect utilise l’apprentissage automatique et la technologie AI pour créer un parcours de recouvrement personnalisé pour chaque client. Il utilise des données pour s’assurer que les clients peuvent gérer leur dette de la manière qui leur convient le mieux - que ce soit un plan de paiement flexible, un paiement intégral, ou quelque chose entre les deux.

Avec un partenaire dédié, non seulement vous pouvez déléguer la charge de travail, mais vous pouvez également commencer à comprendre vos clients à un niveau beaucoup plus profond. Votre partenaire de recouvrement devrait vous fournir des informations exploitables qui révèlent comment vos clients préfèrent interagir avec leur dette. Cela vous donne immédiatement un avantage, plaçant votre entreprise dans une position plus forte pour répondre aux besoins changeants des clients.

5. Vous souhaitez réengager des clients fidèles pour prolonger la valeur de votre clientèle

Peut-être que l’un des aspects les plus décourageants de la considération d’une agence est l’idée qu’une mauvaise expérience de recouvrement peut aliéner vos clients. C’est une préoccupation valide, et avec le coût de cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour conserver un client existant, chaque entreprise cherche à protéger la valeur de sa clientèle.

Lorsque les clients prennent du retard sur leurs paiements, vous pourriez supposer que leur relation avec votre entreprise pourrait être écourtée. Au lieu que le recouvrement soit une expérience dommageable, le transformer en une expérience positive qui offre soutien et facilité peut restaurer la relation d’un client avec votre marque. Comment exactement ? Il s’agit de trouver une agence de recouvrement qui comprend comment travailler avec vos efforts de fidélisation, prolongeant votre valeur de la clientèle.

Protéger la relation de votre marque avec les clients devrait être la priorité numéro un de votre agence de recouvrement. En pratique, cela signifie qu’ils devraient créer un parcours qui place l’expérience client au centre. Cela inclut :

• Offrir des capacités d’auto-service afin que les clients aient la liberté de gérer leurs comptes de manière indépendante, à leur rythme
• Communication omnicanale pour une expérience cohérente sur tous les points de contact
• Une équipe d’expérience client compatissante pour donner un coup de main à vos clients s’ils en ont besoin

En trouvant le bon partenaire qui comprend cela et qui a une expérience de recouvrement à la hauteur, à la fois les recouvrements et la fidélisation peuvent s’écouler naturellement.

Dernières réflexions

Le moment où vous engagez une agence de recouvrement est spécifique à chaque entreprise. Cela peut être lorsque les équipes internes ont atteint leur pleine capacité, ou si vous souhaitez débloquer des revenus supplémentaires. Ce qui est clair, c’est qu’à mesure que votre entreprise se développe et évolue, les défis associés à la gestion des comptes en souffrance évoluent également. Si l’un des éléments ci-dessus vous semble vrai, le moment de commencer à envisager un soutien supplémentaire pourrait être maintenant.