Intégrer les collections vocales en 2024

Lorsque la plupart des gens entendent le terme « recouvrement de dettes », le scénario d’appels inconnus et d’une voix peu amicale au bout du fil commence rapidement à émerger. 

Il ne fait aucun doute que la voix joue un rôle dans une stratégie de recouvrement réussie, mais il est temps de se débarrasser des mauvaises pratiques d’appels sortants et des incitations mal alignées qui ternissent l’industrie des collections. Voyons comment vous pouvez faire évoluer vos collections vocales en 2024.

KPIs et incitations mal alignés

Avant que la communication numérique ne devienne répandue, appeler les gens pour avoir une conversation ouverte concernant leurs comptes a toujours été un canal viable dans toute stratégie de recouvrement. C’est la manière dont ces appels sont incités qui est à l’origine du problème, et largement responsable des perceptions négatives entourant l’industrie des collections. 

Être à la réception d’appels de numéros inconnus plusieurs fois par jour, les histoires horribles de consommateurs subissant des conversations harcelantes ou pressantes, et les violations de conformité des limites d’appels quotidiens sont encore trop courantes. Mais pourquoi ?

Il y a deux KPIs clés qui peuvent souvent conduire à des résultats clients moins qu’idéaux. Les taux de RPC (contact avec la bonne personne) et les paiements collectés. Expliquons pourquoi. 

• Les taux de RPC forment la base de nombreuses stratégies de collections vocales - cela mesure le ratio de tous les appels sortants effectués par rapport au contact réussi avec la personne qui possède le compte. Un KPI courant dans les collections traditionnelles, les taux de RPC placent des objectifs de performance autour de l’appel des gens simplement jusqu’à ce qu’ils répondent au téléphone. 
• Une fois le contact réussi établi, l’agent est incité à négocier le paiement le plus élevé possible du client, en échange d’un bonus ou d’une commission. Cela se traduit par des options qui peuvent ne pas être abordables pour le client, comme offrir uniquement un paiement intégral plutôt qu’un plan de paiement. 

Ces pratiques mal alignées créent des tactiques d’appels persistants et de pression - car elles incitent à établir un contact et à obtenir un paiement à tout prix, indépendamment de l’expérience ou du bien-être du client. 

Pour protéger les consommateurs contre le harcèlement ou même un traitement agressif, les régulateurs du monde entier continuent de renforcer les directives concernant les communications de recouvrement. L’année dernière aux États-Unis, nous avons vu le CFPB introduire la Règlementation F qui a mis en place des limites encore plus strictes pour les appels sortants, et a renforcé son soutien à l’utilisation de canaux numériques :

• « …un collecteur de dettes ne doit pas passer des appels téléphoniques ou engager une personne dans une conversation téléphonique de manière répétée ou continue avec l’intention d’ennuyer, d’abuser ou de harceler… »
• Pas plus de sept appels téléphoniques en sept jours sont autorisés 
• Les appels doivent être effectués entre 8h et 21h

Quel est donc le rôle des collections vocales dans la stratégie d’aujourd’hui ? Omnicanal.

Dans ce contexte, quel est l’argument en faveur de l’intégration de la voix dans une stratégie de recouvrement moderne ? 

Eh bien, les clients veulent toujours l’option. Bien que nous ayons détaillé comment nous croyons que la stratégie traditionnelle, la mesure et l’incitation de la voix soient mal alignées et dépassées, la vérité est que c’est toujours un canal viable que les consommateurs utilisent.

En moyenne, pour chaque 24 clients qui interagissent avec notre équipe d’expérience client numériquement (via chat en direct, email ou SMS), un prend le téléphone. Même avec cette augmentation de l’engagement numérique, il est toujours important de soutenir chaque individu qui préfère la voix afin qu’il puisse :

• Discuter de son compte en retard plus en détail, par exemple si la dette a quelques années et qu’il ne se souvient pas de l’origine
• Résoudre le compte par téléphone s’il préfère parler à quelqu’un directement, plutôt que d’utiliser des méthodes numériques telles qu’un portail de paiement
• Parler d’une situation financière difficile ou de vulnérabilités spécifiques pour explorer les options de soutien disponibles

Les exemples ci-dessus ne sont que quelques-uns des scénarios courants que notre équipe d’expérience client rencontre quotidiennement. Dans toutes ces situations, avec chaque client, notre objectif est de créer un environnement qui encourage, soutient et habilite.

Utiliser la voix de manière responsable, avec les bonnes mesures et incitations pour le succès

Pour redéfinir l’utilisation historique abusive des appels sortants dans l’industrie et améliorer l’expérience client, votre partenaire de recouvrement devrait gouverner sa pratique avec des principes clairs. Cela inclut :

1. Partir d’un lieu de confiance et de respect

Avant qu’un numéro ne soit composé, la priorité de chaque conversation doit être de construire la confiance et un rapport positif. L’objectif est de soutenir les clients pour qu’ils s’engagent volontairement, parce qu’ils se sentent encouragés et compris - et non pas sous pression ou honte. Ils devraient sentir que l’agent est de leur côté, les aidant à résoudre leur dette de la manière qui leur convient le mieux. 

2. Formation éthique et incitations

Fournir la bonne formation et les programmes de récompense pour les membres de l’équipe afin d’agir en tant qu’alliés est une méthode sûre pour garantir la centration sur le client. Donner aux agents la confiance d’offrir des solutions et un soutien, sans exercer de pression inutile peut être réalisé grâce à des structures d’incitation saines. Par exemple, nous récompensons nos membres d’équipe en fonction des avis Google cinq étoiles. Cela garantit que chaque appel est axé sur la maximisation de l’expérience d’un client, ce qui conduit naturellement à des conversations positives et à des taux de conversion élevés, et à de meilleurs résultats pour les consommateurs. 

3. Utiliser les données pour s’améliorer continuellement

Un accent sur l’amélioration continue est démontré par une attention particulière aux données. Attendez-vous à ce que votre partenaire de recouvrement mette en place un programme structuré de revues régulières, de plannings de formation sur mesure et de séances de coaching 1:1 pour soutenir le développement des membres de l’équipe. Ils devraient examiner des indicateurs clés tels que les taux d’engagement des clients, la durée des appels et les résultats des clients pour comprendre où se trouvent les opportunités. Ces points de données peuvent être utilisés pour améliorer les scripts, les flux d’appels et les modules de formation afin de garantir que vos clients reçoivent toujours une expérience d’appel positive.

Comment la technologie change le visage des collections vocales

Voici où les collections vocales deviennent passionnantes. En utilisant des technologies avancées telles que l’IA et la science des données, le canal est véritablement transformé. Voici ce que vous devez interroger votre partenaire de recouvrement concernant l’avenir de leurs collections vocales : 

IA vocale

Comme vous pouvez le constater, nous sommes très attachés à l’utilisation éthique et réfléchie de la voix dans les collections - et l’IA vocale ne fait pas exception. Croyez-le ou non, lorsqu’elle est utilisée correctement, l’IA vocale représente une manière d’appeler plus sûre, plus compatissante et entièrement personnalisée par rapport aux agents humains. 

Notre propre utilisation de l’IA vocale est mise en œuvre avec cela à l’esprit. Actuellement, nous utilisons l’IA vocale pour créer des conversations ciblées conçues autour de points spécifiques du parcours client. Par exemple, en utilisant l’IA vocale pour contacter les clients si leur plan de paiement échoue. 

Comment cela fonctionne-t-il ? Nous contacterons d’abord le client par SMS pour l’informer du paiement échoué, puis notre IA vocale lui passera un appel de suivi pour lui expliquer pourquoi son plan a échoué, comment en établir un nouveau, et comment maintenir son nouveau plan à l’avenir. Au cours de la première semaine de lancement, l’impact a été étonnant - parmi ceux qui ont interagi, 91,9 % ont redémarré leur plan de paiement, et 8,1 % ont résolu l’intégralité de leur solde par un paiement intégral. Cela nous permet de soutenir plus de clients en temps réel et libère nos agents humains pour se concentrer sur des requêtes plus complexes.

Équilibrer l’automatisation et l’intervention humaine 

Il est nécessaire de trouver un équilibre entre la technologie et les conversations réelles. Surtout lorsqu’il s’agit de soutenir les clients financièrement - beaucoup préféreront encore un peu de conversation amicale que l’on ne trouve que chez une vraie personne.

Tout fournisseur de recouvrement tiers qui profite des capacités vocales avancées doit prouver où et comment l’intervention humaine intervient. Dans notre cas, nous avons programmé notre IA vocale pour transférer les appels à un membre de l’équipe d’expérience client en direct s’il détecte une demande d’interaction humaine ou identifie un problème complexe. Cela crée une expérience fluide pour le client et garantit qu’il obtienne le soutien dont il a besoin, quand il en a besoin. 

Permettre la flexibilité 

Offrir des options de paiement variées dans les collections vocales est essentiel pour améliorer les résultats des clients. Fournir aux clients l’option unique de payer en intégralité ne correspond tout simplement pas à la demande. Pour vraiment préparer les clients au succès lors des interactions vocales, ils doivent être soutenus avec des options qui fonctionnent pour leur situation individuelle. Cela peut inclure des paiements uniques flexibles, des plans de paiement ou des périodes de report. Offrir choix et autonomie soutient ceux qui sont susceptibles de vulnérabilités, car les paiements peuvent être suspendus ou ajustés en fonction de leur situation actuelle.

Prendre les collections vocales en 2024

Les collections vocales auront toujours leur place dans une stratégie omnicanale. Tant que vous surveillez de près comment vous incitez les agents, cela peut être à la fois très efficace et soutenant pour les consommateurs. Il est temps de laisser l’utilisation abusive historique des appels sortants de l’industrie en toute sécurité dans le passé, et de reconsidérer le rôle essentiel de la voix pour favoriser une expérience de recouvrement positive.