Pourquoi les entreprises devraient se soucier de la santé financière de leurs clients

Pourquoi la littératie financière est-elle importante ?

La connaissance financière est importante pour tout le monde, peu importe leur niveau de revenu ou leur lieu de résidence. Une compréhension des finances permet aux gens de prendre des décisions éclairées sur la façon dont ils dépensent et épargnent leur argent, ce qui peut avoir un impact énorme sur leur niveau de vie. Un manque de connaissances financières signifie que les gens peuvent plus facilement tomber dans l’endettement, ce qui peut mener à des situations telles que la faillite. Être déclaré en faillite peut avoir de graves répercussions sur la vie d’une personne, y compris l’effet sur sa cote de crédit, ce qui pourrait limiter sa capacité à se remettre sur la bonne voie financièrement.

La littératie financière est également importante en raison de la numérisation croissante des produits financiers et du désir des clients de s’auto-servir via des applications et des services en ligne. Bien que cela soit positif pour les organisations car elles n’ont pas besoin de dépenser autant pour des représentants commerciaux ou du support, cela augmente la responsabilité des clients de prendre les décisions financières les plus appropriées pour leurs besoins. Ne pas prendre de décisions financières appropriées peut rapidement conduire à des paiements en retard. Une transaction manquée peut rapidement devenir le sommet d’un iceberg financier pour certains clients. Être en retard avec une organisation pourrait facilement s’intensifier en étant en retard avec plusieurs autres, entraînant un cercle vicieux de dettes impayées.

Une étude de l’ Université de Melbourne a révélé que bien qu’il n’y ait pas de relation directe entre une faible littératie financière et la gravité des difficultés financières, des niveaux de littératie plus bas peuvent réduire la capacité d’un client à éviter certaines des conséquences les plus graves d’un défaut, en particulier si cela est couplé à une trop grande confiance dans sa capacité à gérer ses dépenses.

Ceux qui sont financièrement avertis sont plus susceptibles de prendre des décisions financières plus intelligentes, et donc moins susceptibles de faire défaut sur des prêts ou de ne pas payer leurs dettes.

Pourquoi les organisations devraient se soucier de la santé financière de leurs clients

Les clients traitent quotidiennement de nombreux types de dettes, allant des hypothèques, des prêts étudiants ou personnels, aux paiements par carte de crédit et aux paiements différés. Avoir les connaissances financières nécessaires pour gérer ces dettes est important, car les dettes impayées ou en retard entraînent un stress financier. Le stress financier à long terme est de plus en plus reconnu dans le monde pour son impact sur le bonheur et la productivité. Un rapport qui a examiné l’impact du stress financier a révélé que les soucis d’argent affectaient la santé mentale et physique, ainsi que les niveaux de productivité et l’engagement social.

Une augmentation des niveaux de littératie financière signifie que les clients peuvent prendre des décisions plus éclairées concernant leurs dépenses et leurs remboursements. Comprendre que l’endettement peut affecter des facteurs tels que leur cote de crédit peut avoir une influence majeure sur le fait de s’assurer que les dettes sont payées.

Peu importe où les organisations sont basées dans le monde, elles ont besoin de clients fidèles. Les clients qui restent affiliés à leur marque reviennent pour effectuer des achats supplémentaires ou continuer à utiliser leurs produits ou services financiers. Par conséquent, aider les clients à devenir plus financièrement aptes est dans le meilleur intérêt de chaque organisation – non seulement d’un point de vue socialement responsable, mais aussi d’un point de vue commercial.

Les clients qui se sentent pris en charge par leurs organisations sont plus fidèles, ce qui est de plus en plus important à une époque où il est si facile de changer de fournisseur. Des clients plus fidèles sont un moyen clé pour les entreprises de sécuriser des revenus à long terme et stables. Des concepts tels que la personnalisation sont utilisés pour fournir des informations pertinentes sur les produits ou services, ce qui développe des relations plus profondes avec les clients qui entraînent une plus grande confiance.

Développer des compétences en littératie financière

Les organisations souhaitent également aider leurs clients à éviter de tomber dans l’endettement en premier lieu, et l’une des façons de le faire est de les aider à améliorer leurs compétences en littératie financière. Les programmes éducatifs ou les messages axés sur les connaissances financières sont quelques-unes des approches les plus courantes qui peuvent aider à atteindre cet objectif.

Les clients qui ont une mauvaise littératie financière sont censés dépenser plus, en particulier sur le crédit, et finissent par payer plus en frais et amendes. Cela entraîne des niveaux de richesse globale plus bas. Une bonne éducation financière aide à prendre de meilleures décisions financières et de meilleurs choix, ce qui peut améliorer la capacité des clients à épargner et à investir, améliorant ainsi leur bien-être financier.

Une bonne littératie financière bénéficie également aux organisations, car leurs clients sont plus susceptibles de payer à temps, moins susceptibles de faire défaut sur leurs paiements ou de déclarer faillite. Cela réduit non seulement la charge sur leurs départements de service client, mais améliore également leur résultat net, car une plus grande partie de leurs dettes est récupérée.

Comment le numérique approfondit les relations

Une autre façon pour les organisations d’aider à améliorer la santé financière de leurs clients est à travers les outils numériques qu’elles utilisent. Les clients opèrent de plus en plus dans des environnements numériques et la façon dont ils utilisent et gèrent leur argent a changé de manière spectaculaire.

Cette utilisation de l’infrastructure numérique doit également être étendue aux recouvrements. Si une entreprise sait que ses clients préfèrent s’auto-servir, il est probable qu’ils préfèrent traiter avec des agences de recouvrement de la même manière. C’est là que des agences de recouvrement intelligentes, telles qu’InDebted, entrent en jeu.

Le directeur financier d’InDebted, Lachlan Heussler, estime qu’une agence de recouvrement de créances est essentielle pour aider les clients à devenir financièrement aptes. “Dans tous les aspects de la vie d’un client, atteindre la forme est considéré comme bénéfique”, dit-il. “Il en va de même pour être financièrement en forme.”

Heussler dit que bien que les gens puissent prendre du retard sur leurs obligations de paiement, l’objectif d’InDebted est de fournir les outils et les processus pour mieux comprendre et résoudre leur situation.

“Cela aide également nos entreprises – les organisations qui ont des clients avec des paiements en retard – à non seulement améliorer leur résultat net, mais aussi à établir des relations plus solides avec eux.”

Comment le recouvrement de créances intelligent construit la santé financière

Alors que de plus en plus de clients préfèrent traiter avec des organisations qui utilisent des canaux numériques, il est logique que lorsqu’il s’agit d’utiliser une agence de recouvrement de créances, ce devrait être celle qui est également numérique. Les agences de recouvrement de créances axées sur le numérique contactent les clients au sujet de leurs dettes en retard par le biais de canaux tels que l’e-mail, les SMS ou WhatsApp. Les clients peuvent alors résoudre leur dette numériquement, ce qui élimine tout besoin de parler à une personne, sauf s’ils le souhaitent, réduisant ainsi le risque d’erreurs humaines telles que recevoir de mauvaises informations.

Opportunité d’éduquer les clients

Il y a un rôle clé pour les agences de recouvrement de créances lorsqu’il s’agit d’aider les entreprises à améliorer la santé financière de leurs clients. Il est important de se rappeler que le stress financier est un problème mondial qui affecte toutes les organisations si mal géré. Lorsque des dettes sont référées pour recouvrement, c’est une occasion d’aider à éduquer les clients sur leurs finances.

“La majorité des clients de nos entreprises s’auto-servent”, dit le PDG d’InDebted, Josh Foreman. “Et parce que nous avons un modèle axé sur le numérique, ces clients sont mieux en mesure de contrôler comment ils gèrent leurs responsabilités. Notre philosophie en ce qui concerne le secteur des recouvrements est moins axée sur le recouvrement et plus sur le développement de la santé financière de ces clients.”

Malheureusement, la pandémie signifie que de plus en plus de clients sont susceptibles de prendre du retard dans leurs paiements de dettes, dit Foreman. “C’est pourquoi la méthode plus traditionnelle de recouvrement de créances ne fonctionne pas ; avoir un agent de recouvrement au téléphone pour poursuivre des dettes et harceler les gens pour qu’ils paient n’exacerbe que la situation.”

Le produit d’InDebted, Collect, offre de la flexibilité concernant les options de paiement. “Avoir de la flexibilité donne aux clients le temps de réévaluer leur situation et de planifier comment ils souhaitent agir en fonction de ce qui est la meilleure solution pour leurs besoins”, dit-il.

Fournir des solutions de paiement augmente la confiance

Bien qu’il soit préférable de rembourser une dette en retard en totalité, cela n’est pas toujours possible. “Notre équipe de service client travaille avec les clients de nos entreprises pour les aider à trouver des solutions à leurs problèmes de paiement”, dit Foreman. “Une fois l’objectif financier de paiement d’une dette atteint, ils peuvent alors passer à leur prochain objectif, qui peut être d’augmenter leurs économies.”

Ce processus de livraison d’ expériences clients positives qui améliore la santé financière entraîne des clients plus fidèles et un meilleur résultat net pour les entreprises, car les clients gèrent mieux leurs finances.

Le produit intelligent d’InDebted signifie également que les clients n’ont pas besoin de passer autant de temps et d’efforts à résoudre leurs comptes. “Nos entreprises bénéficient finalement parce que leurs clients sont moins stressés et leur santé financière est améliorée. Nous croyons que le recouvrement de créances ne concerne pas les économies de coûts, mais la mise en œuvre d’efficacités qui permettent à nos entreprises de récupérer davantage – et seules des recouvrements intelligents comme les nôtres ont la technologie pour le livrer.”

Avantages d’une approche numérique

La pandémie de COVID-19 a augmenté le montant de la dette mondiale de 24 trillions de dollars US au cours de l’année passée. Cela porte le niveau de la dette à un record de 281 trillions de dollars US, tandis que le ratio dette/PIB mondial s’élève à 355 %.

Les niveaux d’emprunt devraient continuer à être élevés alors que les pays du monde entier passent en mode de récupération. Les niveaux d’endettement des ménages sont également plus élevés alors que les clients empruntent davantage pour faire face à des périodes de travail réduit ou de licenciements. Il n’a jamais été aussi important pour les organisations de prioriser le bien-être de leurs clients qui peuvent avoir des difficultés avec leurs paiements. De plus en plus, cette aide passe par la fourniture de plus d’options et de soutien autour des dettes.

Les recouvrements axés sur le numérique sont la seule solution viable. Adopter cette approche améliore non seulement la santé financière des clients, mais bénéficie également aux organisations grâce à :

• Aider les clients à rester fidèles
• Des taux de recouvrement plus élevés qui améliorent les résultats commerciaux
• Atténuer les risques de conformité