Alors que la crise du coût de la vie s'intensifie, la collecte de dettes centrée sur le bien-être des clients est plus vitale que jamais

Suite au lancement d’InDebted au Royaume-Uni en mai de cette année, nous avons commandé un rapport réalisé par Opinium pour interroger 2 000 adultes britanniques sur leur expérience de la dette. Avec une dette totale moyenne par ménage au Royaume-Uni juste au-dessus de 64 000 £, nous avons découvert comment les Britanniques sont impactés par le climat financier actuel et leur traitement par les agences de recouvrement.

Comment la dette se produit

• Montant moyen de la dette individuelle : 6 313 £
• Un quart (26 %) des Britanniques sont actuellement endettés, ce chiffre monte à 37 % chez les 35-54 ans (groupe d’âge le plus touché)
• 2 sur 3 (64 %) conviennent qu’il est trop facile de s’endetter par le biais de produits de crédit tels que le BNPL et les cartes de crédit

Facteurs de la dette au Royaume-Uni

• La hausse des coûts des factures d’énergie (60 %) est prévue comme le principal facteur
• Suivie par l’augmentation des coûts alimentaires (59 %), la hausse des taux d’intérêt (23 %) et la perte de sécurité d’emploi et de revenu (22 %)
• 77 % des adultes britanniques conviennent que l’augmentation du coût de la vie et son impact sur leur situation financière est une source de préoccupation

Derrière les statistiques : Ellie Tahzib, Directrice des opérations

“Un nombre significatif de personnes dans le monde fonctionne sans filet de sécurité financière, et le Royaume-Uni ne fait pas exception. Jusqu’à 30 % de la population n’a aucune épargne, provoquant une panique croissante dans des climats économiques difficiles. En mai, le PDG de la plus grande entreprise énergétique du pays (Eon) a prédit que 40 % des clients seront plongés dans la pauvreté énergétique compte tenu des coûts exceptionnellement élevés. Même avec des augmentations salariales marginales, il n’est plus garanti que la plupart des Britanniques puissent subvenir à leurs besoins de base.

Lorsque les consommateurs endettés se sentent contraints de rembourser leurs soldes impayés le plus rapidement possible, la solution la plus efficace pour les prêteurs et les emprunteurs est que les consommateurs établissent des habitudes durables en matière de gestion financière - ce qui entraîne un meilleur accès au crédit et une mobilité sociale améliorée.”

L’expérience d’être endetté

• 2 sur 5 (38 %) s’inquiètent d’une augmentation de leurs dettes en 2022
• 49 % de ceux qui ont eu des difficultés avec la dette ont éprouvé des troubles du sommeil en raison de leurs préoccupations
• 34 % ont connu une mauvaise santé mentale et une diminution de leur bien-être à cause de la dette, tandis que 28 % ont considérablement réduit leur vie sociale

Derrière les statistiques : Tim Collins, Conseiller général “Le bien-être financier et la santé mentale existent dans une relation symbiotique, chacun ayant le pouvoir d’exacerber l’autre.

Même en l’absence d’agences de recouvrement, l’expérience de la dette est inconfortable. Les sentiments de honte, de perte de contrôle, d’embarras et d’impact sur l’estime de soi peuvent gravement nuire à la santé mentale et au bien-être - tout cela au milieu de choix difficiles à faire pour gérer ses finances.

Un rapport publié par StepChange a révélé que 53 % des adultes britanniques disent qu’ils seraient réticents à demander de l’aide pour des difficultés financières à une banque ou à une entreprise de crédit. D’un point de vue humain, la dette peut être un endroit isolant. Chez InDebted, nous continuerons à briser la stigmatisation que la dette entraîne, rendant ces conversations difficiles aussi indolores, sans honte et compatissantes que possible.

Avec l’entrée officielle d’InDebted au Royaume-Uni, il est de notre devoir de transformer une expérience intrinsèquement taboue et difficile en une expérience d’empathie et de commodité, redonnant le pouvoir aux consommateurs et amorçant le chemin vers la liberté financière.”

Comment l’industrie peut-elle mieux soutenir les consommateurs endettés ?

• Près de la moitié (47 %) des 18-34 ans ont été contactés par une agence de recouvrement concernant une dette
• Près des deux tiers (64 %) conviennent que le fait d’être contacté par une agence de recouvrement a été une expérience stressante pour eux ; ce chiffre monte à 75 % chez les 18-34 ans
• 49 % affirment avoir rencontré du harcèlement ou de l’agression de la part de collecteurs de dettes et d’agences de recouvrement
• 40 % des répondants s’inquiètent de recevoir des appels téléphoniques ou des lettres physiques de la part de collecteurs de dettes
• 52 % des répondants qui ont actuellement ou ont déjà été endettés ont déclaré avoir été contactés par des collecteurs de dettes utilisant des méthodes traditionnelles non numériques, y compris l’envoi de lettres (24 %), les appels téléphoniques (20 %) et les visites de huissiers à leur domicile (8 %). En revanche, lorsqu’on leur a demandé, le contact numérique était l’option préférée pour plus de la moitié (51 %) des clients.

Derrière les statistiques : Josh Foreman, PDG et Fondateur

“La perception négative de notre secteur, illustrée notamment par les 40 % de Britanniques qui s’inquiètent de recevoir des appels ou des lettres de collecteurs, est une statistique préoccupante et témoigne de la nécessité d’un changement sérieux dans notre industrie. Ces méthodes de communication sont obsolètes, peu pratiques et inefficaces - et ne correspondent pas aux besoins du consommateur de plus en plus numérique.

Nous savons que la voie la plus durable et la plus rapide pour améliorer les résultats des consommateurs en matière de dette est de rejeter les tactiques intrusives, agressives et nuisibles.

Au lieu de cela, nous donnons aux consommateurs l’autonomie, la flexibilité et les options pour choisir comment ils souhaitent gérer leur dette. Comme le montrent les résultats, plus de la moitié préféreraient cette forme de contact à des méthodes telles que les lettres.”

Comment pouvons-nous soutenir les consommateurs pendant cette période, tout en équilibrant les résultats commerciaux ?

Les gens sont compréhensiblement préoccupés par leur avenir financier. Il y a beaucoup à jongler, avec la hausse des coûts dans presque tous les domaines de la vie quotidienne, ce qui rend difficile la gestion des dépenses et le suivi des factures. L’impact que cela a sur la santé mentale et le bien-être social est énorme - créant des sentiments de honte et d’anxiété, tous exacerbés par le traitement que les gens reçoivent de la part des agences de recouvrement.

2 sur 3 déclarent que leur expérience avec les collecteurs a été “stressante” et plus de la moitié préféreraient un contact numérique - il est clair que l’industrie traditionnelle de la collecte de dettes doit reconsidérer ses tactiques et changer radicalement son état d’esprit - après tout, le rôle d’un collecteur de dettes n’est pas de faire honte et de harceler, mais d’autonomiser les consommateurs avec l’autonomie pour gérer leur situation financière et se remettre sur la bonne voie de la manière qui leur convient le mieux.

La population britannique n’est pas seule à ressentir les effets de l’inflation croissante, des changements aux mesures d’urgence liées au covid et de l’instabilité mondiale simultanément. La vie a changé dans le monde entier, et maintenir la stabilité financière est un défi auquel des millions de personnes sont confrontées aujourd’hui. Alors que les entreprises ressentent l’impact des paiements tardifs ou manqués et des comptes en souffrance, les consommateurs ressentent également la pression de rester à jour avec les factures tout en naviguant dans l’augmentation du coût de la vie.

Une approche qui remet en question tout ce sur quoi l’industrie traditionnelle est construite et place le client au cœur du processus - sans tactiques honteuses ou harcelantes, sans méthodes de communication obsolètes, et sans pression ni intimidation.

Soutenez les consommateurs en interagissant avec eux d’une manière qui leur convient, avec empathie, intelligence des données et commodité au cœur, et vous verrez des résultats.

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