La collecte de créances qui place les clients en premier pour générer des résultats commerciaux

Lorsque les employés d’une agence de collecte de créances sont payés en fonction du montant des dettes impayées qu’ils récupèrent, la priorité n’est pas donnée au client. Cela peut parfois conduire à des tactiques agressives qui mettent la pression sur les clients pour qu’ils effectuent un paiement. Le problème ici est que même si un client finit par payer son compte, il est peu probable qu’il souhaite continuer avec une entreprise qui ne respecte pas ses clients. Non seulement il est probable qu’il se tourne vers une autre organisation, mais comme il est plus autonome – grâce à la technologie – il peut facilement laisser un avis négatif sur son expérience sur les réseaux sociaux. Cela peut nuire à la réputation de la marque d’une entreprise – quelque chose dont il peut être long de se remettre.

Chez InDebted, nous croyons qu’il est injuste de maltraiter les clients, surtout puisque de nombreux comptes impayés le sont pour des raisons échappant à leur contrôle, comme une perte d’emploi ou un événement médical. Traiter les clients de manière équitable et respectueuse leur offre non seulement une expérience positive et les aide à retrouver une stabilité financière, mais le prêteur d’origine bénéficie également de meilleures récupérations et d’une image de marque améliorée.

Notre équipe de service à la clientèle n’est pas rémunérée sur la base de commissions – c’est-à-dire en fonction des montants collectés. Au lieu de cela, nous les incitons selon la manière dont ils traitent les clients. Avoir du personnel payé en fonction de la qualité de leur service a d’énormes avantages : le client se sent pris en charge et est plus susceptible de résoudre son compte ; de plus grandes récupérations sont générées pour l’entreprise, qui est plus susceptible de conserver ce client, et l’image de marque de l’entreprise n’est pas ternie par des avis négatifs.

Le PDG et fondateur d’InDebted, Josh Foreman, déclare que le personnel est encouragé à passer autant de temps que possible avec les clients pour les aider à régler leurs comptes et améliorer leur santé financière. « Nous fonctionnons selon des indicateurs de service à la clientèle traditionnels et notre équipe de service à la clientèle n’est pas rémunérée en fonction de ce qu’elle collecte, car nous considérons cela comme un sous-produit de la manière dont nous servons les clients », dit-il.

« Tout ce que nous faisons est axé sur le client. Nous envoyons aux clients des messages personnalisés via le canal numérique de leur choix, et ils peuvent répondre en utilisant le canal qu’ils préfèrent. »

Se concentrer sur le client plutôt que sur le montant collecté s’est avéré être une stratégie très efficace pour nous. Notre équipe de service à la clientèle reçoit régulièrement 4,9 étoiles sur 5 pour la satisfaction client – un résultat très inhabituel pour une agence de collecte de créances.

« Si un client se sent harcelé par le personnel d’un centre d’appels de recouvrement, il est non seulement moins susceptible de régler son compte, mais il est également très probable qu’il laisse un avis négatif sur les réseaux sociaux ou dépose une plainte auprès du régulateur », déclare Foreman. « Notre approche est différente de celle des agences traditionnelles, et elle offre des expériences clients supérieures et de meilleures récupérations. »