Pourquoi la collecte de dettes doit être une expérience humaine positive et de soutien

L’analyse des données produit des insights plus riches

Ces expériences positives résultent d’agences numériques telles qu’InDebted qui exploitent mieux les insights clients pour construire des modèles comportementaux des clients de leurs clients. Collect, le produit de collecte intelligent d’InDebted, utilise des modèles d’apprentissage automatique. Ces modèles créent des expériences personnalisées pour chaque client référé à Collect. Pour ce faire, les modèles apprennent du comportement de clients réels en situation de dette et analysent ces interactions pour déterminer comment ils sont le plus susceptibles de s’engager.

Cette analyse aide le produit à déterminer quelle action entreprendre à chaque étape de l’interaction avec le client. Cela signifie également qu’InDebted peut développer de bien meilleures relations avec les clients de ses clients, et ce à grande échelle – une situation qui profite à l’organisation grâce à des clients plus satisfaits et un processus de recouvrement plus efficace.

« Nous croyons que la collecte de dettes ne concerne pas les économies de coûts, mais la mise en œuvre d’efficacités qui permettent à nos clients de récupérer davantage. » Le PDG et fondateur d’InDebted, Josh Foreman, affirme qu’être entièrement numérique signifie que les clients n’ont pas besoin de passer autant de temps et d’efforts à résoudre leurs comptes. « Nos clients en bénéficient finalement parce que leurs clients sont moins stressés. Plus l’engagement est positif, plus cela devrait signifier que davantage d’argent est récupéré. Nous croyons que la collecte de dettes ne concerne pas les économies de coûts, mais la mise en œuvre d’efficacités qui permettent à nos clients de récupérer davantage. »

La collecte de dettes numérique réduit également le nombre d’erreurs commises tout au long du processus. Foreman indique qu’environ 95 % des infractions de conformité se produisent lorsque des personnes sont impliquées dans le processus. « Avoir une offre numérique où le système vérifie que toutes les communications vont à la bonne personne avec le bon message signifie que tout risque d’exposition est réduit. »

Dans le monde entier, il est courant que les agents de recouvrement soient rémunérés en fonction du montant d’argent qu’ils récupèrent. Mais chez InDebted, le personnel est rémunéré en fonction de la manière dont il traite les clients – une stratégie qui élimine le risque que le personnel soit motivé par des commissions. « Notre équipe de service client est incitée à passer du temps à s’occuper des clients de nos clients et c’est un autre facteur qui devrait réduire tout risque réputationnel pour une organisation, » déclare Foreman.

Comment InDebted fait face à ces temps incertains

De nombreux clients et entreprises dans le monde ont vu leurs revenus et leurs recettes gravement impactés par la pandémie. Récupérer des factures impayées est une nécessité pour les organisations, mais en ces temps incertains, un changement du modèle traditionnel est nécessaire. Les organisations doivent faire preuve de plus d’empathie envers les clients qui rencontrent des difficultés financières - souvent sans leur faute.

Dans certaines juridictions pendant la pandémie, les gouvernements ont mis en place des contraintes sur la collecte des dettes. Cependant, alors que de nombreuses économies passent en mode de récupération, les organisations intensifient leurs efforts pour récupérer les comptes impayés. Cela signifie qu’il y a un besoin accru pour les services des agences de recouvrement de dettes. Mais les agences traditionnelles qui s’appuient sur des opérateurs de centres d’appels pour récupérer des fonds risquent de ne pas répondre à la demande ou aux besoins des clients, surtout lorsque des dettes sont dues à plusieurs organisations différentes.

L’offre numérique d’InDebted est plus à même de faire face à ces nouvelles exigences. Les clients s’attendent désormais à utiliser leur canal de choix pour toute communication avec les organisations avec lesquelles ils traitent et souhaitent y accéder 24/7. En fournissant ce service, InDebted répond au mieux aux besoins des clients tout en réduisant le coût et la rapidité des recouvrements pour ses clients.

La COVID-19 a apporté une nouvelle façon de faire des affaires, y compris l’intégration de processus numériques dans chaque interaction que les organisations ont avec leurs clients. Les canaux numériques sont désormais le principal moyen d’engagement et cela s’étend à la collecte de dettes.

Si les organisations souhaitent conserver leur clientèle, ainsi que leur réputation de marque, il est important de s’engager de la manière dont le monde fonctionne désormais. La relation que les organisations entretiennent avec leurs clients est désormais numérique et c’est pourquoi une approche numérique devrait également s’appliquer à la récupération de dettes : les agences de collecte de dettes numériques sont désormais la seule option pour les organisations souhaitant garantir une expérience positive, de soutien et humaine pour leurs clients.

Effets financiers mondiaux de la COVID-19

L’impact de la COVID-19 sur les revenus des entreprises et les finances des clients dans le monde entier est préoccupant. En Australie, une enquête de l’Australian Institute of Family Studies a révélé que de nombreux Australiens ont connu des changements dans leur emploi, y compris des « pertes d’emploi, des mises à pied et des réductions d’heures de travail ». Cela a conduit un grand nombre de familles à connaître des changements dans leurs revenus, avec un peu plus de 30 % signalant une réduction, et 19 % disant que cela avait beaucoup diminué.

Les entreprises australiennes ont également été touchées. Le Australian Bureau of Statistics a rapporté en mars 2021 qu’une entreprise sur cinq (22 %) a enregistré une baisse de revenus et 8 % s’attendaient à des revenus en baisse en avril.

Aux États-Unis, des recherches du Pew Research Center ont révélé qu’environ la moitié des adultes travaillant croient que l’impact économique de la COVID-19 rendra plus difficile l’atteinte de leurs objectifs financiers à long terme. Parmi ceux qui affirment que la pandémie a aggravé leur situation financière, 44 % pensent qu’il leur faudra trois ans ou plus pour revenir à leur situation d’il y a un an – y compris un sur dix qui ne pense pas que leurs finances se rétabliront jamais.

Et bien que certaines grandes entreprises américaines aient bien performé pendant la pandémie, les petites entreprises ont été durement touchées, avec 31 % actuellement jugées non opérationnelles.

Le Royaume-Uni a enregistré un nombre record de 370 000 licenciements entre août et novembre et parmi ceux qui travaillaient en février 2020, environ 45 % ont perdu des revenus au cours des premiers mois de la crise. Le nombre de personnes demandant le crédit universel – un paiement pour aider à couvrir les coûts de la vie – a plus que doublé pour atteindre 5,7 millions en novembre 2020.

Du point de vue des entreprises, des statistiques de la Banque d’Angleterre ont révélé que bien que les ventes s’améliorent lentement, elles restent nettement inférieures à ce qu’elles auraient été en l’absence de la COVID-19.

La Nouvelle-Zélande montre des signes de reprise des niveaux de revenu personnel, bien qu’un ménage sur trois déclare ne pas avoir récupéré ses revenus aux niveaux de février 2020, y compris 11 % des ménages toujours sur un revenu sévèrement réduit. La COVID-19 a eu un impact significatif sur les revenus des entreprises, surtout avec les confinements stricts du pays au cours de l’année. L’Organisation de coopération et de développement économiques a constaté que l’investissement des entreprises sera « anémique » alors que les entreprises cherchent à consolider leurs bilans et à constituer des réserves de liquidités pour faire face aux répercussions économiques de potentielles futures épidémies virales.