Prévisions pour l'industrie de la collecte de créances en 2024

12 December 2023
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En 2023, l’avertissement de la Banque mondiale selon lequel l’économie mondiale serait « dangereusement proche » d’une récession est devenu une réalité. Alors que nous entrons en 2024 en naviguant encore dans des eaux incertaines, les perspectives financières prédisent encore que nous verrons les symptômes d’une économie tendue à travers une inflation et des taux d’intérêt soutenus.

Cela continuera sans aucun doute d’impacter les taux de délinquance dans le monde entier. Maintenant plus que jamais, il est temps pour les fournisseurs de crédit de réévaluer leur stratégie de collecte pour s’assurer qu’elle peut résister aux effets d’une période tumultueuse à l’approche de 2024.

Comment se préparer, ce qui vous attend et nos conseils d’experts

Plus d’une décennie après la crise financière mondiale (GFC) qui a plongé le monde dans une spirale de ralentissement économique, les symptômes de taux d’intérêt élevés et d’inflation généralisée commencent à réapparaître. En utilisant les délinquances comme baromètre, le stress sur les marchés mondiaux peut être observé :

  • Aux États-Unis, les prêts à la consommation, les prêts automobiles et les délinquances sur cartes de crédit dépassent les chiffres d’avant la pandémie, avec des prêts bancaires et personnels montrant des signes de niveaux de délinquance précoce accrus dans les récentes vintages​​​​​​
  • Au Royaume-Uni, les taux de délinquance non garantis commencent à augmenter, la plupart des types de produits approchant des niveaux d’avant la pandémie
  • Des symptômes de pressions hypothécaires sont observés en Australie, en particulier à partir des délinquances précoces. Les taux de délinquance de 30 à 89 jours ont augmenté de 42,9 % entre le T2 2022 et le T2 2023

L’augmentation des délinquances peut être un indicateur de ce qui est à venir pour l’économie mondiale. Comment les fournisseurs de crédit peuvent-ils adopter une stratégie de collecte qui répond aux attentes modernes des consommateurs tout en sécurisant vos besoins commerciaux lorsque la situation change ? La leçon principale de la GFC est que la préparation est essentielle. Garder un œil attentif sur les changements dans le paysage des consommateurs, prendre des mesures pour accroître la résilience institutionnelle et renforcer vos capacités de collecte est crucial.

Examinons de plus près les éléments essentiels nécessaires dans le climat actuel pour une stratégie de recouvrement efficace, et pourquoi une adoption précoce est la clé du succès des collectes en 2024.

1. L’essor de la collecte de créances omnicanale

Une étude de McKinsey & Company de 2019 a montré qu’à travers des soldes élevés et faibles, les clients de cartes de crédit préfèrent résoudre leur dette par des canaux numériques plutôt que par des méthodes traditionnelles comme les appels téléphoniques. Cela était particulièrement significatif pour les soldes ayant 30 jours de retard (DPD), avec 23 % de clients en plus effectuant des paiements partiels ou complets par des méthodes numériques.

L’augmentation du travail à distance depuis la pandémie a amplifié à la fois le besoin des consommateurs et leur attente de services pratiques. Particulièrement dans le paysage post-pandémique, où maximiser l’engagement dans les collectes signifie rencontrer les clients via les canaux avec lesquels ils interagissent quotidiennement.

Fait intéressant, la même recherche de McKinsey a également identifié un sous-ensemble de clients de cartes de crédit avec des soldes en retard plus importants sur des produits financiers qui préfèrent les méthodes de contact traditionnelles. Ils avaient les attributs suivants :

  • 44 ans et plus
  • Remboursent leur solde en totalité
  • N’ont jamais utilisé leur compte numériquement ou via une application

Cela nous dit que bien que les canaux numériques soient essentiels pour répondre aux attentes des consommateurs et leur donner plus d’autonomie, les fournisseurs de collecte doivent être réactifs aux canaux que les gens préfèrent. Bien que le taux d’auto-service pour les clients référés à InDebted ait augmenté au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie et au Canada (atteignant un pic de 91 % aux États-Unis en 2022), environ 1 client sur 5 contacte notre équipe de service client pour obtenir de l’aide ou des conseils. La plus grande proportion (22 %) de ces interactions concernait des clients souhaitant payer leur solde en totalité - en accord avec la propre recherche de McKinsey.

Anticiper les besoins des consommateurs signifie fournir une expérience omnicanale qui examine le parcours client de bout en bout, et comment chaque canal constitue une étape vitale sur le chemin de la liberté de la dette. Les comptes en souffrance vont probablement augmenter, il est donc essentiel d’avoir une offre multifacette qui offre des options et de la flexibilité aux consommateurs.

Expérience client omnicanale

2. Accent accru sur l’expérience client en période d’incertitude économique

En période de difficultés financières, des communications client réfléchies sont essentielles. Cela s’applique à l’industrie de la collecte de créances plus que dans la plupart des cas, étant donné qu’il s’agit d’un secteur hautement réglementé et stigmatisé.

Le besoin de messages empathiques et centrés sur le client va au-delà des exigences réglementaires - il a également été prouvé qu’il génère des taux d’engagement et de conversion 40 % plus élevés. D’après une recherche sur les consommateurs menée en 2022, nous avons constaté qu'1 adulte britannique sur 2 a rencontré du harcèlement ou de l’agression de la part de collecteurs de créances. Cela contribue au taux d’engagement moyen de l’industrie traditionnelle de la collecte de créances, qui est inférieur à 1 %, à un nombre élevé de plaintes et à une réputation généralement mauvaise.

Face à l’incertitude, les tensions donnent également lieu à des amendements soudains de politiques et à des changements législatifs. Après la crise de 2008, nous avons vu des réformes majeures introduites dans le secteur financier, y compris le Bureau de protection financière des consommateurs aux États-Unis, des réglementations bancaires plus strictes en Australie, et la loi sur la réforme bancaire des services financiers au Royaume-Uni. Pendant la pandémie, des restrictions ont été imposées sur l’escalade des pratiques de recouvrement. Le fil conducteur entre tous ? Les ralentissements mondiaux déclenchent un accent amplifié sur la protection des personnes endettées pour éviter qu’elles ne tombent dans des difficultés financières supplémentaires.

Les agences qui placent l’expérience client au centre de leurs opérations seront dans une position plus forte pour générer de meilleurs résultats tout au long de 2024. Alors que la grande majorité des collecteurs seront contraints de défaire rétrospectivement des pratiques nuisibles, les fournisseurs de crédit devraient examiner de près les processus actuels de leurs partenaires de collecte et leur communication avec les clients.

3. La personnalisation remplacera la segmentation comme levier clé de liquidation

Au cours des dernières années, la segmentation des profils clients a été citée comme une avancée dans l’industrie des collectes. C’est une caractéristique clé des collectes basées sur le risque standard, impliquant des tableaux de scores qui utilisent des facteurs tels que le solde du compte, l’âge de la dette et la stabilité financière pour déterminer les stratégies de traitement.

Ces approches linéaires ont peut-être été sophistiquées lorsqu’elles ont été introduites pour la première fois, mais elles ne sont plus à la hauteur. Pour correspondre à ce que les consommateurs vivent dans d’autres industries, la personnalisation est la voie à suivre pour l’industrie de la collecte de créances en 2024.

Créer un parcours individualisé pour chaque client commence par l’application de données et d’informations en temps réel à votre prise de décision en matière de collecte. Chez InDebted, nous utilisons des modèles d’apprentissage automatique pour créer une expérience de collecte intuitive entièrement personnalisée en fonction de la manière dont chaque individu interagit avec sa dette.

Comment l’apprentissage automatique personnalise-t-il l’expérience de collecte ?

Les modèles d’apprentissage automatique peuvent être utilisés pour personnaliser des éléments ciblés du parcours de chaque client, depuis le moment où ils reçoivent un e-mail jusqu’au message qui leur est envoyé. Ces modèles sont générés à partir de données clients brutes telles que :

  • Compte : Solde impayé, jours de retard, type de dette
  • Comportemental : Engagements précédents des clients tels que l’ouverture d’e-mails, les clics sur SMS, les défilements sur des pages clés

Ce sont des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour personnaliser chaque aspect spécifique de l’expérience de collecte. Notre produit, Collect, utilise une suite de modèles d’apprentissage automatique pour optimiser le parcours de chaque client :

Modèles d'apprentissage automatique chez InDebted

4. La nécessité de se développer rapidement et de manière conforme

Soutenir des niveaux croissants de consommateurs en défaut et améliorer votre résilience opérationnelle signifie avoir la capacité de se développer. Les départements de collecte sans solution évolutive sont vulnérables à la pression croissante des délinquances, et échouent à fournir aux consommateurs le soutien dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Pour la plupart des agences, cela nécessite une augmentation de leur canal de collecte dominant - les agents vocaux. Une dépendance excessive aux opérations de centre d’appels signifie que toute augmentation de la charge de travail ne peut être gérée qu’avec plus de personnel, ce qui devient de plus en plus difficile en période de ralentissement économique.

La capacité de se développer rapidement, de manière conforme et avec une forte expérience client sera cruciale alors que les impacts de l’incertitude économique continuent de se répercuter sur les collectes. Cela devient un point d’accent accru pour les régulateurs, en particulier l’APRA en Australie, où la plupart des banques devront avoir un programme en place pour se conformer à la CPS230 d’ici 2025.​​

5. Les premiers adopteurs de l’IA seront les mieux placés pour réussir

L’IA a dominé nos cycles d’actualités et nos fils d’actualités en 2023. Chaque industrie découvre ses possibilités, et les collectes ne font pas exception.

Ceux qui sont bien placés pour tirer parti de cette technologie utilisent déjà l’IA pour créer des efficacités dans tous les domaines. De la prise de contact avec les clients à la formation des agents, l’application réfléchie et conforme de l’IA offre des avantages inestimables pour les consommateurs et les collectes.

  • Réponse vocale interactive par IA (AIVR) : reconnaissance vocale intégrée qui identifie le client, son motif d’appel, son sentiment et plus encore
  • Évaluation des appels en direct activée par IA : utilisée pour renforcer les programmes de formation des agents et améliorer l’assurance qualité
  • Voix IA : imite la conversation humaine en utilisant une combinaison de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique. Elle peut comprendre et résoudre des requêtes simples, permettant aux équipes de soutenir plus de clients en temps réel.

Alors que nous faisons entrer l’industrie dans une nouvelle ère, l’adoption réussie de l’IA n’est plus une considération future, mais une réalité d’aujourd’hui.

Que pensent nos experts de l’industrie ?

Voici ce que notre équipe attend pour l’année à venir.

1. Protection de la vie privée

Les données personnelles sont vendues environ 700 fois par jour aux États-Unis.

Protéger les clients en dette en 2024 signifie sécuriser leurs informations et garantir leur vie privée. Surtout aux États-Unis, où un changement plus fort vers des mesures de sécurité robustes et l’introduction de nouvelles réglementations est attendu.

2. Partenariats sans frontières dans des secteurs en plein essor

Le marché mondial du « buy now pay later » valait 22,86 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 90,51 milliards de dollars d’ici 2029.

Les fournisseurs de crédit chercheront à limiter leurs partenariats externalisés en se concentrant sur la rationalisation et l’efficacité. Engager un seul partenaire de collecte qui offre des services évolutifs et conformes dans plusieurs marchés sera essentiel pour réduire les coûts et maximiser les recouvrements.​​​​

3. L’IA sera un facteur décisif

À l’échelle mondiale, les institutions financières devraient dépenser plus de 10 milliards de dollars en 2023 pour étendre leur utilisation de l’IA afin d’améliorer l’expérience client et les processus techniques.

À mesure que l’adoption de l’IA se poursuit, les agences de collecte de créances progressistes tireront parti des informations provenant des interactions avec les clients pour améliorer leurs pratiques de collecte et leurs performances. L’IA et l’apprentissage automatique avancé distingueront véritablement les collecteurs sophistiqués de la foule.

À propos d’InDebted

De l’accès au crédit à l’achat de nouvelles chaussures, les consommateurs d’aujourd’hui optent pour des transactions sans friction et numériques.

Pendant ce temps, la collecte de créances traditionnelle n’a pas évolué au-delà de méthodes de communication obsolètes et de tactiques intrusives livrées par des agents avec de mauvaises incitations. Cela entraîne de faibles collectes, un engagement client médiocre et un risque de conformité et de réputation significatif.

Chez InDebted, nous changeons l’expérience d’être endetté, en créant une meilleure façon pour les entreprises de soutenir les consommateurs à travers cela. Notre produit Collect offre jusqu’à 40 % d’augmentation de la performance de recouvrement, tout en étant la solution de collecte de créances la mieux notée au monde pour l’expérience client.

Offrant la seule solution conforme et évolutive multi-marchés pour les entreprises mondiales ou d’entreprise, InDebted est opérationnel en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Canada.

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Références

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