Collecte de dettes numérique : Retours sans risque

Les avantages d’une approche centrée sur le consommateur

Les modèles de collecte de dettes ne peuvent plus s’appuyer sur une approche unique pour gérer les comptes en souffrance. Au lieu de cela, une approche centrée sur le client et numérique qui crée moins de stress pour les consommateurs et plus d’avantages pour les entreprises est nécessaire pour maximiser les taux de liquidation et améliorer l’expérience de collecte.

La collecte de dettes intelligente offre aux entreprises un meilleur moyen de soutenir leurs clients qui prennent du retard. Une fois qu’une entreprise envoie ses données de collecte, celles-ci sont directement intégrées dans Collect, notre produit de collecte de dettes intelligent, où des modèles de machine learning déterminent le meilleur canal, ton et moment pour envoyer les communications de collecte à chaque client.

« Ces processus ont été continuellement affinés, de sorte que les messages que reçoivent les consommateurs, le canal par lequel ils sont envoyés et le moment où ils arrivent sont adaptés individuellement aux préférences de contact de chaque individu », déclare Josh Foreman, PDG et fondateur d’InDebted.

Collect permet aux clients de s’auto-servir, ce qui est apprécié par quatre personnes sur cinq. Cette capacité leur permet de gérer leur dette de manière qui leur convient, à leur convenance - mettre en place un plan de paiement, régler en totalité ou parler à un agent. Les clients peuvent également choisir de répondre aux messages en utilisant le canal de leur choix, y compris par e-mail, SMS, téléphone ou chat en direct.

« Toute communication que nous avons avec le client d’un client est renvoyée dans notre produit pour produire une vue unifiée qui nous permet de voir ce dont ils ont besoin », dit Foreman. « Le pouvoir revient entre les mains du consommateur, tant sur la manière de payer que sur la façon de résoudre leur compte. »

Autonomiser les consommateurs pour maximiser les recouvrements

Autonomiser le consommateur réduit le risque réputationnel qu’une organisation peut subir en poursuivant des dettes en souffrance. Les organisations entreprennent constamment des exercices de gestion des risques pour déterminer combien elles peuvent collecter avant de risquer de nuire à leur marque. Cette analyse des risques se traduit par des conversations sur l’attrition, y compris combien de clients pourraient quitter une organisation après avoir été contactés par un collecteur de dettes, et ce qui pourrait être fait pour les réengager.

Foreman explique que lorsqu’une organisation traite des milliers de comptes en souffrance, le danger d’une augmentation du taux d’attrition des clients devient plus problématique lorsqu’elle utilise un modèle de collecte de dettes traditionnel. Cela est dû au fait qu’avec un modèle traditionnel, le risque d’une entreprise augmente avec chaque consommateur contacté.

« La collecte de dettes intelligente n’a pas ce problème en raison de sa capacité à évoluer », dit-il. « Chaque message envoyé est vérifié par notre produit et approuvé, donc il n’y a pas de place pour les erreurs que les modèles traditionnels sont connus pour. Nous pouvons également évoluer rapidement en termes de géographie et de volume, pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients. »

Comment le modèle numérique d’InDebted surpasse les collecteurs traditionnels

Les résultats d’InDebted montrent une surperformance de plus de 40 % sur 12 mois par rapport aux agences traditionnelles sur une base directe. Cela a été réalisé grâce au parcours client personnalisé que Collect crée en utilisant des modèles de machine learning. Comme Collect apprend constamment de nouvelles informations sur les clients, il devient plus intelligent à chaque interaction qu’un client effectue et est intuitif quant à la manière dont un individu souhaite gérer sa dette. Cela a permis à InDebted de devenir le collecteur le mieux noté au monde pour les expériences clients, avec plus de 2 250 avis Google 5 étoiles – un scénario sans précédent dans l’industrie de la collecte de dettes.

Un produit pour simplifier tout

L’avantage clé d’une approche axée sur le produit pour les collections est que peu importe où se trouvent les clients d’une organisation, Collect peut intégrer tous les éléments de collecte de dettes nécessaires pour effectuer des recouvrements dans cette région. « Par exemple, notre produit reconnaît automatiquement si vous êtes autorisé à envoyer des SMS ou des e-mails dans une région particulière et à quelles heures cela peut être fait », explique Foreman. « Il sait également instantanément ce qu’un message est autorisé à dire, car il prend en charge toutes les exigences de conformité et réglementaires. Même les différents processus de paiement et options de paiement pour chaque géographie sont intégrés dans notre plateforme. »

Référer des clients de plusieurs géographies dans un seul produit est un moteur clé pour nos clients, en particulier pour des entreprises ambitieuses en pleine croissance comme Klarna. « Si vous considérez une fintech mondiale, par exemple, elle pourrait avoir des clients dans plusieurs pays et régions, mais avec nous, elle n’a besoin de traiter qu’un seul produit », dit Foreman. « Ce n’est pas quelque chose qui a jamais existé dans la collecte auparavant. »

Pourquoi le RPC n’est plus la meilleure métrique pour la collecte de dettes

Le RPC (Right Party Connect) est l’une des métriques les plus couramment utilisées dans la collecte de dettes. C’est une métrique d’appel sortant qui mesure combien de fois un agent se connecte avec la bonne personne. Selon Foreman, le taux de RPC pour les collecteurs de dettes traditionnels a chuté ces dernières années à environ 2-1,3 %. Ne pas se connecter avec la bonne personne peut être dû à de nombreuses raisons, telles que le fait qu’ils ne répondent pas, que vous obtenez un message vocal, que la ligne est occupée, ou que vous parlez à quelqu’un mais ce n’est pas la personne que vous souhaitez.

InDebted suit l’efficacité en utilisant des méthodes qui reflètent mieux la performance de recouvrement, telles que le taux de livraison des e-mails, le taux d’ouverture, le taux de clics et le taux de conversion. Cela nous permet de suivre des détails granulaires, par exemple, quel est le taux d’ouverture d’un modèle d’e-mail particulier qu’il envoie.

« Vous pourriez penser à cela comme étant similaire à un RPC, mais nous regardons ensuite combien de personnes ouvrent cet e-mail et cliquent sur le lien », explique Foreman. « Et ensuite, combien de personnes qui ont cliqué sur le lien ont ensuite mis en place un plan de paiement. La métrique RPC ne nous fournit pas la vue holistique dont nous avons besoin pour mieux interagir avec les clients de nos clients. »