Première fois que vous externalisez les recouvrements à une agence ? Voici 5 choses à considérer

Vous perdez des revenus à cause de paiements échoués ? Des comptes en souffrance s’accumulent ? Les efforts de recouvrement internes ne fonctionnent pas ? Il est peut-être temps d’envisager de faire appel à une agence de recouvrement.

Bien que cela puisse sembler une perspective décourageante, toutes les agences de recouvrement ne sont pas mauvaises ! Avec le bon partenariat, vous pouvez protéger votre marque et votre réputation, soutenir la fidélisation des clients et éviter d’avoir à annuler des revenus essentiels. 

Comme pour l’identification de tout nouveau fournisseur, une vérification approfondie et une réflexion attentive sont essentielles pour trouver le bon partenaire pour votre entreprise. Pour couvrir tous vos besoins lors du choix de votre premier partenaire de recouvrement, jetez un œil à nos cinq éléments essentiels.

1. Comment se concentrent-ils sur l’expérience client ?

Nous comprenons - les entreprises D2C investissent d’énormes quantités de temps, de soin et de capital dans leur marque et leur expérience. Vous ne pouvez pas compromettre cela, ni vos valeurs, avec le mauvais partenaire de recouvrement.

Préserver les relations avec les clients et la valeur à vie est essentiel, et le moyen le plus rapide de décourager les clients de revenir est une interaction négative avec une agence de recouvrement. 

Recherchez un partenaire qui reflète vos propres valeurs en matière d’expérience client et qui peut prouver exactement comment ils s’alignent. En pratique, cela signifie un engagement numérique en premier lieu, associé à des messages amicaux et simples, exempts de jugement ou de honte. Pour être sûr, examinez leurs avis Google clients ainsi que leur note moyenne globale. Cela vous donnera une idée claire de la façon dont ils traitent actuellement les clients référés et de ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous référez les vôtres.

2. Sont-ils au fait de leurs exigences réglementaires ?

Dans le recouvrement, l’environnement réglementaire est complexe, pour le dire légèrement. Il est en constante évolution, hautement scruté et absolument non négociable. Lorsque vous parlez avec des fournisseurs, soyez vigilant pour déterminer :

• Comment garantissent-ils la conformité avec les exigences réglementaires spécifiques dans les régions où se trouvent vos clients ?
• Comment se conforment-ils aux lois sur la protection des consommateurs et aux meilleures pratiques ?
• Lorsque de nouvelles réglementations sont introduites, comment les pratiques et les processus sont-ils mis à jour ? 
• Quel est leur processus de gestion des plaintes ? 
• Quels programmes de formation sont suivis par leur équipe en contact avec les clients ? Comment surveillent-ils et rendent-ils compte de l’assurance qualité ?

Ces questions fournissent un aperçu général de ce qu’il faut surveiller. Lorsque vous recherchez des agences de recouvrement, recherchez des informations sur leur site Web concernant leurs processus de conformité, leurs licences et les normes pertinentes. Si vous décidez de mettre en place des appels pour filtrer les partenaires potentiels, il est judicieux de demander à parler à un membre de l’équipe de conformité qui peut vous expliquer toutes vos questions ou préoccupations.

3. Comment mesurent-ils la performance ?

Le recouvrement a évolué au-delà de l’approche archaïque de poursuivre et de mettre la pression sur les gens pour qu’ils paient. Le bon partenaire de recouvrement comprendra comment la priorité donnée à l’expérience client est en fait propice à la performance des recouvrements, avec des données pertinentes pour le prouver. 

Tout commence par la façon dont ils mesurent le succès. Chez InDebted, cela ressemble à :

• Engagement client - taux d’ouverture et taux de conversion par e-mail et SMS, connexions à notre portail de gestion de la dette 
• Expérience client - avis Google 5 étoiles, retours clients, examens de l’assurance qualité
• Performance des recouvrements - taux de liquidation, spindown, plans de paiement créés, prévisions de plans de paiement
• Innovation - augmentations de l’engagement ou de la liquidation grâce à de nouveaux modèles d’apprentissage automatique ou à des développements en IA

Votre fournisseur de recouvrement idéal devrait être en mesure de fournir des rapports réguliers sur tout ce qui précède. Encore mieux, vous devriez pouvoir y accéder vous-même via un portail client, vous permettant d’avoir une visibilité en temps réel sur les données de performance qui comptent. 

4. Quelles autres entreprises travaillent-ils actuellement avec ?

Une mesure fiable pour savoir si un partenaire particulier est le bon choix pour votre entreprise est son portefeuille de clients existants. S’ils sont dignes de confiance pour d’autres marques centrées sur le client, vous pouvez vous sentir plus confiant quant à la façon dont ils traiteront vos propres clients. 

Examinez les autres organisations avec lesquelles ils travaillent pour voir leur performance et leur croissance :

• Que disent leurs clients existants à leur sujet ? Y a-t-il des témoignages publics ou des études de cas disponibles sur leur site Web ? 
• Travaillent-ils avec des entreprises similaires à la vôtre et peuvent-ils fournir des preuves des résultats obtenus ?

5. Vos besoins futurs

Choisir un fournisseur concerne plus que vos besoins immédiats, c’est aussi une décision à long terme. Préparez-vous pour le succès futur en sélectionnant une agence de recouvrement qui peut soutenir vos ambitions de croissance et d’échelle, fournir une expérience positive constante à vos clients, et qui peut être un véritable partenaire pour vous et votre entreprise. 

Si votre entreprise a de grands objectifs de croissance - que ce soit en matière d’expansion sur le marché, de développement de produits, ou simplement pour répondre à une demande client croissante, recherchez un partenaire de recouvrement qui peut évoluer avec vous. Il y a de nombreuses considérations ici, mais quelques-unes incluent :

• La capacité à fournir un support multilingue si vous prévoyez de vous développer dans des pays non anglophones
• Scalabilité des opérations lorsque les volumes de clients augmentent, que ce soit de manière saisonnière, comme après la période des fêtes, ou en raison de la croissance
• Conformité multinationale - du Royaume-Uni aux États-Unis, les exigences de conformité et réglementaires diffèrent énormément. Si vous êtes actuellement multinational ou si vous avez des projets futurs d’expansion, évitez-vous la douleur de gérer plusieurs fournisseurs et trouvez un partenaire de recouvrement qui peut vous soutenir à grande échelle.

Dernières réflexions

Pour les débutants, la diligence raisonnable est essentielle. Sélectionner le bon partenaire de recouvrement vous permettra de vous concentrer sur l’avenir de votre entreprise, plutôt que de courir après des revenus perdus. En mettant l’accent sur l’expérience client, vous pouvez trouver l’équilibre entre la récupération de paiements essentiels, sans nuire à votre marque ou à vos relations avec les clients.