Pourquoi l'avenir de la collecte de dettes est numérique et axé sur le client

De nos jours, la plupart des transactions des consommateurs se déroulent en ligne. Pour s’assurer que les recouvrements ne soient pas laissés pour compte, les collecteurs doivent adopter une approche numérique et répondre aux besoins d’une base de consommateurs moderne.

Comment la collecte de dettes intelligente bénéficiera à votre entreprise ?

Bien qu’une approche numérique soit conçue pour offrir plus d’aide aux consommateurs ayant des comptes en souffrance, les clients en tirent également des bénéfices. Lorsqu’il s’agit d’agences de recouvrement, il y a trois indicateurs importants pour évaluer les partenaires potentiels : commercial, expérience client et conformité.

Créer une base de clients fidèles

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester avec leurs organisations actuelles. Les collecteurs numériques offrent de meilleures expériences aux clients grâce à un contact fluide et la possibilité de s’auto-servir.

Une approche numérique de bout en bout, comme celle d’InDebted, permet aux consommateurs de résoudre leur compte en ligne, de discuter avec une équipe de service client 24/7, de payer en plusieurs fois ou de régler une dette en totalité. Cette facilité d’utilisation a un effet positif sur la marque et la réputation de l’entreprise créancière. En raison de cette expérience positive, une fois que le client est de nouveau sur la bonne voie financière, il est plus susceptible de rester client de votre entreprise plutôt que d’aller ailleurs.

Améliorer vos résultats commerciaux avec des taux de recouvrement plus élevés

D’un point de vue commercial, utiliser une agence de recouvrement moderne entraîne des taux de recouvrement plus élevés pour une entreprise. Des statistiques de McKinsey & Co montrent que contacter les clients par les canaux numériques préférés améliore l’efficacité, en particulier dans le segment des 30 jours ou plus de retard.

“Il y a une tendance chez les clients à penser que le numérique est l’option la moins chère, et celle que l’on utilise pour économiser de l’argent avant de revenir à la méthode traditionnelle de collecte de dettes,” déclare Josh Foreman, PDG d’InDebted. “Mais nous avons prouvé que notre approche intelligente surpasse les méthodes traditionnelles, fonctionne sur tous les types de comptes et à toutes les étapes du processus. Fondamentalement, la collecte de dettes ne consiste pas à essayer d’économiser des coûts, mais à mettre en œuvre des efficacités qui vous permettent de récupérer davantage.”

Atténuer les risques de conformité

Répondre aux exigences de conformité est l’un des principaux avantages pour les clients de la collecte de dettes intelligente. Les institutions financières sont aujourd’hui plus prudentes quant à la manière dont elles traitent la dette de leurs clients. La plupart des risques introduits dans la collecte de dettes sont des risques de processus ou de personnes, par exemple, ne pas envoyer un avis qu’une personne était légalement tenue de recevoir, ou un opérateur de centre d’appels disant quelque chose au téléphone qu’il n’était pas censé dire. La technologie est de loin supérieure pour traiter ces problèmes, car des codes de sécurité peuvent être intégrés directement pour éviter qu’ils ne se produisent.

Les grandes organisations ont tendance à avoir des systèmes hérités qui rendent difficile le respect des niveaux de conformité requis. C’est à ce moment-là que l’externalisation vers une agence de recouvrement moderne est la solution la plus efficace, car leurs systèmes ont des protections intégrées contre les risques de processus.

La collecte de dettes intelligente surmonte également le risque humain en maintenant la conformité. En étant numérique de bout en bout, les consommateurs ont plus d’opportunités de s’auto-servir, réduisant ainsi le besoin d’avoir des conversations en personne. Moins de conversations minimisent le risque que les agents de centre d’appels fournissent des informations incorrectes ou aient des interactions négatives avec les clients.

Une autre façon dont la collecte de dettes intelligente atténue le risque de conformité est en offrant une infrastructure de conformité plus robuste et automatisée. “La bonne technologie et la bonne manière d’inciter les gens sont ce qui minimise vraiment le risque,” déclare Foreman. “La conformité est le critère que nos clients recherchent, puis l’expérience client. L’élément commercial est le dernier composant. La collecte de dettes intelligente coche toutes ces cases.”

Comment les collectes intelligentes offrent une expérience client exceptionnelle et maintiennent la conformité

Toutes les organisations souhaitent offrir un service client exceptionnel, mais comment cela se définit-il dans la collecte de dettes ? Pour le directeur de la conformité d’InDebted, Tim Collins, cela implique “de donner à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin pour s’auto-servir par le canal de leur choix, 24/7, tous les jours de l’année.”

Mais avec la collecte de dettes viennent des obligations de conformité, en particulier autour de ce que les régulateurs exigent des organisations. “C’est à ce moment-là que de nombreuses agences de recouvrement s’arrêtent,” déclare Collins. “C’est là qu’elles disent qu’elles ne vont faire que le strict minimum réglementaire requis.”

Prendre l’étape supplémentaire vers une approche axée sur le client

Mais selon Collins, cette attitude signifie que des opportunités sont manquées, car si les entreprises font un pas de plus, elles deviennent plus axées sur le client et en récoltent les bénéfices.

“Lorsqu’une entreprise se concentre sur ce qui est bon pour son client, elle ne reçoit pas le même niveau de plaintes de leur part ou des régulateurs concernant ses pratiques commerciales,” dit-il. “Cela conduit également à moins de problèmes. Nous sommes devenus une société très litigieuse et la pratique de contacter les consommateurs tout le temps est désormais mal vue par les régulateurs, qui émettent de nombreuses directives sur ce qui est acceptable.”

Collins affirme que les problèmes de conformité surgissent également pour les organisations lorsque leur agence de recouvrement de dettes s’appuie sur des employés de centre d’appels lisant le même script préparé aux consommateurs. Cela est dû à la nature humaine qui dicte que des erreurs seront commises, avec des conséquences juridiques possibles.

“L’approche d’InDebted est de mettre autant que possible dans le produit, Collect,” dit-il. “Par exemple, les messages que nous envoyons sont vérifiés à plusieurs niveaux pour s’assurer qu’ils sont envoyés au bon moment et que le contenu a été approuvé pour l’emplacement spécifique de ce client. Cette approche nous permet d’intégrer des contrôles directement dans notre plateforme et cela aide à éviter les erreurs de conformité.”

Un autre facteur contribuant à la satisfaction client est que, grâce à la collecte de dettes intelligente, les informations peuvent être transférées de manière transparente à travers plusieurs canaux. “L’une des plaintes les plus courantes que les entreprises reçoivent de leurs clients est qu’ils doivent vérifier à plusieurs reprises des informations personnelles chaque fois qu’ils sont transférés à une autre personne,” dit Collins. “Mais avec la collecte de dettes intelligente, cette vérification constante n’est pas nécessaire. Combinez cela avec la possibilité de faire un paiement par le canal de leur choix, quand ils le souhaitent, et les entreprises peuvent offrir un service client exceptionnel sans violations de conformité.”

Le rôle des organismes de réglementation

Les organismes de réglementation visent à prévenir le harcèlement, les menaces et la tromperie en matière de collecte de dettes, mais le principe de base qu’ils défendent est de traiter les gens équitablement.

“Peu d’organismes de réglementation définissent exactement ce que cela signifie, et aucun ne vous dit ce que vous pouvez faire,” déclare Tim Collins d’InDebted. “Aux États-Unis, une agence de recouvrement de dettes ne peut pas continuer à appeler un consommateur qui ne répond pas, car cela est considéré comme du harcèlement. Mais le régulateur ne vous dit pas si vous pouvez appeler le lundi, et si vous n’entendez pas parler du consommateur, si vous pouvez alors appeler le lendemain. Ils ne vont pas dans ce niveau de détail.”

Peu de régulateurs dans le monde ont envisagé à quoi ressemble ou devrait ressembler la conformité numérique, déclare Collins. Mais les entreprises qui réussiront dans l’espace de la collecte de dettes numérique sont celles qui “pensent comme un consommateur et agissent comme un consommateur”.

“C’est parce que l’autonomisation des consommateurs est le changement numéro un qui se produit,” dit-il. “Les consommateurs préfèrent de plus en plus traiter avec des entreprises qui ont un portail de paiement facile à utiliser où ils peuvent effectuer toutes leurs transactions.”