Abandonner la collecte de dettes traditionnelle : Comment le Règlement F peut améliorer la communication dans la collecte de dettes

Qu’est-ce que le Règlement F et pourquoi est-il important ?

En novembre 2021, le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a adopté un règlement pour moderniser la Loi sur les pratiques de collecte de dettes équitables (FDCPA), établie à l’origine en 1977. Le « Règlement F » renforce de nombreuses restrictions déjà en place et apporte une multitude de mises à jour sur la manière dont les collecteurs de dettes et les créanciers peuvent communiquer avec les consommateurs concernant les comptes en souffrance, y compris :

• Limitations sur le nombre d’appels pouvant être effectués aux consommateurs
• Autorisation de la communication électronique pour la collecte de dettes
• Droit des consommateurs d’arrêter des types spécifiques de communication, y compris l’option de se désinscrire de la communication électronique
• Exigences concernant la fourniture de divulgations élargies aux consommateurs au début des communications de collecte

Bien que le Règlement F impose de nouvelles réglementations sur les pratiques de collecte par appel vocal, il y a un aspect positif : il autorise également la communication électronique avec les consommateurs.

La demande des consommateurs pour la communication numérique est plus forte que jamais, surtout à la lumière de la pandémie, accélérant les plans de nombreuses entreprises pour développer des expériences client omnicanales. L’industrie de la collecte de dettes n’est pas à l’abri de cette demande, et le Règlement F représente une opportunité pour les entreprises de répondre à la demande des consommateurs pour une communication par e-mail et SMS. Cependant, il introduit également une multitude de nouveaux critères à considérer lors de l’évaluation des partenaires de collecte de dettes. Maintenant que les règles ont changé, il est essentiel de s’assurer que votre partenaire de collecte est moderne, réputé et, surtout, conforme au Règlement F.

La demande des consommateurs pour une communication numérique en hausse

Il y a près de 80 millions de millennials rien qu’aux États-Unis, prenant officiellement le relais en tant que plus grand groupe de consommateurs, avec plus d’un trillion de dollars de pouvoir d’achat. Cependant, des études montrent que bien que les millennials deviennent plus disposés à dépenser ces dernières années, ils sont également la génération qui accumule le plus de dettes. En fait, selon Experian, chaque millénaire porte en moyenne 4 712 $ de dettes de carte de crédit (sans parler des prêts étudiants).

Il va sans dire que c’est la génération avec laquelle les entreprises devraient être le plus préoccupées d’établir une ligne de communication ouverte – et malheureusement, les appels vocaux et le courrier ne répondent pas à cette exigence.

Les consommateurs millennials ont grandi à l’ère des médias sociaux émergents et de l’e-mail. Ils sont à l’aise avec la technologie, passant d’un canal à l’autre et d’un appareil à l’autre en quelques clics. De plus en plus, ils adoptent les SMS et les applications de chat comme leur moyen préféré de communiquer avec les entreprises. Il n’est donc pas surprenant que, dans une enquête menée par PwC, près de 80 % des Américains interrogés ont cité l’efficacité et la commodité comme les éléments les plus importants d’une expérience client.

La société technologique BankMyCell a récemment mené une enquête pour tenter de comprendre ce phénomène – et les résultats plaident fortement en faveur de l’abandon des appels téléphoniques comme moyen de contact :

• 75 % des millennials interrogés évitent le téléphone parce que c’est chronophage
• 46 % des millennials interrogés évitent une confrontation verbale
• 64 % des millennials interrogés évitent une personne plaintive/besoin

De plus, une étude de McKinsey de 2019 a examiné les préférences de communication des clients en ce qui concerne spécifiquement la collecte de dettes, constatant que, quel que soit le solde de la dette ou le niveau de risque, les clients de cartes de crédit préfèrent massivement être contactés par e-mail ou message texte.

Alors que le Règlement F sert de signal aux entreprises pour « raccrocher le téléphone », ces tendances indiquent clairement que les appels sont obsolètes, et il est dans l’intérêt des créanciers de les abandonner en tant que principal canal de communication, pour des raisons encore plus pratiques. Les entreprises qui utilisent une stratégie de collecte numérique peuvent mieux répondre aux attentes des clients en matière de rapidité et de commodité tout au long du processus de collecte de dettes.

Collecte de dettes traditionnelle vs. collecte de dettes intelligente

La pandémie de COVID-19 a exacerbé le besoin de services numériques en libre-service. Selon BCG, au début de la pandémie, de nombreuses entreprises ont été contraintes de fermer leurs magasins physiques, entraînant une augmentation de 14 % des volumes d’appels dans les centres d’appels basés aux États-Unis. Cependant, en même temps, l’utilisation par les clients d’outils de libre-service basés sur le web et les applications a augmenté de 20 %, obligeant de nombreuses entreprises à accélérer et à étendre leurs offres numériques. Au cours de la pandémie, la communication basée sur la technologie est passée d’un « bon à avoir » à un élément critique et attendu.

Mais alors que les pratiques de collecte de dettes intégrant la technologie émergent rapidement, les lettres, les appels téléphoniques et d’autres méthodes obsolètes restent encore la norme pour les quelque 7 000 agences de collecte de dettes aux États-Unis (un nombre qui est, en fait, en déclin). Dans leur rapport de collecte 2020, TransUnion a montré que seulement 9 % des participants de l’industrie prévoyaient d’investir de manière significative dans des logiciels au cours des deux prochaines années.

Sans investissement dédié, les collecteurs traditionnels continueront à prendre du retard, laissant les taux de recouvrement souffrir. Non seulement les processus manuels sont risqués et sujets à des erreurs humaines, mais l’expérience est sévèrement insuffisante pour les clients. La collecte de dettes intelligente offre un énorme avantage dans la communication avec les clients en fournissant à chaque client une expérience personnalisée. En comprenant leurs tendances comportementales, les communications peuvent être délivrées à un moment qui leur convient, via un canal qu’ils préfèrent, augmentant ainsi la probabilité d’engagement et, finalement, améliorant les taux de recouvrement.

Choisir la meilleure solution pour votre entreprise

Il n’y a pas de pénurie d’options disponibles pour les entreprises cherchant du soutien pour des initiatives de recouvrement de dettes. Choisir la bonne option pour votre entreprise peut sembler une tâche décourageante lorsque tant d’options semblent si similaires, mais il existe certaines considérations clés pour affiner le choix – au-delà des taux de recouvrement.

Comment le volume d’appels et le timing sont-ils suivis ?

Les directives du Règlement F restreignent largement la fréquence et les horaires auxquels un client peut être contacté par un appel vocal. Les agences traditionnelles s’appuient souvent sur un suivi manuel pour surveiller ces métriques, laissant place à un risque de non-conformité, ce qui pourrait entraîner une exposition et une publicité négatives.

Les solutions modernes de recouvrement de dettes reposent sur la technologie, les plus avancées intégrant directement les règles de conformité dans le système. Non seulement les communications peuvent être surveillées de plus près de cette manière, mais le risque de contact accidentel et non conforme est éliminé. Les solutions basées sur la technologie sont également idéales pour les entreprises gérant des règles de conformité dans diverses juridictions, rendant la mise à l’échelle de la conformité beaucoup plus simple.

Quand les représentants du service client sont-ils disponibles pour vos clients ?

De nombreuses agences n’ont des représentants disponibles que pendant les heures normales de bureau, parfois encore restreints par un fuseau horaire spécifique. Cela limite la capacité des clients à obtenir des réponses à leurs questions ou à effectuer des paiements en dehors de ces heures, prolongeant le processus de collecte et offrant une expérience client médiocre. Le bon partenaire pour votre entreprise aura une disponibilité soit en direct avec un représentant, soit en ligne (ou les deux) 24/7. Au minimum, l’équipe de service client que vous utilisez devrait être disponible pour répondre aux questions dans le fuseau horaire local de vos marchés requis pour une expérience client pratique, et des options devraient être disponibles pour effectuer des paiements en ligne.

Comment les représentants du service client sont-ils incités ?

Il est rare que les agences de collecte de dettes mesurent la satisfaction des clients, et encore plus rare que leurs agents soient incités sur ce critère. Le plus souvent, ces représentants sont incités uniquement sur le montant d’argent qu’ils récupèrent, ce qui peut entraîner plus de plaintes de la part des clients qui sont stressés par des tactiques plus insistantes pour collecter. Les partenaires de collecte de dettes qui priorisent la satisfaction des clients comme indicateur clé de performance apportent de nombreux avantages aux entreprises : des gains d’efficacité opérationnelle grâce à une réduction des plaintes des clients, un sentiment de marque plus positif et des taux de recouvrement plus élevés. Obtenez une bonne idée de l’expérience que vos clients auront avec votre partenaire de collecte de dettes grâce à une simple recherche Google – souvent, les avis sont très révélateurs.

Comment InDebted se conforme au Règlement F et modernise le processus de collecte

En ce qui concerne spécifiquement le Règlement F, InDebted a été préparé dès le départ. Avec une approche numérique et centrée sur le consommateur, InDebted a pu fournir un augmentation de 40 % des retours pour les clients par rapport aux agences de collecte de dettes traditionnelles. Nous plaçons la satisfaction des clients en priorité, garantissant à chaque client une expérience de collecte positive.

De plus, InDebted a préparé une analyse approfondie du Règlement F et a formé un Comité du Règlement F pour examiner tout impact potentiel sur les opérations commerciales et vérifier les processus afin d’assurer la conformité. InDebted continue d’auditer la conformité pour s’assurer que toutes les politiques et procédures de l’entreprise fonctionnent comme prévu.