Recouvrement de dettes omnicanal : ce que c'est, avantages clés et stratégie

Vous avez probablement entendu maintes fois parler de l’offre de collecte de dettes omnicanale et numérique de chaque agence de recouvrement, mais que signifie exactement cela ? Et plus important encore, que faut-il pour utiliser l’omnicanal exceptionnellement bien ?

Continuez à lire pour découvrir ce qui distingue la collecte de dettes omnicanale et comment elle soutient vos clients en retard de paiement.

Qu’est-ce que la collecte de dettes omnicanale ? 

La collecte de dettes omnicanale signifie être disponible pour soutenir les consommateurs à travers une variété de canaux - que ce soit par chat en ligne, téléphone, email, SMS ou fonctionnalité d’auto-service. Lorsque 78 % des clients bloquent les appels de recouvrement des agences tierces traditionnelles, communiquer par plusieurs canaux est essentiel pour l’engagement. Mais cela ne s’arrête pas là - ce qui rend l’omnicanal différent de l’utilisation simplement de deux canaux ou plus pour interagir avec les clients réside dans la consistance de l’expérience. 

Dans le recouvrement, cela signifie examiner le parcours client de bout en bout et comment chaque canal constitue une étape vitale sur le chemin de la liberté financière. Souvent, la collecte de dettes omnicanale tombe dans le piège de fonctionner comme un silo au sein d’une fonction de recouvrement - avec des équipes séparées pour la voix et le numérique, chacune suivant sa propre stratégie, sans réelle appréciation de l’expérience disjointe que cela fournit. 

C’est bien si vos agents sont parfaitement formés à la négociation des appels de recouvrement, mais si un client doit recommencer toute la conversation lorsqu’il choisit de vous envoyer un email, vous pourriez passer à côté d’une opportunité.

Lorsqu’elle est bien exécutée, une stratégie omnicanale réussie a le pouvoir de renforcer la relation avec les clients, en construisant confiance et empathie. Avec 88 % des clients déclarant que leur expérience avec une entreprise est aussi importante que son produit ou service, l’investissement dans la création de cette expérience devrait être significatif.

Pourquoi la communication omnicanale favorise-t-elle un engagement plus fort ? 

La réponse est simple. Aucun client n’est identique. Surtout en ce qui concerne les finances - la situation de chacun est unique, et les gens ont des préférences différentes quant à la manière dont ils souhaitent interagir avec un collecteur de dettes. Cela rend l’omnicanal particulièrement efficace pour récupérer les comptes en retard - l’expérience intuitive permet aux clients de choisir comment ils souhaitent interagir, plutôt que de les forcer dans un trou transactionnel ou répétitif.

La collecte de dettes omnicanale génère un engagement 282 % plus élevé que les stratégies de collecte de dettes uniquement vocales. En soutenant les clients avec plus de canaux, ils sont tout simplement plus susceptibles de s’engager avec leur dette.

Que vous le décomposiez par génération, type de dette ou nombre de jours de retard - les avantages de l’omnicanal pour favoriser un engagement accru sont clairs. Une étude récente de McKinsey & Company sur les canaux de collecte de dettes numériques a révélé qu’à la fois pour les soldes élevés et faibles, les clients de cartes de crédit ont des préférences d’engagement différentes en ce qui concerne la résolution de leur dette. Bien qu’il y ait une préférence claire pour les canaux numériques tels que l’email ou le texte, certaines personnes optent encore pour des méthodes traditionnelles telles que les lettres ou le téléphone.

Pour maximiser l’engagement client, vous devez être véritablement réactif aux canaux choisis par les gens. Il s’agit de fournir un choix aux clients pour interagir avec leur dette de la manière qui leur convient le mieux. 

Autres avantages de la collecte de dettes omnicanale

Bien qu’une expérience client plus fluide et un engagement accru constituent un argument convaincant en faveur de l’omnicanal, il y a de nombreux autres avantages.

Amélioration de l’évolutivité opérationnelle : Chez InDebted, notre collecte de dettes omnicanale est infiniment évolutive pour soutenir de grands volumes de comptes. Sa nature automatisée signifie qu’il y a peu de dépendance au nombre d’agents pour engager les clients, contrairement aux collectes basées sur des centres de contact.

Mieux de données : Les canaux numériques permettent d’obtenir des données beaucoup plus enrichies que la voix. Chez InDebted, nos modèles d’apprentissage automatique apprennent de ces données pour alimenter la communication omnicanale de notre produit Collect. Prédire comment, quand et où les clients préfèrent être contactés génère une augmentation de 30 % des résultats, de l’engagement à la liquidation.

Comment mettre en œuvre une stratégie de communication omnicanale dans les collections

L’essor des offres omnicanales a été observé dans tous les secteurs - en particulier comme rapporté en 2022, l’omnicanal est désormais la norme pour 3 consommateurs américains sur 4. L’industrie du recouvrement ne devrait pas faire exception.

Cela commence par une vue holistique de tous les canaux utilisés pour les communications de recouvrement. Ceux-ci peuvent être numériques et non numériques - par exemple, email, SMS, chat en direct, téléphone et courrier. À partir de là, il s’agit de maximiser chaque canal pour s’assurer que les clients bénéficient d’une expérience cohérente et positive. Examinez :

• Quels sont les taux de conversion de chaque canal ?
• Quels sont les temps de réponse de chaque canal ? Quels sont les délais de résolution ? Y a-t-il des étapes qui pourraient être automatisées, ou des ressources supplémentaires sont-elles nécessaires ?
• Les conversations des clients sont-elles intégrées à travers chaque canal ? Vos agents peuvent-ils voir l’ensemble du tableau de la dernière conversation par email, jusqu’à l’appel téléphonique en direct ?

Plonger dans chaque canal et les traiter comme un entonnoir intégré, plutôt que comme un moyen individuel de générer des contacts, vous permettra d’améliorer les expériences client et d’optimiser les paiements. 

Examiner les données vous permettra également d’obtenir une compréhension plus approfondie de vos clients, ainsi que des informations plus riches sur leur engagement et leurs comportements. Cela peut fournir un contexte significatif sur ce dont vos clients ont besoin et vous permettre de créer une stratégie de recouvrement qui répond vraiment à leurs attentes.