Comment trouver une agence de recouvrement de créances tierce qui convient à votre entreprise

L’espace de recouvrement de créances tierce peut sembler être un champ de mines. Il y a des agences vétéranes qui collectent de la même manière depuis des décennies, mélangées à des agences plus progressistes qui prennent des mesures pour numériser leur offre. Cela, couplé à l’essor récent des startups de recouvrement de créances observé au cours des dernières années, fait que le pool de collecteurs déborde.

Ici, nous décomposons ce qu’il faut rechercher chez un partenaire tiers, les signaux d’alarme à surveiller et comment différencier tout cela.

Les essentiels

Avant de plonger, rappelons comment nous définissons les recouvrements tiers.

Recouvrements tiers : Lorsqu’un créancier ou un prêteur s’associe à une agence externe pour collecter des comptes en souffrance sous la marque et le nom de l’agence. L’agence prend la responsabilité de récupérer la dette. En général, elle travaille sur une base de contingence, prenant un pourcentage du montant total récupéré.

Six choses à rechercher dans une agence de recouvrement de créances tierce

Pour vous aider à trier les potentiels, gardez cela simple avec ces six essentiels pour couvrir toutes vos bases.

1. Valeurs et philosophie

La manière dont votre partenaire de recouvrement comprend la dette et, plus important encore, les personnes endettées est le moyen le plus rapide de vérifier si vos valeurs s’alignent. L’industrie du recouvrement de créances est connue pour privilégier le profit au détriment des personnes, avec des tactiques nuisibles comme des appels téléphoniques harcelants ou des menaces. Les dommages causés par ces méthodes sont durables, avec 2 personnes sur 3 considérant leur expérience avec les agents de recouvrement comme ‘stressante.’ De mauvaises pratiques peuvent nuire à vos relations clients et impacter votre marque et votre réputation, car tout client entrant dans un parcours de recouvrement par votre intermédiaire considérera automatiquement votre fournisseur comme une extension de votre organisation.

2. Performance de recouvrement et données d’engagement

Probablement déjà en tête de votre liste, une forte performance de recouvrement est essentielle dans des domaines clés comme la liquidation et le spindown. Ce qui est souvent négligé, cependant, c’est la manière dont les données sur la performance de vos comptes sont communiquées. Le temps que votre équipe interne passe à faire des allers-retours avec un fournisseur de recouvrement mérite d’être pris en compte, alors assurez-vous que votre agence est efficace dans ses rapports, avec la capacité de surveiller et de partager des données avancées. Que ce soit par le biais d’un examen mensuel ou de moyens plus avancés comme un tableau de bord analytique, recevoir des données en temps réel sur la performance de vos comptes est essentiel.

3. Expertise

Que vous soyez dans le secteur de l’énergie ou du paiement différé, il est important de rechercher un collecteur qui a une expérience démontrable avec votre base de clients et votre type de dette. Les agences établies travailleront avec des clients de plusieurs secteurs, soutenant des clients avec des soldes de compte variés à différents stades de leur cycle de recouvrement. Cela signifie qu’il est probable qu’elles aient de l’expérience dans votre secteur, avec des données, des insights et des apprentissages qui peuvent être appliqués à vos comptes - vous permettant de tirer parti de leur expertise pour obtenir le retour le plus efficace.

4. Conformité

Scrutez les partenaires potentiels sur leurs processus de conformité, y compris comment ils surveillent l’assurance qualité, comment ils respectent les lois sur la protection des consommateurs et les limites de contact, ainsi que la manière dont ils gèrent les plaintes et identifient les clients vulnérables. Soyez certain de la manière dont la conformité est intégrée dans leurs pratiques, car des négligences peuvent avoir des impacts considérables sur votre entreprise et votre réputation.

5. Numérisation

Les clients d’aujourd’hui recherchent une expérience numérique conviviale, autonome et en temps réel. Recherchez des agences de recouvrement qui peuvent répondre à ces attentes - sinon, vous risquez de connaître de faibles taux d’engagement. La technologie a transformé l’industrie du recouvrement grâce à l’introduction de canaux numériques et de la science des données, et l’utilisation de l’intelligence artificielle n’est pas loin derrière. Trouvez un collecteur qui a une bonne maîtrise de l’utilisation de ces outils tout au long des cycles de recouvrement, mais examinez cela de près. Beaucoup revendiquent l’étiquette ’numérique’ sans les opérations pour le soutenir, alors demandez des précisions comme les communications omnicanales, la personnalisation, la capacité d’auto-service et la flexibilité des options de paiement.

6. Potentiel futur

Que votre entreprise soit en pleine croissance rapide ou que vous ayez un nombre croissant de clients entrant dans le recouvrement en raison de facteurs macroéconomiques, vous avez besoin d’une agence qui peut soutenir les afflux de volumes de comptes au fil du temps. Les agences tierces dépendantes du personnel ou des opérations traditionnelles de centre d’appels auront du mal à suivre le rythme. Les agences avec des canaux numériques ou un auto-service intégré dans leurs opérations seront les mieux placées pour répondre aux besoins croissants tout en minimisant tout impact sur le service ou la performance. Pour aller un peu plus loin, les entreprises ambitieuses voudront rechercher un partenaire capable de s’adapter en temps réel. Cela permet d’élargir la relation à de nouveaux produits ou marchés et de réduire la complexité de la gestion de plusieurs partenaires de recouvrement.

Signaux d’alarme

Maintenant que vous avez une idée claire de ce dont vous avez besoin, passons en revue ce qu’il faut surveiller :

• Mauvaises critiques de clients et de clients : recherchez en ligne et demandez autour de vous pour avoir une idée de la réputation de l’agence. Soyez conscient de celles qui ont des critiques négatives, car poursuivre un partenariat ici a le potentiel de nuire à votre propre réputation.
• Mentalité traditionnelle et tactiques agressives : ceux qui s’appuient sur des pratiques traditionnelles sans tenir compte de l’expérience client devraient être un signal d’alarme immédiat. Demandez comment leurs agents de service client sont incités et quelles pratiques sont en place pour fournir une expérience client qui répond aux attentes modernes.
• Attitude envers la conformité et les résultats des consommateurs : toutes les agences agréées devraient avoir une bonne compréhension de toutes les réglementations applicables, avec une équipe de conformité interne dédiée supervisant des processus robustes. Sans cela, l’activité de recouvrement est à risque de non-conformité ou de négligence, ce qui peut entraîner une couverture médiatique négative, des actions en justice ou des amendes. Soyez attentif aux agences de recouvrement de créances ayant un historique à cet égard.
• Manque de transparence sur les frais : le recouvrement de créances tiers est le moyen le plus rentable de gérer les recouvrements, car la plupart fonctionnent sur une base de contingence, conservant un pourcentage du montant total collecté. Discutez des frais de commission, des pratiques de facturation et de la manière dont les paiements vous sont renvoyés.

Refus de fournir des témoignages ou des études de cas : mettre en avant des exemples de bonnes pratiques devrait être un élément clé lors de la discussion avec des partenaires potentiels. Ceux qui évitent cela ou qui ne fournissent pas d’exemples soutenus par des données devraient susciter des doutes de votre part.