Comment récupérer des revenus sur des paiements d'abonnement impayés

Combien de revenus pensez-vous que l’industrie des abonnements perd en raison de paiements impayés sur une période de 12 mois ? Nous croyez-vous si nous disons $278M?

Vous avez bien lu. En moyenne, votre entreprise d’abonnement perd presque 10 % de revenus chaque année en raison de paiements impayés ou manqués. La bonne nouvelle ? Avec notre stratégie de paiements impayés, vous pouvez commencer à réduire l’impact sur votre résultat net et commencer à prolonger la valeur à vie de vos clients. Entrons dans le vif du sujet.

Commencez par suivre les métriques qui comptent

Valeur à vie du client

Si vous faites partie des 91,5 % des entreprises d’abonnement qui ne mesurent pas la valeur à vie du client, il est peut-être temps de commencer. Valeur à vie du client (CLV) est le montant total que quelqu’un dépense avec votre entreprise, tout au long de sa vie en tant que client. En ce qui concerne les abonnements, c’est une métrique critique qui peut être utilisée pour informer vos dépenses d’acquisition, vos objectifs de rétention et votre stratégie globale.

Voici comment vous pouvez calculer votre CLV* :

(Rev moyen par client / durée de vie) / (Taux de rétention / CAC) = CLV

* cette formule peut varier en fonction de votre produit.

Paiements échoués

Un autre élément essentiel à surveiller est les paiements échoués. Cela peut sembler évident, mais en moyenne, seulement 16,5 % des entreprises d’abonnement suivent cette métrique. C’est un chiffre essentiel à connaître, surtout si vous voulez comprendre son impact actuel sur vos revenus. Cela peut également débloquer plus d’informations, telles que les raisons pour lesquelles les paiements échouent. Les transactions ne passent-elles pas parce que vous devez optimiser votre processeur de paiements, ou y a-t-il un délai entre l’annulation de l’abonnement par les clients après son expédition ? Comprendre ces causes peut révéler des gains rapides et des opportunités de récupération.

Relier les points

Suivre les métriques est une chose, mais il est important de se demander - comment sont-elles connectées ? Les paiements impayés et la CLV sont intrinsèquement liés. Supposons qu’un paiement d’un client échoue en raison de fonds insuffisants, et qu’il n’y ait pas de suivi pour récupérer leur solde impayé. Cela signifierait que leur valeur à vie a été écourtée. Cependant, avec les bons efforts de récupération, vous pouvez :

1. Récupérer le solde initial de leur compte impayé
2. Maintenir une relation positive avec eux en offrant une excellente expérience de recouvrement
3. Les réhabiliter en tant que client une fois qu’ils sont de nouveau sur pied, prolongeant ainsi leur valeur à vie et augmentant la rétention

Des recherches ont montré que les meilleures entreprises d’abonnement sont 8 fois plus susceptibles de suivre la CLV et 6 fois plus susceptibles de suivre les paiements impayés. De plus, ceux qui mesurent la CLV récupèrent 12 % de paiements impayés en plus que ceux qui ne gardent pas un œil sur la métrique.

Intégrer des tactiques simples dans votre flux de travail interne

Maintenant que vous savez quoi suivre, que pouvez-vous faire pour les clients ayant un solde ouvert ? Il existe plusieurs tactiques que vous pouvez intégrer dans votre flux de travail :

• Révisez votre logiciel de traitement des paiements : Les problèmes avec le logiciel de traitement des paiements causent 37 % des paiements échoués. Pour réduire cette proportion, évaluez régulièrement votre logiciel et votre stratégie de paiement pour voir où se trouvent les problèmes et atténuez-les de manière proactive.
• Rappels automatiques : Pour aider les clients à rester à jour avec leur calendrier d’abonnement, assurez-vous de leur envoyer des rappels et des notifications rapides. Prévenez-les avant que les paiements ne soient dus et assurez-vous qu’ils soient informés dès qu’un paiement échoue.
• Moyens faciles de mettre à jour les méthodes de paiement : Une raison principale pour laquelle les paiements ne passent pas est due à des informations bancaires obsolètes. Facilitez aux clients la mise à jour de leurs informations avec un portail en ligne convivial. Pour aller encore plus loin, vous pourriez même intégrer des automatisations qui notifient un client lorsque sa carte est sur le point d’expirer, réduisant ainsi la probabilité que de futures transactions échouent.
• Périodes de grâce : Donner aux clients un peu de répit est essentiel pour maintenir une bonne réputation. Une période de grâce est exactement cela, une période spécifique pour que les clients résolvent leurs problèmes de paiement sans craindre de pénalités ou de perturbations d’abonnement. Celles-ci sont courantes chez les meilleurs fournisseurs et contribuent grandement à maintenir une expérience client positive.

Même si vous appliquez tout ce qui précède et plus encore, les paiements impayés peuvent toujours persister. C’est là qu’un partenaire de recouvrement entre en jeu.

Engager un partenaire de recouvrement qui met l’expérience client au premier plan

Surtout à mesure que votre base d’abonnés grandit, gérer les efforts de recouvrement en interne peut rapidement devenir un défi. Nous savons ce que vous pensez - les partenaires de recouvrement externes ne priorisent pas vraiment les clients, n’est-ce pas ? C’est une idée reçue courante (et que nous sommes fiers de contester avec force).

La vérité est que le bon partenaire de recouvrement pour votre entreprise ira au-delà pour préserver vos relations avec les clients et votre marque. Cela signifie qu’ils donneront la priorité à la communication avec vos clients de la manière qu’ils préfèrent, fourniront une expérience de paiement similaire à la vôtre et, surtout, refléteront vos valeurs de marque. Chez InDebted, nous faisons cela avec notre produit intelligent Collect, qui donne aux clients une autonomie totale pour se remettre sur la bonne voie, à leur manière.

Lorsqu’il s’agit de trouver le bon partenaire de recouvrement pour les paiements d’abonnement non collectés, recherchez celui qui propose des options de paiement flexibles et un service autonome numérique. Nos données montrent qu'1 client d’abonnement sur 3 préfère mettre en place un plan de paiement personnalisable, adaptant les remboursements à sa situation personnelle. Nous constatons également que 82 % de ces clients gèrent eux-mêmes leurs comptes en retard - ce qui signifie qu’ils résolvent leur solde de manière indépendante en utilisant notre portail en ligne, sans contacter notre équipe d’expérience client.

En moyenne, les meilleures entreprises d’abonnement récupèrent 61 % de tous les paiements impayés, et presque 1 sur 2 utilise des fournisseurs tiers pour soutenir leurs recouvrements. Comparé aux entreprises d’abonnement intermédiaires, qui récupèrent moins de 50 % de tous les paiements impayés et seulement 25,8 % engagent des partenaires de recouvrement tiers - il est clair que s’associer à des experts peut être un facteur de différenciation.

Aborder les paiements impayés avec une stratégie complète

En fin de compte, maîtriser les paiements impayés nécessite une stratégie complète. Entre votre fournisseur de traitement des paiements, vos équipes internes et un partenaire de recouvrement tiers, protéger vos revenus et vos relations avec les clients est un effort collectif. Les stratégies internes et la mesure sont absolument nécessaires, mais les partenaires externes détiennent la clé pour avoir un impact significatif et durable sur votre résultat net.