Principaux enseignements de Better Debt : Élargir une fonction de recouvrement de dettes à l’échelle mondiale

Dans cet épisode de Better Debt, le VP des Recouvrements de Klarna, Jan Hansson, s’est entretenu avec Josh Foreman (PDG et Fondateur, InDebted) et Hugo Rajotte (VP Croissance, InDebted) pour analyser l’approche de la fintech en matière de recouvrement à l’international.

Que votre besoin d’élargir soit le résultat de l’entrée sur de nouveaux marchés, d’une croissance rapide, ou des impacts macroéconomiques augmentant le nombre de clients en recouvrement, Jan a tout vécu. Ici, nous déballons les enseignements essentiels de la session.

1. La priorité numéro un est la centration sur le client

“L’approche centrée sur le client est vraiment d’une grande importance pour nous, car nous voulons que la transition de Klarna à une agence de recouvrement de dettes soit aussi fluide et sans friction que possible.” --Jan Hansson

Les agences de recouvrement tierces sont souvent considérées comme une extension de la marque du créancier d’origine. Cela signifie que, lors de la recherche du bon partenaire, il est essentiel d’en trouver un qui non seulement reflète vos valeurs, mais démontre un véritable engagement à les respecter.

Klarna met un accent significatif sur la création d’une expérience client exceptionnelle. Ils veulent s’assurer que si les clients prennent du retard, ils ont une transition en douceur de l’utilisation du service de Klarna à la référence à des recouvrements. Lors de l’évaluation des partenaires potentiels, ils recherchent ceux qui priorisent la centration sur le client et peuvent prouver comment cela se fait tout au long d’un parcours de recouvrement.

2. Les recouvrements numériques sont le premier choix

“Les gens d’aujourd’hui sont habitués à pouvoir faire les choses quand et comme ils le souhaitent. Ils ne veulent pas rester dans des files d’attente téléphoniques. Bien sûr, certaines personnes le font encore, mais la grande majorité veut s’occuper de leurs dettes impayées de la manière qui leur convient.” --Jan Hansson

Les clients préfèrent les transactions numériques, et intégrer cela dans une expérience de recouvrement est une nécessité, surtout dans des opérations multi-marchés. Cela vous permet de répondre à leurs besoins, d’éliminer les processus manuels et de concentrer les investissements sur des domaines plus complexes.

L’argument de Klarna en faveur du numérique est double :

1. Les clients de Klarna proviennent numériquement, leur expérience de recouvrement ne devrait pas être différente.
2. Avec des millions de clients répartis dans le monde, les canaux d’engagement traditionnels nécessiteraient des ressources et des coûts importants. Le numérique offre un niveau de couverture plus élevé et plus de possibilités d’évolutivité.

Avec des recouvrements numériques, les clients utilisant le BNPL ont plus de commodité et d’autonomie pour gérer leur compte - d’une manière qui leur est familière. Cela ouvre également la voie à une approche sophistiquée pour gérer les recouvrements, car des éléments simples tels que les références de compte peuvent être automatisés à l’aide de technologies sur mesure.

3. L’expérience sur le marché ne garantit pas toujours le succès

“Klarna a connu du succès en entrant sur de nouveaux marchés avec des agences de recouvrement qui sont également nouvelles dans ces marchés.” -Jan Hansson

Jan a évoqué comment les agences de recouvrement établies avec une expérience significative sur le marché peuvent être mises au défi (et souvent surpassées) par des nouveaux venus qui entrent dans ces régions avec une approche novatrice.

En parlant spécifiquement de l’expérience de Klarna en France, ils ont constaté des résultats positifs de la part d’agences plus récentes - probablement en raison de solutions innovantes qui changent le statu quo. Cependant, bien que la concurrence saine soit toujours la bienvenue, les agences plus récentes et plus établies peuvent (et devraient) apprendre les unes des autres.

4. Trouvez un partenaire en qui vous pouvez avoir confiance

“Klarna fait confiance à ses partenaires, comme InDebted, pour innover le produit et maximiser la performance et l’expérience client.” - Josh Foreman

Comme pour tout partenariat, le choix des bonnes agences de recouvrement tierces repose sur la confiance. La confiance dans leur capacité à exécuter une stratégie de recouvrement performante et à faire ce qui est le mieux pour vos clients.

Jan a souligné qu’il recherche des partenaires qui sont de véritables experts en recouvrement, afin que Klarna puisse compter sur leur connaissance et leur compétence pour obtenir les meilleurs résultats pour leurs clients, sans être trop prescriptif sur les processus, la stratégie et les exigences. En établissant des relations avec des agences de recouvrement alignées, Klarna peut se concentrer sur son cœur de métier, sachant que ses recouvrements sont entre de bonnes mains.

5. Le secret pour mesurer le succès

“Certaines personnes pourraient penser que la relation d’un client avec la marque d’origine est terminée, mais ce n’est pas le cas car les circonstances changent. Si vous pouvez les réhabiliter, ils peuvent redevenir des clients.” - Hugo Rajotte

En plus des rapports standards de l’industrie, Klarna a un KPI intéressant pour ses partenaires de recouvrement. Ils examinent la proportion de clients qui essaient de réutiliser leur service après avoir traversé un processus de recouvrement pour mesurer la valeur à vie du client.

Cette métrique sous-tend une approche centrée sur le client, car elle démontre que si les clients ont une expérience de recouvrement positive, ils sont plus susceptibles de revenir chez Klarna une fois qu’ils sont de nouveau sur pied. Adopter cette approche pour mesurer le succès permet une comparaison équitable entre différents partenaires de recouvrement dans diverses régions, car fournir une excellente expérience client est l’objectif ultime.

Cliquez sur le bouton ci-dessous pour rattraper l’épisode complet et explorer l’approche de Klarna pour élargir une fonction de recouvrement de dettes à l’échelle mondiale.