Principaux enseignements de Better Debt : Préparer vos recouvrements pour le succès avec CPS230

Comment vous préparez-vous aux normes CPS230 ?

Dans cet épisode de Better Debt, le PDG et fondateur d’InDebted, Josh Foreman, a décrypté les nouvelles normes avec des experts David Malcolm, spécialiste en gestion des risques - PwC Australie, et Poli Konstantinidis, expert du secteur, anciennement chez Experian & Latitude. Ils ont discuté de :

• Les six thèmes clés de CPS230 et les meilleures pratiques pour les aborder
• L’alignement de vos recouvrements avec CPS230 et l’utilisation de la technologie pour se préparer aux nouvelles normes
• Les implications pour l’entreprise et l’expérience client de négliger l’évolutivité

Peu importe que votre organisation soit régulée par l’APRA, l’évolutivité avec résilience est essentielle pour la longévité opérationnelle. Décomposons les principaux enseignements de la session et comment ils s’appliquent à vos recouvrements.

1. CPS230 renforce l’écosystème des services financiers

L’APRA introduit CPS230 pour affiner les exigences et mieux s’aligner sur les pratiques mondiales. Les nouvelles réglementations soutiennent CPS220, tout en remplaçant plusieurs normes existantes. Son objectif principal ? Que les organisations continuent de se concentrer sur la résilience opérationnelle.

Cela signifie des cadres de risque robustes, qui couvrent :

1. Des processus efficaces pour se préparer aux événements de risque, soutenant la gestion et les réponses aux perturbations.
2. La fourniture de services et le fonctionnement pendant les événements de risque, en particulier les services clients critiques.
3. La protection de l’écosystème des services financiers et la minimisation des perturbations dans des seuils acceptables.

En regardant ce qui précède, il est clair de voir comment ces normes peuvent être appliquées à des organisations en dehors du champ d’application de l’APRA. Surtout compte tenu des perturbations au cours des 20 dernières années, allant de la GCF et COVID à de grandes pannes de serveur - assurer la résilience et la continuité du service est un must pour toutes les organisations.

2. Évolutivité et résilience vont de pair

Surtout dans un environnement macroéconomique changeant, l’évolutivité et la résilience opérationnelle sont intrinsèquement liées. Pensez à COVID par exemple, où nous avons vu les volumes de difficultés augmenter du jour au lendemain à des niveaux ingérables. La plupart des fournisseurs de recouvrement ont connu des perturbations significatives, impactant leur capacité à soutenir les services financiers.

L’évolutivité avec résilience consiste à déplacer votre attention de la gestion des perturbations à l’augmentation de votre résilience opérationnelle pour prévenir les perturbations. Alors, par où commencer ? Notre panel a suggéré de simuler des scénarios de perturbation nocturne, ainsi que de considérer :

• Comment gérons-nous actuellement l’augmentation des volumes ? Les résultats pour les clients sont-ils affectés lorsque les volumes augmentent ?
• Nos systèmes et technologies actuels peuvent-ils gérer un afflux soudain de volume ?
• Maintenons-nous nos objectifs et restons-nous sous les seuils avec des volumes croissants ? Quels protocoles sont en place pour garantir cela ?

En fin de compte, séparer l’évolutivité de la résilience opérationnelle est impossible - même en l’absence de risque.

3. Les recouvrements sont une opération critique pour toutes les organisations

Il y a six composants clés de CPS230 ; votre modèle opérationnel, opérations critiques, fournisseurs de services matériels, continuité des affaires, gestion des incidents et gestion des contrôles.

Les recouvrements sont sans aucun doute une opération critique, tombant directement dans la deuxième et la troisième catégorie (troisième si vous travaillez avec un partenaire de recouvrement externe). Ainsi, en ce qui concerne les recouvrements et CPS230, comprendre comment les augmentations rapides de volume impacteraient votre opération est crucial.

Cela diffère entre les recouvrements internes et externes, mais les principes restent les mêmes. Vous devez être confiant qu’en cas de crise, vos opérations pourraient soutenir un nombre sans précédent de clients. Si vous avez un partenaire de recouvrement, cela signifie comprendre leur capacité à évoluer et leur gestion des crises précédentes pour déterminer si vous êtes à l’aise avec leurs processus. Ces facteurs ne sont que la partie émergée de l’iceberg pour commencer à découvrir comment votre opération de recouvrement existante se compare aux nouvelles normes.

4. Utiliser la technologie pour se préparer aux nouvelles normes

Surtout pour les recouvrements, une technologie robuste est centrale pour atteindre la résilience opérationnelle. Prenez la crise financière mondiale par exemple, où les départements de recouvrement ont eu du mal à faire face à des volumes extrêmes en raison d’une dépendance excessive aux méthodes traditionnelles (comme les appels sortants). Pour compliquer encore les choses, la couche supplémentaire de recrutement et de formation de nouveaux agents a rendu l’évolutivité à la demande presque impossible.

Les attentes des consommateurs pour de véritables expériences numériques de bout en bout augmentent, ce qui touche également à l’évolutivité. Comment exactement ? Eh bien, les organisations qui utilisent une technologie de recouvrement sophistiquée :

• Réduisent les délais de résultats pour les clients, permettant à plus de personnes d’être soutenues sur une période donnée.
• Minimisent les frais généraux manuels, maintenant les dépenses opérationnelles.
• Tirent parti de plus de données pour extraire de meilleures informations et informer les stratégies de risque.

Là où les systèmes de recouvrement ont pu être négligés ou d’autres initiatives ont pris la priorité, nos experts recommandent que c’est le moment d’investir dans une technologie avancée et évolutive. Après tout, mieux vaut prévenir que guérir !

5. Tout tourne autour de l’amélioration des résultats pour les clients

Le principal enseignement ? Des processus résilients sont meilleurs pour les clients.

En cas de crise, les clients se souviennent de la façon dont ils sont traités. Du canal que vous utilisez pour communiquer avec eux, jusqu’aux interruptions de service - les détails comptent. Prendre le temps de s’assurer que vos processus sont bien réfléchis et préparés pour toute crise donnée ira loin pour les personnes que vous soutenez. Trouver des économies de coûts et des efficacités est excellent, mais la force motrice derrière la préparation aux normes devrait toujours être vos clients.

C’est le principal avantage que l’APRA défend avec CPS230 - il s’agit de fournir aux clients les services dont ils ont besoin, dans tous les scénarios.

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