Principaux enseignements de Better Debt : Soutenir les emprunteurs dans une économie en mutation

Josh Foreman, PDG et fondateur d’InDebted, s’est entretenu avec des experts du secteur :

• Dan Simmons : Directeur senior de la consultation, Services financiers - TransUnion 
• Tim Collins : Conseiller juridique - InDebted
• Laura White : Responsable de la conformité et des risques, InDebted

Voici un résumé de ce que nous avons appris sur le soutien aux emprunteurs dans une économie en mutation.

1. Il y a une forte croissance économique, mais la volatilité est à l’horizon

L’économie des États-Unis a montré une résilience dans un environnement de taux en hausse. Cette tendance positive a été largement alimentée par les dépenses des consommateurs et un marché du travail solide. Cependant, des signes de changements possibles apparaissent, certains économistes prédisant un ralentissement en raison de la hausse continue des taux d’intérêt.

2. Nous avons constaté une augmentation de la dette des consommateurs

Depuis le T3 2021, les données montrent que de plus en plus de consommateurs tombent dans des catégories en dessous de la prime. Au début de la pandémie, les prêteurs ont d’abord réagi en resserrant les normes de souscription, puis ont commencé à s’étendre à nouveau en 2021 alors que l’incertitude sur le marché s’améliorait. Cette période d’expansion des prêts aux catégories en dessous de la prime a entraîné des taux de défaut plus élevés. 

En conséquence, nous avons commencé à voir les prêteurs resserrer à nouveau leurs critères, et cette approche conservatrice a réduit la croissance des origines dans tous les produits.  Malgré ce ralentissement des origines, une forte inflation signifie que tous les produits ont atteint des niveaux de solde records. L’impact sur les consommateurs ? Des paiements mensuels plus élevés, en particulier pour les personnes qui tombent dans la catégorie subprime.

3. Les économies des consommateurs s’amenuisent

Avant 2020, les économies des consommateurs étaient relativement stables et ont atteint un pic significatif pendant la pandémie. Les économies excédentaires accumulées durant cette période s’élevaient à 2,1 trillions de dollars, mais à la mi-2021, une forte baisse a été observée. Depuis ce moment jusqu’à maintenant, l’augmentation du coût de la vie et la réduction du soutien financier ont conduit à des retraits significatifs des taux d’épargne personnels, atteignant 1,6 trillion de dollars. Les consommateurs subissent sans aucun doute une pression financière accrue. 

4. Attendez-vous à des placements élevés dans le recouvrement de dettes

L’augmentation du coût de la vie et la pression accrue sur les consommateurs suggèrent que les placements dans l’industrie du recouvrement de dettes pourraient rester élevés. Cependant, si l’économie continue de se resserrer, les totaux pourraient commencer à diminuer. Pour les entreprises, cela souligne encore plus la nécessité de stratégies de recouvrement intuitives et empathiques.

5. Recherchez la scalabilité et l’adaptabilité dans les agences de recouvrement de dettes

Il est crucial de démontrer une capacité à évoluer et à s’adapter aux conditions économiques changeantes. L’accent doit être mis sur l’efficacité dans l’engagement des clients, l’offre de politiques de difficulté robustes et l’exploitation des avancées technologiques qui soutiennent ces objectifs. Parallèlement, l’expérience client doit rester une considération critique, non seulement pour atteindre la résolution de la dette, mais aussi pour favoriser la confiance et la fidélité des consommateurs.

6. Attendez-vous à un contrôle réglementaire accru

Il est probable qu’il y ait une attention accrue des régulateurs sur les pratiques de recouvrement, en particulier compte tenu de la pression croissante sur les ménages. À mesure que le nombre de consommateurs financièrement vulnérables augmente, les recouvrements doivent se concentrer sur la garantie qu’ils disposent des bonnes mesures de soutien. Cela signifie mettre à jour proactivement vos politiques de difficulté, revoir la formation des agents et s’assurer que les clients sont écoutés à chaque occasion. Plus que jamais, les départements de recouvrement et les agences tierces doivent équilibrer leurs activités avec une approche empathique qui respecte et comprend la situation financière de chaque client.

7. Adoptez l’innovation et améliorez l’expérience client

Le consensus écrasant ? La collecte de dettes traditionnelle doit évoluer. Pour être véritablement à l’épreuve du futur, l’industrie doit faire plus que s’adapter aux changements macroéconomiques au fur et à mesure qu’ils se produisent - elle doit innover en premier lieu pour les affronter de front. Avec l’augmentation des taux de défaut, l’accent doit être mis sur la priorité accordée à la commodité et aux offres en libre-service, tout en veillant à ce que les bons leaders, capacités et valeurs soient intégrés. Ce n’est pas seulement le meilleur pour les consommateurs, mais aussi le meilleur pour la survie des recouvrements à long terme - avec une consolidation accrue du marché également unanimement prévue.

Ne manquez pas le prochain webinaire le 6 décembre à 8h30 CET avec Klarna, axé sur l’échelle d’une fonction de recouvrement mondiale.