Nos perspectives sur la collecte pendant la saison des impôts et comment vous pouvez vous préparer dès maintenant

Avec Dan Simmons - Directeur Senior de la Consultation Financière, TransUnion 

La saison des impôts. Deux mots qui sont surlignés en rouge sur le calendrier de chaque créancier et agence de collecte. Nous savons ce que vous pensez - il reste encore quelques mois pour se préparer, n’est-ce pas ? Cette année, près de la moitié  des contribuables américains prévoient de déposer leurs déclarations avant ou en février, et 1 sur 3 prévoit de dépenser leur remboursement d’impôt pour régler un compte en retard. 

Pour être présent à l’esprit des consommateurs lorsque les remboursements commencent à arriver, il est essentiel de commencer à préparer vos collectes dès maintenant. Nous avons rencontré Dan Simmons, directeur senior de la consultation financière chez TransUnion, pour explorer les quatre principaux domaines sur lesquels se concentrer pour préparer vos collectes et tirer le meilleur parti de l’échéance à venir.

1. Anticiper vos collectes

Le timing est tout.

Dan a souligné qu’en référant les comptes plus tôt à votre partenaire de recouvrement tiers, vous prenez une longueur d’avance pour maximiser chaque opportunité de contact rapide, en utilisant une combinaison de canaux numériques et non numériques. Cela aidera vos clients à se préparer, en veillant à ce que le règlement de tout paiement dû soit une priorité s’ils reçoivent un remboursement. Une stratégie omnicanale est essentielle pour s’assurer que les clients sont contactés par les canaux qu’ils préfèrent, optimisant ainsi leur expérience et leurs taux de conversion. 

Alors que les remboursements d’impôts commencent à arriver, nos données de recouvrement montrent un pic des paiements en totalité entre janvier et février, qui a augmenté de 82,4 % en 2022 et de 77,5 % en 2023. Que ces pics de règlement des comptes en totalité résultent de remboursements d’impôts anticipés ou de cadeaux financiers pendant la saison des fêtes, l’afflux montre que les consommateurs sont désireux de se remettre sur pied dans la nouvelle année.

2. Offrir des options de remboursement flexibles pour aider davantage de clients à se remettre sur la bonne voie

Les consommateurs ont ressenti une pression accrue cette année. Dans notre dernier épisode de Better Debt, Dan a exploré comment les États-Unis ont peut-être échappé à une récession, mais que les taux d’inflation soutenus ont eu un effet d’entraînement - diminution des économies personnelles, augmentation des défauts de paiement et budgets plus serrés. 

Pour soutenir une population tendue avec moins de ressources, offrir des options de remboursement flexibles est indispensable. Cela signifie donner aux clients des options flexibles pour régler leurs comptes plutôt que le standard « payer en totalité », telles que :

• Plans de paiement personnalisables où le client peut choisir la  date de début, le montant des versements et la fréquence du plan 
• La possibilité de faire des paiements uniques d’un montant de leur choix s’ils reçoivent un remboursement d’impôt ou ont des économies supplémentaires un mois
• Offres de règlement à prix réduit pour les comptes plus importants et plus difficiles à déplacer

Chez InDebted, nous avons constaté la tendance croissante vers des paiements flexibles reflétée dans les données de recouvrement pendant la saison des impôts. Entre février et mars en 2022 et 2023, il y a eu une augmentation moyenne de 13 % des nouveaux plans de paiement. Particulièrement pour les consommateurs qui doivent répartir leur remboursement d’impôt entre diverses priorités, ou qui reçoivent un montant plus petit que prévu ( comme en 2022), des options de remboursement dynamiques offrent une solution durable.

3. Se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client à un moment où la pression sur les consommateurs est élevée 

Malheureusement, la pression accrue sur les consommateurs va de pair avec des niveaux de sentiment plus bas. L’Université du Michigan réalise une enquête mensuelle pour savoir comment les adultes américains se sentent par rapport à leurs finances personnelles, à l’état de l’économie et aux conditions commerciales. L’indice a chuté de 4 % entre octobre et novembre 2023, montrant que les consommateurs se sentent moins optimistes - alors qu’ils subissent le poids des prix élevés. 

Comment cela devrait-il être appliqué aux recouvrements ? À un moment où les clients sont plus financièrement contraints, une expérience de recouvrement qui semble pressante et honteuse est un désavantage immédiat. Pour inverser la tendance, il est important de reconnaître les défis et les pressions auxquels ils sont susceptibles d’être confrontés. Cela signifie revoir la formation du service client pour se concentrer sur le développement de l’empathie, s’assurer que les messages sont engageants et soutenants, et inclure des voies vers un soutien supplémentaire. 

Atteindre des niveaux élevés de satisfaction client crée un effet domino. Les clients se sentent habilités dans leur parcours de recouvrement, gèrent leur dette de la manière qui leur convient le mieux et conservent une association positive avec leur créancier d’origine. C’est un gagnant-gagnant pour toutes les parties impliquées. Cet avis laissé par un client référé à InDebted le résume le mieux :

4. Tirer parti de la technologie de recouvrement pour prendre des décisions éclairées par les données 

Comme le dit Dan, il n’est pas secret que les défauts de paiement ont augmenté et il est probable qu’ils continueront d’augmenter après la saison des fêtes. Pour gérer un afflux de comptes tout en offrant une expérience client optimale, utiliser un partenaire de recouvrement évolutif et axé sur les données est comme avoir un atout dans votre manche.

En tirant parti d’un fournisseur axé sur la technologie avec une prise de décision éclairée par les données, vous obtiendrez une meilleure compréhension de vos clients, en particulier dans des domaines tels que la saisonnalité, les tendances et les préférences. Améliorez votre utilisation de la technologie de recouvrement en recherchant un partenaire qui utilise l’apprentissage automatique pour prédire des expériences personnalisées pour chaque client, en fonction de ses préférences et de son comportement individuels.  

À long terme, s’associer à un partenaire de recouvrement axé sur le numérique et la technologie donne à votre entreprise un niveau de confiance supérieur. Non seulement vos clients bénéficient de l’expérience de recouvrement ultime, mais la nature même de la science des données signifie que ces expériences deviendront encore plus raffinées au fil du temps. Encore mieux - dans un environnement réglementaire complexe, les produits de recouvrement avancés ont la conformité intégrée directement dans le code, vous protégeant de toute violation. 

Renforcer les recouvrements au-delà de la saison des impôts  

Optimiser vos recouvrements pour la saison des impôts à venir ne devrait pas être effectué en isolation. En investissant dans des initiatives à long terme qui élèvent votre stratégie existante, vous pourrez vous assurer que vos recouvrements continuent d’obtenir des résultats de haute performance, quelles que soient les pressions externes. La magie des étapes ci-dessus est qu’elles peuvent (et doivent) être considérées dans le contexte de votre vision d’ensemble et de votre stratégie globale, vous permettant de tirer le meilleur parti de l’échéance fiscale - et au-delà.