Protégez vos clients avec la conformité des collections codées

La conformité des collections aux États-Unis peut sembler un champ de mines. Ici, nous allons explorer comment les réglementations sont intégrées par code à Collect, pour protéger votre entreprise et vos clients.

Comment les réglementations de conformité sont-elles intégrées dans la collecte de dettes intelligente ?

Nous suivons un processus de conformité en trois étapes :

1. Construire : Nous n’intégrons que des clients dans de nouvelles régions ou types de dettes après que notre produit ait été 100 % automatisé pour cette nécessité spécifique.
2. Maintenir : Notre équipe de conformité spécialisée reste à jour sur les réglementations locales dans tous nos marchés.
3. Améliorer : Nous travaillons en étroite collaboration avec les clients pour réduire les coûts liés à la conformité et améliorer continuellement l’expérience client, en utilisant des outils de contrôle qualité automatisés.

Collect est construit sur une philosophie de conformité par conception. Cela signifie une conformité automatisée de bout en bout pour tous les comptes, dans toutes les régions. Chaque action qu’un client entreprend pour interagir avec sa dette est suivie comme un ‘événement’. Cela pourrait être son activité dans l’application client, ou sa réponse à un message spécifique. Tous les événements sont suivis, ce qui minimise les actions non conformes et fournit une piste d’audit robuste. La conformité codée agit essentiellement comme un dispositif de sécurité, éliminant le potentiel d’erreur humaine.

Quelles réglementations sont intégrées dans Collect ?

Comprendre à la fois la politique légale et les modèles d’engagement client locaux est essentiel à notre stratégie globale de collecte. Nous considérons les réglementations de conformité comme le maximum légal, car leurs seuils sont généralement supérieurs à ce que nous considérons nécessaire pour offrir une excellente expérience client.

Par exemple, les États-Unis ont une politique de ‘7 et 7 et 7’ qui stipule qu’un créancier ne doit pas appeler les clients plus de 7 fois en 7 jours. Cela signifie également que si vous parvenez à contacter le client, vous ne pouvez pas tenter de le recontacter pendant 7 jours. Ici, notre produit comprend que :

• 7 et 7 et 7 est le maximum global - Assurant la conformité
• Dépasser 7 et 7 et 7 ne créera pas une expérience client positive - Assurant la centration sur le client

Collect reconnaît également où se trouve un client pour éviter une communication non réactive en dehors des réglementations FDCPA. En tant que fournisseur de services numériques, nous avons également des agents qui peuvent répondre dynamiquement après les heures si un client prend contact.

Comment Collect garantit-il que les communications sont conformes aux réglementations spécifiques à l’emplacement du client ?

Collect comprend où se trouvent les clients en fonction des adresses fournies par nos clients. L’adresse lie le compte à un ensemble de règles et de politiques codées qui s’appliquent à cette juridiction spécifique. Cela inclut à la fois les exigences fédérales et étatiques telles que les limitations horaires, la fréquence des communications, et la capacité d’utiliser certains canaux. Cela garantit que toutes les communications envoyées aux clients respectent les limites de ces réglementations.

Pour les appels sortants, notre équipe de service client peut voir le fuseau horaire du client dans notre outil d’agent. Cela assure que tous les appels sortants ne sont effectués que dans des fenêtres conformes pour cette région et, pour ajouter une couche de protection supplémentaire, nous utilisons des services de numérotation externes.

En ce qui concerne les communications numériques, Collect est alimenté par un système d’intelligence unique. Ce système intègre toutes les réglementations juridiques pertinentes, fournissant un cadre robuste pour garantir que Collect maintienne une adhésion inébranlable aux normes de conformité.

Comment les modèles de communication sont-ils créés ?

Toutes les communications sont conçues pour fournir aux clients des informations claires et utiles sur leur dette, ainsi que des options de paiement. Nous utilisons cette philosophie pour sous-tendre chaque message, y compris les e-mails et les SMS. Nous incluons des liens clairs vers le chemin de paiement le plus simple, ou comment obtenir de l’aide s’ils en ont besoin.

Notre processus de création de modèles implique :

• Rédacteurs spécialisés / Rédacteur IA : Nous utilisons à la fois des rédacteurs spécialisés et des outils d’IA générative personnalisés pour créer des modèles, en élaborant soigneusement des messages qui encouragent et habilitent les clients avec les informations dont ils ont besoin pour agir sur leur compte.
• Équipe de conformité : Examine tous les modèles et assure la conformité. Avant que de nouveaux modèles ne soient déployés, ils passent par un processus d’approbation final pour garantir que tous les avertissements ou exigences réglementaires pertinents sont inclus dans chaque modèle, conformément aux lois pertinentes.
• Designers UX : Assurent que la mise en page, le design et l’affichage sont clairs et cohérents, renforcent la confiance dans notre marque et sont formatés de manière conviviale. Cela s’applique aux e-mails et aux lettres.
• Équipe de données : Gère les modèles à l’aide de notre système de gestion de modèles automatisé. Cet outil déploie des modèles, mesure toutes les performances des modèles et dispose de tableaux de bord analytiques intégrés.

Les règles de divulgation et de désinscription sont développées et appliquées par le produit, en fonction de l’adresse du client. Nous incluons des liens clairs vers le chemin de paiement le plus simple, ou comment obtenir de l’aide s’ils en ont besoin.

Tous les modèles sont testés en performance selon des indicateurs clés tels que le taux d’ouverture, le taux de clics et le taux de conversion des paiements. Les modèles à faible performance sont examinés et supprimés, de sorte que seules les communications à haute performance soient actives. Les modèles d’apprentissage automatique de Collect choisissent le meilleur modèle pour chaque individu, apprenant à partir des données historiques sur la façon dont ils préfèrent s’engager.

Quelles mesures sont en place pour la sécurité des données et de l’infrastructure ?

Dans le monde de la fintech, la sécurité des données est primordiale. Toutes les informations sont protégées selon les exigences les plus élevées de l’industrie et certifiées selon des normes mondiales telles que ISO27001, ISO9001, SOC II Type 2 et PCI. Nous sommes conformes à la règle FTC Safe Guards et utilisons plusieurs dispositifs de sécurité pour donner à nos clients une pleine confiance - audits, processus de gestion des risques, protocoles de cryptage de pointe et examens réguliers de tous nos systèmes et processus.

Pour établir une infrastructure robuste, nous utilisons Amazon Web Services pour héberger Collect. Cela garantit que notre produit est sécurisé et évolutif dans tous nos principaux marchés. Nous utilisons également pleinement leurs produits de sécurité intégrés, avec des tests de pénétration réguliers par des tiers. Pour nos expériences orientées client, elles sont construites à l’aide de frameworks modernes comme React. Cette combinaison signifie que toute notre architecture de collecte offre une sécurité et une fiabilité de niveau entreprise, pour tous nos clients et leurs clients.

Qu’en est-il de l’équipe de support client ?

Pour les clients qui souhaitent parler directement à quelqu’un, ils peuvent contacter notre équipe de support client spécialisée par chat en direct, téléphone, SMS ou e-mail. Chaque membre de l’équipe est formé sur tous les aspects des communications de collecte, y compris la cybersécurité, la conformité réglementaire, la gestion des interactions (appels, e-mail, SMS), la sécurité des données et la gestion de la qualité. Nous fournissons également une formation interne pour des exigences particulières des clients, afin de garantir que les besoins individuels des clients sont systématiquement satisfaits.

Comment les nouvelles exigences de conformité sont-elles intégrées dans Collect ?

Lors de l’entrée sur un nouveau marché, nos équipes internes travaillent en étroite collaboration pour garantir :

• Une compréhension claire des exigences de conformité pour la région spécifique
• Les processus qui doivent être intégrés dans Collect et comment cela sera réalisé

L’équipe de conformité d’InDebted est composée d’experts chevronnés qui sont spécialisés dans leurs marchés respectifs. Nous avons des leaders spécifiques pour chacun de nos lieux (États-Unis, Canada, Australie, Nouvelle-Zélande et Royaume-Uni), qui protègent les opérations et garantissent que nous sommes à la pointe de tout changement réglementaire. Pour renforcer notre propre équipe interne, nous avons un réseau de consultants juridiques locaux à consulter si nécessaire.

Notre équipe de conformité reste à jour sur tout changement réglementaire qui doit être reflété dans notre produit, pour protéger à la fois nos clients et les consommateurs. Ils travaillent avec nos équipes d’ingénierie et de données pour examiner nos processus existants et déterminer l’impact et les ressources nécessaires pour rester conformes dans les délais fournis par le régulateur.

Nous planifions de manière proactive les changements législatifs pour minimiser tout impact sur les clients et donner aux clients l’esprit tranquille que l’activité de collecte sera toujours à jour avec les réglementations en vigueur. Un exemple récent a été la décision de Visa plus tôt cette année d’interdire l’utilisation de cartes de crédit pour les collections. Ce changement majeur dans l’industrie a été soulevé en interne, et nos équipes Finance, Ingénierie et Client Success ont travaillé de manière transversale pour consulter les clients, mesurer l’impact et mettre en œuvre la solution nécessaire.