Le cadre essentiel du score des recouvrements

Pensez à la dernière fois où vous avez évalué un fournisseur de services. Saviez-vous exactement à quoi ressemblait le succès au préalable ? Et avez-vous pu les comparer équitablement à un concurrent ? Ou vous êtes-vous fié à votre instinct et à des points de données éparpillés, réalisant ensuite que vous auriez dû être plus précis sur vos attentes ?

Les agences de recouvrement ne sont pas différentes. Sans cadres de mesure clairs, la plupart des créanciers finissent par se concentrer uniquement sur les taux de recouvrement tout en manquant des dimensions de performance critiques qui impactent leur entreprise et leurs clients.

Ce guide vous aidera à construire un scorecard complet pour évaluer efficacement vos partenaires de recouvrement de créances, en veillant à ce qu’ils offrent réellement l’approche moderne que votre entreprise mérite.

Pourquoi développer un scorecard de recouvrement ?

La transparence crée un partenariat

Un scorecard bien conçu transforme votre relation avec votre partenaire de recouvrement de créances d’une transaction à une collaboration. Vous ne vous contentez plus de transmettre des comptes et d’attendre des résultats. Au lieu de cela, vous :

• Fixez des priorités mensuelles claires que les deux parties suivent
• Créez des incitations pour des comportements qui comptent pour votre entreprise
• Établissez un cadre pour des conversations d’amélioration continue

“Nous avons constaté que les clients qui mettent en œuvre des scorecards structurés rapportent une satisfaction plus élevée avec leurs partenariats de recouvrement,” explique Charles Allen, Directeur des solutions clients aux États-Unis chez InDebted. “Le scorecard n’est pas seulement pour mesurer leurs agences — il crée le plan pour une meilleure relation de travail.”

Comparaison standardisée entre partenaires

Peut-être le plus grand avantage d’un scorecard est la capacité de comparer objectivement plusieurs partenaires de recouvrement en utilisant les mêmes critères. Cette standardisation vous permet de :

• Identifier quelles agences excellent dans des domaines de performance spécifiques
• Allouer des comptes stratégiquement en fonction des forces démontrées
• Mettre en œuvre un modèle champion-challenger pour optimiser les résultats

Beaucoup de nos clients utilisent des scorecards comme base pour des modèles champion-challenger, où ils testent des stratégies de recouvrement existantes contre de nouvelles approches. Cette comparaison basée sur les données révèle quelles agences et tactiques offrent réellement les meilleurs résultats pour votre portefeuille spécifique.

Définir à quoi ressemble l’excellence

En tant que créancier, vous devez vous demander : voulez-vous mesurer le succès par des métriques traditionnelles comme le montant total encaissé, les RPC et les volumes d’appels ? Ou voulez-vous défier vos DCA à adopter des approches plus avant-gardistes qui reflètent les attentes modernes des clients et l’engagement numérique ?

Les métriques que vous choisissez définissent à quoi ressemble l’excellence pour vos partenaires de recouvrement. En incluant des indicateurs de performance innovants aux côtés des métriques de recouvrement traditionnelles, vous signalez à vos agences que vous valorisez la transformation numérique, l’expérience client et la préservation des relations à long terme.

Au-delà du taux de recouvrement : L’équation du coût réel

La plupart des créanciers veulent savoir une chose : combien d’argent l’agence a-t-elle récupéré ? Mais se concentrer exclusivement sur le taux de recouvrement crée des angles morts dangereux.

Lorsque vous ne mesurez pas des facteurs comme les incidents de conformité et la qualité de l’expérience de votre client, vous manquez les coûts cachés qui érodent l’efficacité de vos recouvrements :

• Temps passé à gérer des clients qui nécessitent un soutien supplémentaire
• Risques de conformité et de réglementation potentiels
• Dommages à votre marque et à votre réputation qui risquent de compromettre les revenus futurs
• Augmentation des frais généraux opérationnels pour vos équipes internes

Un seul incident de conformité ou une plainte virale d’un client peut anéantir des mois de performances de recouvrement solides. Votre scorecard doit refléter cette réalité.

Le cadre à six dimensions pour évaluer votre panel de recouvrement

Décomposons les six catégories essentielles qui composent un scorecard complet des recouvrements. Pour chacune, nous expliquerons pourquoi cela compte et suggérerons des métriques à suivre.

1. Performance

Bien que ce ne soit pas la seule métrique, le recouvrement financier reste fondamental. Les scorecards modernes capturent des nuances au-delà des simples taux de liquidation.

Métriques clés à considérer :

• Taux de liquidation vs. concurrents : L’agence atteint-elle ou dépasse-t-elle vos objectifs avec des performances de premier ordre par rapport à la concurrence ?
• Temps de réponse aux e-mails : Tous les e-mails des clients sont-ils répondus dans le SLA défini (par exemple, deux jours ouvrables), avec des explications fournies pour ceux qui manquent cet objectif, ainsi que des points d’action pour s’améliorer à l’avenir ?
• Taux d’abandon des appels entrants : Le taux d’abandon des appels est-il inférieur à 5 % sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle ?
• Taux de liquidation à 90 jours : L’agence atteint-elle ou dépasse-t-elle l’objectif de liquidation à 90 jours ciblé ?
• Taux de liquidation à 180 jours : L’agence atteint-elle ou dépasse-t-elle l’objectif de liquidation à 180 jours ciblé ?
• Performance du taux de roulement : Pour les comptes avant charge-off, l’agence empêche-t-elle efficacement les comptes de passer à des niveaux de délinquance plus élevés (par exemple, 31-60 jours, 61-90, 91-120, 121-150, et 150+ jours de retard) ?

2. Assurance qualité

Comment vos clients sont-ils traités pendant les recouvrements impacte directement votre relation de marque. Les métriques d’assurance qualité vous aident à surveiller l’expérience client et le respect de la conformité.

Métriques clés à considérer :

• Score QA : L’agence audite-t-elle le nombre minimum d’appels et d’e-mails par mois pour chaque agent gérant vos comptes, avec des formulaires d’évaluation et des preuves de coaching disponibles sur demande ?
• Conformité : L’agence respecte-t-elle toutes les directives réglementaires aux niveaux étatique et gouvernemental tout en protégeant vos intérêts de marque et financiers ?
• Problèmes et incidents : L’agence signale-t-elle toutes les erreurs et problèmes à votre équipe, avec une analyse des causes profondes conformément à la SOW ?
• Calibrations QA : L’agence fournit-elle les données demandées avant les sessions, examine-t-elle toutes les données avant les réunions, vient-elle préparée à discuter de ses conclusions internes et de son scoring, et reste-t-elle ouverte aux retours ?
• Audits d’e-mails et d’appels : L’agence fournit-elle toutes les informations demandées à votre équipe pour examen ?

3. Service client

Même la meilleure performance de recouvrement signifie peu si vous devez constamment poursuivre votre partenaire de recouvrement pour des mises à jour ou des explications.

Métriques clés à considérer :

• Réactivité : L’agence répond-elle à toutes vos demandes, messages et questions de manière opportune (par exemple, deux jours ouvrables) ?
• Communication dans la gestion des problèmes de compte : L’agence met-elle régulièrement et proactivement à jour votre équipe sur les délais de résolution ?
• Plaintes et litiges : L’agence signale-t-elle rapidement et avec précision toutes les plaintes et litiges après l’interaction avec le client ?

4. Reporting & analytics

Les partenaires de recouvrement modernes devraient fournir des informations significatives, pas seulement des décharges de données brutes qui sont fastidieuses à interpréter pour votre équipe.

Métriques clés à considérer :

• Ponctualité et précision des rapports : L’agence respecte-t-elle toutes les attentes de reporting quotidien, hebdomadaire et mensuel telles que décrites dans la SOW ?
• Flexibilité dans les changements de reporting : L’agence est-elle flexible pour répondre aux besoins commerciaux changeants pour modifier, ajouter ou supprimer des rapports selon les demandes ?
• Précision des prévisions de reporting : L’agence fournit-elle des informations de prévision précises démontrant sa capacité à prédire la performance des recouvrements ?
• Génération d’insights exploitables : L’agence présente-t-elle des informations perspicaces qui vous aident à mieux comprendre votre entreprise, vos clients et les leviers qui sont actionnés pour améliorer la performance — tout en identifiant des opportunités d’améliorations internes ?

5. Stabilité économique

La santé financière d’un partenaire de recouvrement impacte directement sa capacité à investir dans la technologie, la formation et la conformité — tous des facteurs qui affectent vos résultats.

Métriques clés à considérer :

Stabilité économique : L’agence a-t-elle un financement suffisant pour donner à votre équipe la confiance qu’elle restera financièrement viable pendant des années à venir, sans risque pour votre organisation ou les niveaux de service attendus ?

6. Technologie & innovation

Les agences traditionnelles s’appuient sur des appels répétés aux clients. Les partenaires modernes exploitent les canaux numériques et font évoluer continuellement leur approche.

Métriques clés à considérer :

• Chargement de fichiers : L’agence charge-t-elle correctement les fichiers quotidiens vers et depuis votre équipe, garantissant des informations précises pour le recouvrement de créances ?
• Traitement des fichiers : L’agence traite-t-elle efficacement les fichiers dans son propre système pour maintenir des informations précises pour le recouvrement de créances ?
• Capacité d’innovation : L’agence démontre-t-elle une pensée avant-gardiste sur le service client et les recouvrements, présentant une vision pour collaborer avec votre équipe sur de nouvelles technologies qui améliorent le comportement des clients ?
• Tests stratégiques : L’agence teste-t-elle efficacement divers segments d’affaires pour améliorer les stratégies et les interactions avec les clients — et fournit-elle à votre équipe les résultats des tests ?

Guide de mise en œuvre : faire fonctionner votre scorecard de recouvrement

Créer un modèle de scorecard n’est que le début. Pour le rendre vraiment efficace :

Définir des pondérations appropriées

Toutes les catégories ne méritent pas un poids égal. Si l’expérience client est primordiale pour votre marque, pesez-la en conséquence. Une répartition typique pourrait être :

• Performance : 25-30%
• Assurance qualité : 20-25%
• Service client : 15%
• Reporting & analytics : 10-15%
• Stabilité économique : 5%
• Technologie & innovation : 15-20%

Établir des repères clairs

Pour chaque métrique, définissez ce qui constitue une performance médiocre, adéquate et exceptionnelle.

Voici un exemple de la façon dont vous pourriez le faire :

Créer un calendrier de révision régulier

Le scorecard n’est pas un exercice ponctuel. Planifiez :

• Revue opérationnelle mensuelle
• Évaluations stratégiques trimestrielles
• Évaluations complètes annuelles

Chaque session devrait inclure à la fois un examen des performances passées et une planification collaborative pour l’amélioration.

Perspective d’expert : Valeur au-delà des taux de recouvrement

“En tant que créancier, lorsque j’ai mis en œuvre cette approche de scorecard, nous avons rapidement identifié quels partenaires de recouvrement étaient réellement investis dans notre succès commercial au-delà de la simple collecte d’argent,” déclare Charles Allen.

“Les meilleurs DCA ont accueilli la transparence et l’ont utilisée pour démontrer leur valeur dans des dimensions que nous n’avions pas mesurées auparavant.” Les relations créancier-collecteur les plus réussies utilisent les scorecards non pas comme des outils punitifs mais comme des feuilles de route pour une amélioration continue. Elles créent un langage commun autour des attentes et du succès.

Votre feuille de route pour de meilleurs résultats de recouvrement

Un scorecard de recouvrement moderne et bien conçu vous offre :

• Une visibilité complète sur la performance de vos agences de recouvrement de créances
• Une protection pour votre marque et vos relations clients
• Un cadre pour l’amélioration continue
• Des décisions basées sur les données concernant votre panel de recouvrement

Pour vous aider, nous avons créé un modèle de scorecard que vous pouvez télécharger gratuitement et commencer à utiliser immédiatement.

Si vous avez besoin d’aide pour le personnaliser pour votre organisation, notre équipe d’experts en recouvrement serait ravie de vous aider. Contactez-nous ici.