La relation entre la fidélisation des clients et la collecte

Rien n’impacte votre résultat net aussi dramatiquement que la fidélisation des clients. Ces deux statistiques à elles seules en disent long :

Il en coûte cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour fidéliser un client existant.

Investir 5 % de plus dans la fidélisation des clients peut augmenter les bénéfices jusqu’à 95 %.

Mais que se passe-t-il si des clients fidèles commencent à prendre du retard et que des comptes en souffrance s’accumulent ? Avec 2 sur 5 disant qu’ils cesseraient d’utiliser une marque après seulement deux expériences négatives, comment pouvez-vous récupérer des revenus tout en veillant à ce que l’expérience client ne faiblisse pas ? 

Décomposons comment la bonne expérience de collecte peut faire plus que récupérer des soldes impayés, mais travailler en harmonie avec les efforts de fidélisation pour prolonger la valeur à vie de vos clients.

Quel est le lien entre la collecte et la fidélisation des clients ?

Lorsque les clients prennent du retard sur leurs paiements, il est juste de supposer que leur relation avec votre marque pourrait être écourtée. Mais cela ne doit pas être la réalité. Comme l’explique notre VP Croissance, Hugo Rajotte :

“Certaines personnes pourraient penser que la relation de ce client avec la marque d’origine est terminée, mais ce n’est pas le cas car les circonstances changent pour les clients. Et si vous pouvez les réhabiliter, ils peuvent redevenir un client - un client performant, alors le coût d’acquisition de ce client est beaucoup plus bas qu’il ne l’était à l’origine.”

Soutenir les clients pour qu’ils se remettent sur pied - d’une manière qui leur convient vraiment, signifie que leur relation d’origine avec votre marque peut être restaurée. Plutôt que de considérer la collecte comme une expérience nuisible qui laisse les clients se sentir mal à l’aise, cela peut être transformé en une expérience positive qui offre facilité, soutien et flexibilité. 

Mais avec des leaders financiers affirmant que seulement 21 % des clients sont satisfaits de leurs collectes, comment pouvez-vous relier les points entre les récupérations et la fidélisation ?

Pensez à la collecte comme une extension de votre expérience client

Chaque interaction que vous avez avec vos clients est une occasion de renforcer la relation. Cela inclut la collecte. Plutôt que de laisser les clients se sentir punis ou honteux, vous pouvez en fait renforcer leur fidélité. 

Réalisés correctement par le bon fournisseur, les collectes peuvent en fait donner aux clients une perception améliorée de votre marque. Comment ? En les traitant avec le même soin, la même attention et le même soutien lorsqu’ils se remettent sur la bonne voie, que lorsque vous vendez vos produits ou services. Cet avis client illustre bien le point :

Choisissez un partenaire qui comprend que vous leur confiez non seulement vos comptes en souffrance, mais peut-être plus important encore, vos relations avec les clients. Il est trop facile d’aliéner les consommateurs avec une mauvaise expérience de récupération, alors assurez-vous que votre fournisseur respecte vos normes de satisfaction client. Considérez les éléments suivants :

• Quelle est leur philosophie envers la dette ? Comment valorisent-ils l’expérience client ? Cela se reflète-t-il dans leurs propres valeurs d’entreprise et leur équipe ?
• Que disent les clients de leur expérience avec l’agence de collecte ? Pouvez-vous voir leurs avis Google, et quelle est leur note moyenne ?

Comment créer une expérience de collecte qui favorise la fidélisation des clients ? 

Entrons dans les détails. Comprendre ce qui crée le parcours de collecte ultime signifie se mettre à la place de vos clients et considérer ce que vous attendez de votre marque si vous preniez du retard. En plus de veiller à ce que votre récupération de revenus reflète vos valeurs, cela devrait également inclure :

Liberté de s’auto-servir et de gérer un compte en souffrance de manière indépendante.

La grande majorité des transactions peuvent être effectuées en ligne sans interagir avec une équipe de service client. Avec une expérience de collecte numérique telle qu’un portail de paiement en ligne, les clients peuvent avoir l’autonomie de résoudre leur solde à leur propre rythme, à leur convenance. 

Engagement omnicanal pour fournir une expérience cohérente à tous les points de contact.

78 % des personnes sont frustrées par une communication disjointe à travers différents canaux. Il est plus important que jamais non seulement de rencontrer les clients là où ils se trouvent, mais de les rencontrer avec les informations dont ils ont besoin. 

Flexibilité dans les options et méthodes de paiement pour s’adapter aux situations individuelles.

Plan de paiement hebdomadaire, paiement intégral, ou quelque chose entre les deux ? Chaque client devrait pouvoir décider exactement comment il effectue des remboursements qui lui conviennent. 

Expériences personnalisées adaptées aux préférences et comportements individuels.

71 % des personnes s’attendent à des interactions personnalisées avec les organisations. Chaque expérience de collecte devrait démontrer à quel point votre partenaire comprend bien votre base de clients et personnalise son engagement.

Équipe de service client amicale offrant un coup de main.

Pour les personnes qui contactent pour parler à quelqu’un, il est essentiel qu’elles soient accueillies par un membre de l’équipe compatissant de l’autre côté. Vous voulez que chaque interaction que vos clients ont avec la collecte soit encourageante et positive, surtout s’ils ont besoin de soutien supplémentaire.

Dernières réflexions

Tout se résume à la confiance. Vos clients vous font confiance pour les garder en sécurité et leur offrir une excellente expérience, et vous devez pouvoir faire confiance à votre partenaire de récupération de revenus pour répondre à cette attente. Si toutes les cases sont cochées, la fidélisation est beaucoup plus susceptible de se faire naturellement. La collecte ne doit pas être la fin du parcours d’un client, cela peut être un tout nouveau départ.