L'impact des paiements d'abonnement échoués sur les revenus — et comment le récupérer

Que se passe-t-il lorsque votre abonné manque un paiement ?

Plus précisément : quel est l’impact sur vos revenus ?

Dans notre précédent article, Stop losing subscribers: the proven revenue recovery strategy that turns churn into retention, nous avons abordé :

• Statistiquement, vous perdez presque 6 abonnés sur 10 en raison d’un churn involontaire
• Pourquoi il est dommageable pour votre entreprise d’annuler des abonnements après un échec de paiement
• La stratégie alternative que les entreprises d’abonnement leaders du marché utilisent à la place — que la plupart des concurrents (y compris vous) n’ont probablement pas encore découverte

Maintenant, examinons comment le churn involontaire affecte vos revenus d’abonnement. Laissez-vous plus d’argent sur la table que vous ne le réalisez ? Sans une stratégie de récupération pour réduire le churn et réengager les abonnés, combien les abonnements impayés vous coûtent-ils réellement ?

Poursuivez votre lecture pour mesurer l’impact et découvrir comment les entreprises d’abonnement performantes transforment le churn involontaire en gains de revenus avec un partenaire de recouvrement.

4 indicateurs à suivre pour mesurer l’impact des churns involontaires sur les revenus

Lorsque vous annulez un abonnement en raison d’un paiement manqué, vous pourriez économiser le coût du produit ou du service fourni à court terme. Mais à long terme, vous perdez potentiellement beaucoup plus.

Vous voulez savoir combien cela vous coûte réellement ? Les réponses se trouvent dans vos données.

La plupart des entreprises d’abonnement (58 %) suivent actuellement l’impact du churn ou de la rétention des abonnés. Ces indicateurs sont très importants — mais ils ne racontent qu’une partie de l’histoire. Analysez ces quatre facteurs ensemble pour découvrir l’ensemble du tableau et le potentiel de revenus que vous manquez.

Valeur à vie de l’abonné (LTV)

Les abonnés vont et viennent — c’est normal. Vous suivez peut-être le nombre d’abonnés ou le taux de croissance, mais savez-vous la véritable valeur que chaque abonné apporte à votre entreprise ?

La LTV des abonnés mesure combien d’argent un abonné dépense avec votre entreprise pendant la durée de son abonnement. Plus d’un tiers des entreprises d’abonnement les plus performantes suivent désormais la LTV pour optimiser leur expérience client et entretenir des relations à long terme. C’est le nouveau critère pour mesurer le succès, comme l’explique Ashley Hard, notre responsable de la croissance :

Considérez ceci : votre abonné est 27 % plus susceptible d’annuler un abonnement s’il subit des interruptions de service dues à des paiements échoués. En moyenne, cela pourrait vous coûter 9 % des ventes annuelles.

Plutôt que de remplacer votre abonné perdu — et de réduire sa valeur à vie — concentrez-vous sur sa rétention. Suivre la LTV vous aide à mesurer le retour sur investissement de la rétention de votre client. Ce changement de focus a permis aux entreprises d’abonnement les plus performantes de récupérer 60 % des paiements échoués et de maintenir leurs revenus.

Conclusion : La clé pour prolonger la LTV des abonnés est une stratégie de recouvrement qui ramènera vos abonnés sur la bonne voie et les réengagera avec votre entreprise. Chaque abonné retenu est un atout supplémentaire qui vous aide à générer une croissance à long terme.

Causes du churn involontaire

Suivre votre taux de churn est essentiel pour rester au fait de vos revenus et de votre évolutivité future. Mais savez-vous pourquoi vos clients churnent ?

Dans notre précédent article, nous avons déballé le plus grand défi auquel sont confrontées les entreprises d’abonnement aujourd’hui : le churn involontaire dû à des paiements échoués. Les abonnements impayés représentent plus de 53 % du churn, soit $278 millions de revenus annuels perdus dans l’industrie.

Plus choquant encore : la plupart des entreprises d’abonnement — 85 % en fait — considèrent les annulations comme le « coût de faire des affaires ». Si vous en faites partie, cela signifie que vous laissez de l’argent sur la table et que vous supposez que vous ne pouvez rien faire pour empêcher cela. Mais souvent, vous le pouvez en réalité.

Voici un aperçu de certaines des principales raisons pour lesquelles les abonnés churnent :

(Source : L’état des entreprises d’abonnement, PYMNTS)

S’attaquer à la racine du problème est le seul moyen d’arrêter de perdre des abonnés et des bénéfices. Par exemple, le graphique ci-dessus montre que la principale raison pour laquelle les abonnés churnent est due à des paiements par carte refusés — peut-être parce que leur carte a expiré ou a été signalée comme volée.

Les entreprises d’abonnement qui suivent le churn involontaire en parallèle avec la LTV des abonnés sont deux fois plus susceptibles d’être des performantes car elles disposent des données nécessaires pour prendre des mesures décisives et s’améliorer. En allant plus loin pour enquêter sur les causes du churn involontaire, vous pourrez identifier des opportunités pour optimiser votre stratégie opérationnelle et l’expérience des abonnés. En fin de compte, vous serez en mesure de calculer les revenus potentiels que vous auriez pu gagner grâce à des solutions simples.

Conclusion : Une stratégie de récupération est essentielle pour réengager les abonnés qui ne voulaient pas arrêter de vous payer. Avec le bon partenaire de recouvrement, les abonnements impayés dus à une carte expirée ou à un mauvais service client peuvent être retournés afin que vous puissiez conserver des abonnés satisfaits plus longtemps.

Coûts d’acquisition client (CAC)

Lorsqu’un abonnement impayé entraîne une annulation, vous repartez de zéro. Travailler à remplacer les abonnés perdus — plutôt que de faire croître votre nombre total d’abonnés — augmente les dépenses en marketing et en ventes. Cela entraîne une augmentation de vos coûts d’acquisition client (CAC).

En moyenne, acquérir un nouvel abonné coûte cinq fois plus cher que de conserver un abonné. Considérez cela par rapport à votre taux de churn. Plus le churn dû à des paiements manqués est élevé, plus vous devrez investir dans l’acquisition pour maintenir vos revenus stables. Cette spirale descendante pourrait vous coûter la capacité d’innover et de croître.

À l’inverse, en prenant des mesures pour réduire le churn et prolonger la LTV, vous économisez activement des coûts. Cela vous permet de rediriger plus d’argent vers l’acquisition pour faire croître vos revenus.

Conclusion : Une stratégie de récupération de paiements fonctionne en votre faveur pour retenir les abonnés, maximiser la LTV et l’impact de votre CAC.

Réputation de la marque

L’expérience client (CX) et la croissance durable de l’entreprise vont de pair. Toute friction dans la CX, comme une annulation d’abonnement due à des paiements échoués, est un obstacle qui peut impacter la satisfaction des abonnés, la réputation de la marque et, par extension, la LTV.

Lorsqu’un client découvre que son abonnement a été annulé sans son consentement, cela peut être très frustrant. Après tout, le but d’un service d’abonnement est de « le mettre en place et d’oublier ». Lorsqu’ils s’attendent — ou dépendent — que leur commande soit remplie comme d’habitude, et découvrent ensuite que leur abonnement a été annulé en raison d’un facteur dont ils n’étaient même pas conscients… eh bien, l’inconvénient nuira certainement à leur confiance dans votre entreprise. Ils peuvent ne pas choisir de se réabonner et, au pire, laisser des avis négatifs et des plaintes.

Votre réputation de marque est l’accumulation de toutes vos expériences client – qu’elles soient positives ou négatives. Lorsque les abonnés font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles d’amis et de famille, investir dans une stratégie pour maintenir votre réputation de marque sera rentable.

Conclusion : Travailler avec des partenaires de recouvrement améliore la CX en aidant les abonnés à revenir sur la bonne voie d’une manière qui leur convient. Cette expérience positive renforce la confiance dans votre entreprise, aidant à retenir les abonnés et à améliorer votre réputation de marque.

Récupérez les paiements d’abonnement impayés dès aujourd’hui avec un partenaire de recouvrement de créances

La récupération de paiements sans une équipe de recouvrement interne peut être un casse-tête, mais cela ne doit pas être le cas. Travailler avec un partenaire de recouvrement de créances expérimenté dans la récupération des paiements d’abonnement peut vous aider à récupérer des revenus perdus tout en construisant de meilleures relations avec les clients.

Une étude de PYMNTS a montré que les meilleures entreprises d’abonnement sont 12 fois plus susceptibles d’utiliser des solutions de récupération de paiements tierces que le reste de l’industrie. Pourquoi ? Parce qu’elles valent leur pesant d’or.

Chaque fois que vous annulez un abonnement, la LTV de votre client est écourtée. Avec un partenaire de récupération, votre abonné bénéficie du soutien nécessaire pour résoudre son abonnement impayé d’une manière qui lui convient. Cela présente de nombreux avantages :

• Récupérer votre solde d’abonnement impayé
• Maintenir une expérience client positive
• Réengager votre abonné une fois qu’il est de nouveau sur la bonne voie

Transformer votre abonné perdu en client actif signifie que vous réduisez votre CAC tout en prolongeant la LTV de votre abonné. Après tout, c’est un client qui était déjà convaincu de s’inscrire à votre service ; il faudrait beaucoup plus d’investissement pour atteindre quelqu’un de nouveau et le persuader de vous essayer. Un abonné fidèle a également une probabilité de churn plus faible, réduisant ainsi votre taux de churn global et minimisant les pertes futures.

Un partenaire de recouvrement garantit que chaque dollar dépensé en CAC va plus loin. Une base d’abonnés plus saine et des revenus récupérés vous mettront sur la voie de la croissance à long terme.

Prenez l’un de nos clients par exemple, une entreprise de renommée publique dans le domaine des abonnements. Avant de s’associer avec InDebted, leur portefeuille de radiations était substantiel. Une fois que nous avons aidé leurs abonnés à revenir sur la bonne voie avec notre solution de pointe, Collect, cela a changé la donne.

Depuis novembre 2023, nous les avons aidés à récupérer plus de 1,2 million de dollars US (1,8 million de dollars AU). Le partenariat fonctionne parce que notre solution correspond à l’expérience de leurs abonnés. Plus de 85 % de leurs abonnés résolvent désormais leurs comptes de manière autonome grâce à notre capacité d’auto-service. Gérer les dettes à leur manière signifie que les abonnés remboursent les comptes en retard selon leurs propres conditions, avec le potentiel d’être réengagés en tant qu’abonnés actifs à nouveau.

Évaluer les avantages et les inconvénients des recouvrements

Maintenant que vous êtes équipé des outils pour suivre et récupérer les paiements échoués, vous vous demandez peut-être : quel est le piège ? Dans le prochain article de cette série — Le recouvrement de créances est-il adapté à votre entreprise d’abonnement ? — nous répondrons à vos questions les plus fréquemment posées sur le travail avec un partenaire de recouvrement de créances.