L'état du bien-être financier en Australie, au Royaume-Uni et aux États-Unis, et comment la collecte peut soutenir

Comment les finances de vos clients ont-elles changé au cours des trois dernières années ?

Depuis les profondeurs de la pandémie, le bien-être financier se rétablit lentement. Mais, les consommateurs parviennent-ils réellement à joindre les deux bouts ?

Dans trois de nos plus grands marchés - les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Australie, des informations détaillées sur les difficultés et le bien-être financier ont récemment été partagées par des organismes clés de l’industrie et des régulateurs. Décryptons-les pour explorer les statistiques que chaque créancier devrait connaître en 2024, comment elles affectent vos clients, et comment vos collectes peuvent aller plus loin pour soutenir.

L’état du bien-être financier en chiffres

Examinons les cinq principales informations provenant de l’Australie, des États-Unis et du Royaume-Uni.

Australie

En analysant le rapport de l’ASIC Difficultés, difficile d’obtenir de l’aide rapport publié en mai 2024 ainsi que Améliorer le bien-être financier des Australiens de l’Université de Melbourne et de la Commonwealth Bank, les données révèlent que :

1. 1 sur 3 a une faible résilience financière, 37 % déclarant qu’ils ne pourraient pas faire face à une dépense imprévue majeure

    

2. 1 sur 4 a des difficultés avec la gestion quotidienne de l’argent, 29 % déclarant qu’ils ont rarement de l’argent restant à la fin du mois

    

3. Les avis de difficultés liés aux prêts hypothécaires ont augmenté de 54 % au T4 2023, par rapport au T4 2022

    

4. Le surengagement, la réduction des revenus et les problèmes médicaux sont les principales raisons des avis de difficultés

    

5. 1 sur 3 n’est pas sur la bonne voie pour répondre à ses besoins financiers à long terme, impactant les perspectives de retraite futures

Royaume-Uni

En examinant le rapport Financial Lives de la FCA publié en avril 2024, les Britanniques ont encore du mal avec des coûts de la vie plus élevés :

1. Plus de 1 sur 4 trouve difficile de faire face, soit 14,6 millions d’adultes

    

2. 14 % ont du mal à suivre leurs factures, y compris les coûts domestiques et les engagements de crédit

    

3. 1 sur 9 n’a pas de revenu disponible, ce qui entraîne une faible résilience financière face à des coûts imprévus

    

4. 11 % ont pris du retard au cours des six derniers mois, les factures de services publics et de cartes de crédit étant les paiements les plus souvent manqués

    

5. 36 % des propriétaires de prêts hypothécaires ont vu leurs prêts augmenter au cours de l’année dernière, une augmentation de 7 % par rapport à l’année précédente

États-Unis

Les résultats de l’enquête annuelle Making Ends Meet du CFPB montrent que, bien que les consommateurs américains puissent être mieux lotis financièrement qu’en 2019, beaucoup sont encore sous pression :

1. 38 % éprouvent des difficultés à payer leurs factures, souvent pour des dépenses domestiques de base telles que les services publics et la nourriture

    

2. 29 % des consommateurs ont moins de 500 $ dans leur compte d’épargne, faisant des cartes de crédit leur principale source de crédit disponible

    

3. Les consommateurs ayant des dettes de prêts étudiants actifs sont 10 % plus susceptibles de prendre du retard sur les paiements réguliers, augmentant à 16 % pour les locataires

    

4. Plus de personnes connaissent une variabilité de revenu (7 % en 2023, contre 5 % en 2019), en raison de changements d’horaires de travail, d’heures supplémentaires ou d’autres situations de travail flexibles

    

5. 53 % de ceux qui ont une carte de crédit ne paient pas leur facture complète chaque mois, entraînant une dette « tournante » d’un mois à l’autre. C’est une augmentation de 6 % par rapport à l’année précédente.

Comment l’état actuel du bien-être financier plaide en faveur d’une nouvelle approche de la collecte

Avec des chiffres qui peignent un tableau tendu des finances des consommateurs, quel est l’appel à l’action pour les collectes ? Intégrer des pratiques plus efficaces.

Chez InDebted, changer l’expérience de la collecte signifie plus que construire une technologie de pointe telle que l’apprentissage automatique et l’IA. Il s’agit de changer la perspective sur la dette et de faciliter la recherche d’une solution pour les clients. Surtout pour ceux qui se trouvent dans les circonstances les plus difficiles, la collecte peut souvent être un pont vers des options de paiement durables, les bons services de soutien, des voies pour la vulnérabilité, et un espace de respiration bien nécessaire.

Lorsqu’il s’agit de ceux en difficulté ou en situation vulnérable, intégrer des couches de soutien autour de vos opérations de collecte signifie :

1. Détection proactive des difficultés et de la vulnérabilité

Discuter de la dette peut être accablant. Prenons le Royaume-Uni par exemple, où 2 adultes sur 5 ayant manqué des paiements disent éviter de parler à leur prêteur de leurs dettes. De plus, 42 % évitent de traiter leurs finances en ignorant les lettres d’avertissement ou les communications. La leçon à retenir ? Même si les clients peuvent avoir des difficultés, reconnaître cela n’est pas toujours noir ou blanc.

Notre omnichannel peut reconnaître les signes de vulnérabilité en temps réel sur tous les canaux numériques, pas seulement à travers une conversation avec un agent. Pour rendre l’identification des difficultés et de la vulnérabilité plus fluide, nous élargissons toujours la gamme d’indicateurs signalés sur notre système en fonction des interactions réelles des clients. Cela signifie que des signes plus subtils de vulnérabilité et de difficultés sont détectés plus tôt, garantissant un soutien plus rapide pour ceux qui ont besoin d’un coup de main - peu importe le canal par lequel ils nous contactent.

2. Soutien pour ceux qui en ont besoin

Une fois que les difficultés ou la vulnérabilité sont identifiées, à quoi ressemble un soutien efficace ? Il y a plusieurs facteurs ici, y compris le signalement vers d’autres services tels que des conseils en matière de dettes gratuits. Cela a été un domaine d’amélioration souligné par l’ASIC, qui a constaté que les prêteurs parfois ne respectent pas leur responsabilité de fournir des détails de soutien supplémentaires aux clients vulnérables. Un signalement clair et accessible est également une exigence de la Financial Conduct Authority (FCA) au Royaume-Uni, nous pouvons donc voir des attentes cohérentes émerger des régulateurs du monde entier. Pour nous, nous considérons qu’il est de notre responsabilité éthique de connecter les clients avec les bons services spécialisés, indépendamment des exigences réglementaires.

Pour continuer à construire des mécanismes de soutien efficaces, nous renforçons nos relations avec des groupes de défense des consommateurs clés dans chacun de nos marchés. Cela nous garde étroitement connectés aux services spécialisés, améliore les canaux de liaison avec les groupes de défense, ainsi qu’ouvre le dialogue autour des informations sur les difficultés et la vulnérabilité.

3. Véritable défense des clients

En tant qu’agence de collecte mondiale s’associant à un large éventail d’entreprises (des abonnements et services publics aux services financiers) et soutenant des millions de personnes à tout moment, nous sommes dans une position unique pour partager des informations sur la façon dont les clients vivent la dette, l’accessibilité et la vulnérabilité. Cela inclut des indicateurs avancés de difficultés financières tels que l’augmentation des échecs de plans de paiement, et les raisons des périodes de pause, ainsi que des données en temps réel sur les demandes de difficultés et les étiquettes de vulnérabilité sur les comptes clients.

En ce qui concerne nos employés internes, chacune de nos équipes joue un rôle actif dans la création des bons mécanismes de soutien à travers une variété d’initiatives, en plus de nos processus et tâches quotidiens. Nous lançons actuellement un groupe de défense des clients interfonctionnel, réunissant des membres d’équipes de différents départements et compétences, du marketing à l’ingénierie. Ce forum apportera une nouvelle approche pour protéger et défendre les clients, partageant de nouvelles solutions pour améliorer l’expérience client en matière de dettes.

Innover avec empathie

Personne ne choisit de prendre du retard. Nous savons tous ce que c’est lorsque la vie nous lance une courbe, et les chiffres ci-dessus montrent que les consommateurs ont été confrontés à plus d’une courbe au cours des dernières années.

Les collectes sont une occasion de véritablement changer le parcours financier de quelqu’un - que ce soit en les aidant à mettre en place un plan de paiement flexible, ou en les référant à un service de soutien dédié. Transformer les collectes d’un moment de stress en un moment de soulagement signifie créer des stratégies qui sont à la fois compatissantes et efficaces. La clé ? Innover avec empathie, à chaque étape du processus.