Pourquoi la collecte de dettes traditionnelle ne fonctionne pas

Le comportement des consommateurs a évolué

Les clients d’aujourd’hui sont très différents de ceux d’il y a même une décennie. À mesure que la technologie a évolué, les préférences et comportements des clients ont également changé. Maintenant, le client moyen :

Préfère s’engager numériquement
S’attend à une communication hautement personnalisée et opportune
Veut s’auto-assister à sa convenance
Bloque et filtre le contenu indésirable
Exprime son mécontentement en cas de mauvais service client

La plupart des organisations comprennent ces attentes changeantes et ont mis en œuvre des solutions numériques pour les produits et services qu’elles offrent. Mais cette évolution doit également se refléter dans les pratiques de collecte de dettes d’une organisation.

La collecte de dettes est une partie nécessaire des affaires et la manière dont elle est effectuée peut affecter la marque et la réputation d’une organisation. L’évolution du comportement des consommateurs, de leurs préférences et de leurs attentes signifie que l’utilisation d’agences de collecte de dettes traditionnelles n’est plus une option viable ou conseillée. Des pratiques obsolètes telles que le fait d’appeler les clients à des moments inopportuns entraînent de faibles taux de réponse, des expériences clients médiocres et des résultats insatisfaisants.

Appels manqués égale récupérations manquées

Un problème particulier pour les agences de collecte traditionnelles est leurs points de friction. Par exemple, elles peuvent constater que le client qu’elles appellent n’est pas disponible, que c’est le mauvais numéro de téléphone, qu’il est occupé ou qu’il n’a tout simplement pas le temps de parler. Si un collecteur traditionnel ne peut pas contacter le client lors de la première tentative, sa seule option est de continuer à appeler jusqu’à ce qu’il réussisse. Cela nécessite plusieurs agents pour passer des appels répétés, quotidiennement.

Cela a des inconvénients évidents, comme des coûts salariaux élevés pour maintenir un grand nombre d’agents de service client. Comparez cela à un modèle intelligent où des milliers de messages peuvent être envoyés aux clients en quelques minutes.

Contrôle limité sur la conformité

Les collecteurs traditionnels s’appuient principalement sur des agents pour effectuer des activités, que ce soit en passant des appels sortants ou en envoyant du courrier. L’utilisation de ces méthodes donne aux entreprises qui s’associent à ces agences peu de contrôle sur le maintien de la conformité, car il y a un potentiel beaucoup plus grand d’erreur humaine :

Les agents peuvent fournir des informations incorrectes par téléphone
S’ils sont incités par les montants collectés, les agents peuvent être plus enclins à utiliser des tactiques de pression
Lorsque les réglementations changent dans un endroit donné, il est plus difficile de respecter les nouvelles exigences car une formation supplémentaire en service client est nécessaire

Une agence numérique de premier plan atténue ces risques en intégrant des pratiques de sécurité directement dans le produit. Le produit d’InDebted, Collect, garantit que chaque communication envoyée aux clients respecte les exigences de conformité en fonction de l’emplacement de ce client - et ces réglementations sont mises à jour dans le produit en temps réel si elles changent. Cela donne aux entreprises l’assurance que, peu importe où se trouvent les clients, toutes les activités de collecte sont conformes.

Risque réputationnel accru

En matière de collecte de dettes, les clients souhaitent s’auto-assister en utilisant les canaux qu’ils utilisent régulièrement, à leur propre rythme. Ils veulent pouvoir établir leurs plans de paiement, résoudre leurs dettes, vérifier leur compte, et plus encore. Cela contribue à réduire leur stress et bénéficie également à l’organisation, car cela signifie moins de clients mécontents et plus d’expériences positives.

En utilisant des canaux comme les réseaux sociaux, les clients mécontents partagent des avis négatifs et publient des plaintes. Cela cause des dommages à la réputation qui peuvent prendre des mois ou des années à une organisation pour se remettre. Par conséquent, il est dans l’intérêt d’une organisation de travailler avec les clients pour résoudre les comptes impayés. Non seulement cela aide à protéger la réputation de la marque, mais si les clients reçoivent une expérience positive de ces organisations, ils sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec elles.

La manière d’aider les clients à résoudre facilement leurs comptes en souffrance sans nuire à la marque est très difficile si l’on utilise une agence de collecte traditionnelle. Cependant, une agence de collecte numérique comme InDebted donne aux clients toutes les informations dont ils ont besoin pour s’auto-assister par le canal de leur choix, 24/7, tous les jours de l’année.