Bien-être financier au Royaume-Uni en 2024 : Comment le recouvrement de créances peut soutenir les clients en période difficile ?

Selon le Bureau des statistiques nationales, le Royaume-Uni est officiellement entré en récession au dernier trimestre de 2023. 

Maintenant que 2024 est arrivé, le PIB réel a augmenté — mais les consommateurs restent sous pression. Une recherche de Money Advice Trust en juin 2024 a révélé qu’après que l’inflation soit tombée à son objectif de 2 %, 13 % des adultes britanniques — soit 6,8 millions de personnes — déclarent avoir des difficultés à couvrir leurs coûts quotidiens.

Avec un nombre croissant de personnes susceptibles de manquer un paiement et de tomber en défaut, comment le recouvrement de créances peut-il travailler avec les clients pour trouver une solution ? Plongez dans ce que cette économie signifie pour les Britanniques et comment votre stratégie de recouvrement doit s’adapter en conséquence.

Que signifie l’économie actuelle pour les Britanniques ?

La hausse des prix de l’énergie, l’augmentation du coût de la vie et une inflation élevée sont la réalité des consommateurs britanniques depuis la pandémie de COVID-19. 

Les deux dernières années ont vu une augmentation de 18,4 % du coût de la vie, avec une croissance des salaires qui n’a pas suivi. Selon la plupart des ménages britanniques, l’impact qui en découle comprend :

• 65 % des ménages sont en dette de consommation, avec 1 sur 4 devant au moins 5 000 £ dans divers engagements de crédit.
• Plus de 4 ménages sur 10 ont contracté un nouveau crédit au cours des six derniers mois de 2023.
• 15 % des ménages ont emprunté de l’argent en novembre 2023 pour couvrir des dépenses quotidiennes de base, telles que la nourriture et les factures.

Le lien entre les soucis financiers et la santé mentale est bien connu, avec plus d’une personne sur deux déclarant que penser à leurs finances les rend anxieux et 2 sur 5 disant que les soucis financiers perturbent leur sommeil.

Comment le recouvrement de créances peut-il mieux soutenir les consommateurs financièrement en difficulté ? 

Dans une industrie qui traite directement avec les plus vulnérables financièrement, comment le recouvrement de créances peut-il soutenir les consommateurs avec de vraies solutions qui éliminent le stress et l’inquiétude, plutôt que d’y ajouter ?

1. Réduire la pression en offrant des solutions réalistes et flexibles

Mettre la pression sur les clients pour qu’ils paient pendant une période déjà stressante n’est pas propice à une augmentation des recouvrements, ni à une bonne expérience client. Concentrez-vous sur la génération de résultats positifs qui protègent les consommateurs d’une difficulté financière accrue, une priorité également soulignée dans le Devoir des consommateurs de la FCA. 

Lorsque 2 adultes britanniques sur 3 ayant interagi avec un agent de recouvrement disent que l’expérience était “stressante”, il est clair que l’industrie ne répond pas actuellement à cette exigence. Réduire la pression signifie fournir des options de soutien, telles que :

• Pour certains, cela pourrait signifier un plan de paiement personnalisable - avec une date de début, un montant de paiement et une fréquence de leur choix. 
• Offrir la possibilité de réduire leur solde avec des paiements uniques à un montant de leur choix. Pour beaucoup, c’est une manière plus réaliste et soutenante d’avancer qu’un paiement intégral, ou même un plan de paiement.
• Les périodes de pause sont également essentielles pour respecter les clients et leur donner de l’espace jusqu’à ce qu’ils soient en mesure de gérer leur dette.

Nos données montrent que 1 client britannique sur 5 préfère mettre en place un plan de paiement, et la plupart choisissent des remboursements mensuels. 

2. Rencontrer les clients là où ils se trouvent avec une communication omnicanale axée sur le numérique

De la gestion des rendez-vous chez le médecin à la déclaration des impôts, de plus en plus de personnes gèrent ces tâches en ligne. Il est temps que le recouvrement de créances emboîte le pas et adopte une approche axée sur le numérique pour véritablement offrir aux clients le soutien dont ils ont besoin. 

L’industrie du recouvrement de créances a historiquement été intensive en main-d’œuvre, avec une forte dépendance aux agents de centre d’appels effectuant des appels sortants et répondant aux demandes. Bien que la voix reste le canal de communication le plus utilisé par les agences de recouvrement de dettes au Royaume-Uni, son efficacité est en déclin. Par exemple, des recherches ont révélé que les agents de centre d’appels passent 30 % de leur journée de travail à tenter des appels infructueux.

Notre propre recherche sur l’expérience des consommateurs britanniques en matière de dettes montre que 40 % des adultes craignent de recevoir des appels de recouvrement ou des lettres physiques. Nous constatons également que pour chaque 24 clients d’InDebted qui interagissent avec notre équipe d’expérience client numériquement, un seul décroche le téléphone. En introduisant des canaux supplémentaires tels que les SMS, le chat en direct et l’e-mail, vous pouvez toucher les 51 % d’adultes britanniques qui préfèrent le contact numérique. 

Il y a encore une place pour la voix lorsqu’elle est utilisée de manière responsable et dans le cadre d’une stratégie diversifiée. C’est là que l’omnicanal entre en jeu. Le recouvrement de créances omnicanal implique de fournir une expérience fluide, quel que soit le canal utilisé par les clients pour interagir avec vous. Cela rend plus rapide, plus facile et plus pratique pour les consommateurs de se remettre sur la bonne voie d’une manière qui leur convient.

3. Autonomiser les clients et offrir de la commodité avec l’auto-service 

Depuis la pandémie, les Britanniques ont simplement moins de temps libre. Les trajets au bureau, les engagements liés à la garde d’enfants et les tâches ménagères remplissent tous nos vies quotidiennes. Au lieu de s’attendre à ce que les clients en retard trouvent un créneau pour un appel de recouvrement dans leur emploi du temps chargé, permettez-leur de gérer leur dette à leur propre rythme, avec l’auto-service.

Investir dans des capacités d’auto-service permet aux clients d’interagir avec vous à leur propre rythme. Dans le recouvrement de créances, l’auto-service peut prendre la forme de portails en ligne, de centres de soutien et de chat automatisé pour des questions de base. Lorsque de nombreuses personnes se sentent anxieuses à l’idée de recevoir des appels de recouvrement ou préfèrent simplement ne pas discuter de leur dette, il est important d’offrir des moyens de gérer leur compte qui n’impliquent pas d’interaction directe avec des agents. 

4 clients sur 5 référés à InDebted résolvent leur solde en utilisant notre portail d’auto-service, sans parler à quiconque de notre équipe d’expérience client. 

Améliorez votre jeu d’auto-service en permettant aux clients de gérer entièrement leurs plans de paiement via votre portail en ligne. Cela réduit encore le besoin d’intervention d’agents, afin que les clients puissent :

• Suivre leurs informations de paiement à venir, y compris le montant et la date, ainsi que leur progression dans le remboursement de leur dette.
• Effectuer des paiements uniques pour réduire leur solde s’ils ont un peu de marge dans leur budget.
• Intégrer les dates de leur plan de paiement avec leur calendrier Apple ou Google pour rester à jour sur les paiements à venir.

Ajouter cette couche d’auto-gestion ne fait pas que fournir de la commodité ; cela autonomise les clients et crée plus d’efficacité dans vos opérations.

Les récessions sont difficiles. Le recouvrement de créances ne devrait pas y ajouter.

Lorsque les consommateurs britanniques ont du mal à joindre les deux bouts, les agences de recouvrement de créances doivent agir avec empathie, soutien et compréhension. Mettre la pression sur les gens ne générera tout simplement pas de résultats. Il est temps de concevoir le recouvrement de créances autour des intérêts des consommateurs. Avec des offres de paiement flexibles et une communication numérique pratique, les consommateurs en retard peuvent bénéficier d’une meilleure manière de se remettre sur la bonne voie.