Quels sont les avantages de la collecte de créances externalisée par des tiers par rapport à la collecte interne ?

Dans n’importe quel climat économique, un certain montant de créances douteuses est inévitable. Mais que faites-vous en tant qu’entreprise lorsque les comptes en souffrance dépassent ce seuil ?

Particulièrement avec un ralentissement économique à l’horizon - il est temps pour les entreprises de se concentrer sur la recherche d’une solution de collecte viable.

Si vous avez géré vos collections en interne pendant un certain temps, ou si vous hésitez entre développer vos premières capacités de collecte internes ou externaliser à une agence tierce ; il est important de prendre la bonne décision.

Ce guide examine la collecte de créances interne et celle par des tiers pour vous aider à déterminer ce qui est le mieux pour votre entreprise et vos clients aujourd’hui, et à l’avenir.

Comprendre la collecte de créances par des tiers

Comment cela fonctionne

La collecte de créances par des tiers consiste à ce qu’une organisation s’associe à une agence externe pour collecter des comptes en souffrance sous la marque et le nom de l’agence de recouvrement. Dans ce cas, l’agence a une relation commerciale avec l’organisation, prenant la responsabilité de récupérer la dette en son nom. Par exemple, InDebted est une agence de collecte de créances par des tiers - nous nous associons à des entreprises pour collecter des dettes impayées, opérant sous notre propre marque.

Coût

Typiquement, les agences tierces travaillent sur une base de contingence, prenant un pourcentage du montant total récupéré. Cette structure de coût signifie que votre entreprise est protégée de devoir payer d’avance, car l’agence ne facture que pour les résultats de collecte réussis. En comparaison, investir dans la création d’une fonction de collecte interne est incroyablement coûteux lorsque vous additionnez le personnel, la technologie, le matériel, les licences et la formation.

Expertise

Les agences de collecte par des tiers ont des couches d’expertise en matière de collecte dans leur structure - de la direction c-suite aux agents de support client. Les collecteurs tiers établis ont des clients dans une grande variété de secteurs, référant des clients avec divers soldes et types de dettes, à différents stades de leur cycle de recouvrement. Cela signifie qu’ils sont susceptibles d’avoir de l’expérience dans la récupération de comptes en souffrance non seulement dans votre secteur, mais aussi auprès de clients similaires. Ils comprendront les aspects granulaires du parcours client en matière de collecte, ainsi que les facteurs macro liés à votre secteur. Lors de l’évaluation des agences de collecte par des tiers, recherchez celles qui ont des résultats prouvés, une expertise pertinente et une connaissance de première main des moyens les plus efficaces de récupérer des dettes.

Numérisation

La technologie et les données ont transformé la collecte de créances au cours des 10 dernières années, touchant chaque aspect du processus de recouvrement. Une agence tierce devrait avoir le savoir-faire pour innover et appliquer la numérisation afin d’améliorer l’expérience client et d’améliorer les performances de collecte, en transmettant les avantages directement à votre résultat net. Cela peut inclure :

• Communications omnicanales : soutiennent-elles les clients pour communiquer avec commodité à travers une variété de canaux vocaux et numériques, plutôt que de simplement envoyer des lettres et passer des appels téléphoniques ?
• Expérience client personnalisée : utilisant la science des données pour permettre une personnalisation avancée à chaque étape du parcours client
• Options de paiement flexibles : permettant aux clients de gérer leur dette de la manière qui leur convient le mieux, en offrant des plans de paiement, une variété de méthodes de paiement et différents canaux pour s’auto-servir sans avoir à parler à quelqu’un au téléphone si c’est leur préférence

Données et aperçus

Des agences tierces plus sophistiquées et axées sur les données comme InDebted peuvent vous fournir un niveau avancé d’analytique et d’aperçus. En utilisant plusieurs canaux pour engager les clients à travers différents produits financiers, types de dettes, jours de retard et soldes de comptes, elles disposent d’une richesse de connaissances à portée de main. Dans le climat actuel d’analytique avancée et d’intelligence, renforcer votre stratégie commerciale avec des aperçus générés par la manière dont des millions de clients interagissent avec leur dette peut être votre avantage concurrentiel.

Résultats et reporting

Avec la prise de décision basée sur les données étant un domaine clé d’intérêt des agences de collecte de créances par des tiers modernes, le niveau de détail dans leurs résultats et rapports sur les indicateurs de performance clés est sans précédent. La plupart seront en mesure de vous fournir des tableaux de bord de collecte qui sont en temps réel et reflètent comment les clients interagissent avec leur dette. Cela signifie pouvoir voir l’inventaire des plans de paiement, des rapports de spindown, l’engagement par canal, ainsi que les résultats globaux comme la liquidation des collections et les prévisions de paiement. Chez InDebted, nos data scientists peuvent également préparer des rapports personnalisés sur des domaines tels que la manière dont vos segments de clients spécifiques réagissent à certains modèles d’apprentissage automatique, ou comment les nouveaux développements de produits se comportent au sein de votre base de clients.

Conformité

Les agences tierces sont bien versées dans les exigences de conformité et la mise en œuvre des directives réglementaires. Lorsque vous effectuez votre diligence raisonnable, assurez-vous de vérifier si leurs processus sont conformes aux lois en vigueur et quelles procédures sont en place pour gérer les clients avec des plaintes, des litiges et des difficultés.

Des problèmes réglementaires peuvent survenir si les agences maltraitent les clients avec des tactiques agressives ou nuisibles. Pour atténuer cela, ayez une idée de la manière dont les agences perçoivent les clients en dette et l’expérience globale de collecte :

• Quel soutien est en place pour les clients vulnérables ?
• Comment les membres de leur équipe de service client sont-ils incités ?
• Y a-t-il des histoires positives de clients réels ?

Interrogez les agences sur leur attitude et leur philosophie générales envers les personnes en dette, car les réglementations de conformité existent pour protéger les consommateurs dans leurs moments les plus vulnérables. En fin de compte, vos valeurs devraient être en accord avec celles de votre agence externalisée.

Échelle

Les agences tierces plus avancées auront également la capacité de s’adapter à votre entreprise en temps réel à mesure que vous grandissez. Cette capacité ne peut être soutenue que par des solutions tierces avancées comme Collect. Le produit Collect d’InDebted est suffisamment sophistiqué pour répondre aux exigences de conformité multi-marchés, avec la capacité de gérer des afflux significatifs de comptes clients. Que vous vous développiez sur de nouveaux marchés ou que vous connaissiez une augmentation du nombre de clients en collecte, Collect peut soutenir des volumes accrus sans affecter les performances de recouvrement pour garantir que vos besoins de collecte soient satisfaits maintenant et à l’avenir.

Considérations sur les collections internes

Conformité

L’un des principaux avantages d’externaliser vos collections à une agence tierce est que, si vous choisissez bien, vous n’avez pas à vous soucier des ressources internes, de l’expertise et des processus nécessaires pour fonctionner de manière conforme. Les organisations menant des activités de collecte de créances doivent se conformer à des exigences strictes de protection des consommateurs et de réglementation. Ces exigences peuvent inclure :

• Interdiction de harcèlement, de menaces ou d’abus pendant le processus de collecte
• Restriction des heures pendant lesquelles elles peuvent contacter les clients (généralement entre 8h et 21h, heure locale)
• Obligation de fournir un avis écrit de la dette dans les cinq jours suivant la communication initiale, y compris le montant dû, le nom du créancier et le droit du client de contester la dette
• Conformité à la demande d’un client de cesser la communication, sauf pour des raisons légalement autorisées

… et bien plus encore. C’est un bref aperçu des considérations de conformité aux États-Unis seulement - qui se multiplient exponentiellement si votre entreprise opère dans plusieurs États, provinces ou même pays. La conformité impacte chaque élément des collections et l’expertise nécessaire pour donner à votre entreprise une tranquillité d’esprit ne doit pas être sous-estimée. InDebted est conforme dans plusieurs marchés, y compris le Royaume-Uni, l’Australie et le Canada, la Nouvelle-Zélande et les États-Unis.

Stratégie de collecte

Le type de dette, le solde du compte et l’âge de la dette sont tous des facteurs à considérer dans toute stratégie de collecte, en plus de votre capacité à utiliser plusieurs méthodes de communication (téléphone, e-mail, SMS, etc.). Toute stratégie devrait s’aligner sur vos consommateurs, préserver les relations avec les clients et garantir un taux de roulement de base - débloquant un flux de revenus constant. Sans la bonne expérience, les compétences ou les systèmes d’exploitation en place pour exécuter des stratégies qui répondent aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui, une stratégie de collecte interne peut pâlir en comparaison des capacités d’une agence tierce à récupérer efficacement les dettes impayées et à améliorer votre flux de trésorerie.

Effectifs

Pour mettre en œuvre cette stratégie, vous avez besoin d’une équipe d’agents de collecte spécialisés pour contacter les clients en retard, gérer les paiements et traiter les demandes. Le personnel peut être coûteux, augmentant ainsi le besoin d’un flux de revenus garanti et stable pour justifier la dépense. De plus, à mesure que vos volumes de clients augmentent, votre besoin de ressources supplémentaires augmente également.

Infrastructure technique

Mettre en place votre équipe de collecte interne pour réussir signifie avoir les bons systèmes en place. Il existe une grande variété de logiciels de collecte sur le marché, des outils de base qui soutiennent un ou deux canaux, à des technologies plus sophistiquées qui génèrent des données de performance de haut niveau. Certains s’intègrent à votre logiciel de comptes clients, automatisant certaines parties du processus de recouvrement. Bien que cela puisse soutenir une meilleure gestion des collections, la mise en œuvre de nouveaux systèmes peut être difficile, pour le moins. Les intégrations complètes nécessitent le soutien de votre département informatique et dépendent de la capacité numérique existante de votre entreprise.

• Comment s’intègrent-ils à vos systèmes existants, comme votre logiciel CRM ?
• Combien de temps faudra-t-il pour être opérationnel, et une formation interne est-elle nécessaire ?
• Expérience client - cet outil soutient-il une expérience de collecte positive ou négative ?
• Les outils utilisés dans les collections internes peuvent être coûteux, surtout lorsqu’ils sont cumulés pour offrir une capacité de collecte complète.

Plongez dans la manière dont le logiciel répond aux besoins de votre entreprise, améliore l’expérience de vos clients et atteint de meilleurs taux de recouvrement pour décider si c’est la bonne solution.

Innovation

Trouver l’équilibre entre l’amélioration de l’expérience de collecte et la gestion des opérations quotidiennes est souvent le défi des équipes internes. Cela laisse peu de place à une innovation significative, car les équipes internes ont rarement la capacité. À mesure que les attentes des consommateurs continuent d’évoluer, cela mettra malheureusement les collections internes en retard. Une recherche de LexisNexis de 2019 a interrogé 20 collecteurs de première partie et a trouvé :

• Les principaux points de douleur qui impactent le plus négativement les collections sont l’hygiène des données, le contact et la localisation, la connexion avec les consommateurs, le temps nécessaire pour collecter et l’équilibre entre les différentes méthodes de communication
• La mise en œuvre des réglementations est difficile car elles impactent la rapidité d’action
• Les inefficacités des systèmes étaient courantes, les principaux problèmes étant des données disparates entre les systèmes, des inefficacités des systèmes créant des retards et un manque d’analytique intégrée
• Les appels téléphoniques utilisant le numérotage automatique ou manuel sont les plus fréquemment utilisés par les départements de première partie

Temps

Il est clair que la réalisation de tout cela prend un temps considérable, et avec le temps vient le coût. La solution la plus simple que les agences de collecte de créances par des tiers offrent aux entreprises est de libérer leur temps, leurs ressources et leurs efforts, afin que vous puissiez vous concentrer sur les activités essentielles qui façonneront l’avenir de votre organisation.

Évaluer les fournisseurs tiers

Si vous penchez vers les tiers à ce stade, nous serions d’accord pour dire que c’est un choix sensé. Mais trier les avantages de la collecte par des tiers dépend entièrement du fournisseur que vous engagez.

Des opérations de collecte traditionnelles aux offres intelligentes numériquement, il y a beaucoup à considérer lors de la décision de ce qui est le mieux pour votre entreprise. Pour vous aider à différencier les options disponibles sur le marché, nous recommandons de les catégoriser en fonction des éléments suivants : les options des agences de collecte par des tiers peuvent être écrasantes.

Collecte de créances traditionnelle

Contexte : Acteurs de l’industrie, souvent de grandes organisations fondées il y a plus de 10 ans

Méthodes de communication : Appels téléphoniques et lettres

Ressource : Centres de contact remplis d’agents utilisant des campagnes de numérotation automatisées

Analytique : Limitée à des métriques de base comme le montant total collecté et les taux de pénétration des numéroteurs

Conformité : Les opérations sont moins adaptées aux attentes des clients dans le monde numérique d’aujourd’hui, avec une utilisation limitée (ou nulle) des canaux numériques. Les agents sont généralement incités par le montant de la dette collectée, augmentant le risque de non-conformité

Expérience client : Plus susceptibles de créer des expériences négatives pour vos clients, avec de réelles conséquences qui nuisent à vos relations avec les clients et à la réputation de votre entreprise

Capacité d’échelle : Minimale en raison des coûts opérationnels élevés et des risques de conformité

Collecte de créances numérique

Contexte : Scrutez toute agence qui s’identifie comme numérique. Beaucoup supposent cette étiquette, alors qu’en réalité, c’est un ajout inefficace à leurs opérations traditionnelles existantes

Méthodes de communication : Canaux numériques comme l’e-mail ou le SMS

Ressource : Dépendante de technologies coûteuses pour incorporer le numérique dans les opérations existantes. Les e-mails sont envoyés dans le cadre de campagnes de masse, sous une stratégie unique (personnalisation limitée, même appel à l’action, mêmes messages)

Analytique : Métriques de performance comme l’engagement et les taux d’ouverture, mais aucune application de celles-ci dans une véritable prise de décision informée par les données

Conformité : La dépendance aux outils signifie moins de contrôle sur le maintien de la conformité. Souvent compliqué davantage par l’introduction de canaux numériques pour les sorties uniquement, sans moyens de répondre aux demandes des clients via ces canaux

Expérience client : Composant d’auto-service tel que des portails de gestion de dettes offrant des options de remboursement de base pour les clients. En pratique, ceux-ci sont souvent inflexibles, car les demandes devront être résolues par contact direct. Crée des barrières supplémentaires pour les clients afin de gérer leur dette de manière indépendante

Capacité d’échelle : Généralement opérationnelle dans un pays, sans la capacité de soutenir des entreprises mondiales ou en croissance

Collecte de créances intelligente

Contexte : La collecte de créances intelligente utilise la science des données pour aider les clients à gérer leur dette de manière qui leur convient. Elle est entièrement réactive à chaque individu, créant des clients engagés qui gèrent leurs remboursements plus rapidement et de manière plus durable. Notre produit intelligent augmente les performances de recouvrement jusqu’à 40 %, tout en étant la solution de collecte de créances la mieux notée au monde pour l’expérience client

Méthodes de communication : Les communications sortantes et entrantes sont omnicanales. Cela signifie utiliser l’e-mail, le SMS et la voix pour contacter les clients, mais aussi garantir que notre équipe de support client est disponible à travers tous ces canaux (plus webchat) si/ lorsque les clients ont besoin de soutien

Ressource : Collect est construit par nos équipes internes d’ingénierie et de données. Toutes les communications sortantes sont réactives à la manière dont chaque client préfère interagir avec sa dette. Notre produit fait la plupart du travail, mais notre équipe de support client de premier plan se superpose à cela

Analytique : Analytique supérieure qui peut être consultée à tout moment via notre portail client. Suivez des détails granulaires comme les inscriptions aux plans de paiement au niveau démographique, ou visualisez la vue d’ensemble comme votre tableau de bord de liquidation en temps réel et les prévisions de paiement

Conformité : Conforme par code dans nos principaux marchés, garantissant que toutes les opérations de collecte sont conformes aux exigences réglementaires locales et aux lois de protection des consommateurs. Collect est licencié dans plusieurs marchés à travers le monde, et dans tous les États américains

Expérience client : Plus de 2 000 avis clients Google 5 étoiles, faisant d’InDebted le collecteur de créances le mieux noté au monde pour l’expérience client

Capacité d’échelle : Infinie. Collect peut gérer tout afflux de volume client en temps réel, sans impact négatif sur les performances

Mettez les collecteurs potentiels par des tiers sous la loupe pour porter un jugement clair sur leur adéquation à vos clients et à votre entreprise.

Résumé

Le principal avantage d’opter pour une agence de collecte de créances par des tiers est que leur entreprise est votre entreprise. Mais choisissez judicieusement. Avec le bon partenaire, vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur votre produit, votre stratégie et votre croissance ; tandis que votre agence de collecte de créances par des tiers travaille à maximiser les résultats de collecte et à soutenir vos clients en retard - livrant un flux de revenus constant.