Qu'est-ce que la collecte de créances numérique et pourquoi cela fonctionne

Pour établir un contact significatif avec les consommateurs d’aujourd’hui, les méthodes traditionnelles à taille unique, comme passer plusieurs appels aux clients, ne sont plus aussi efficaces.

Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie, notamment en ce qui concerne leurs préférences de communication. Et en matière de collecte de créances, il en va de même : les clients s’attendent à une expérience plus humaine. 

Entrez dans la collecte de créances numérique. Cela inclut des canaux tels que l’e-mail, les SMS et le chat en ligne - utilisant finalement des méthodes modernes et plus pratiques pour engager les clients avec leurs comptes en souffrance.

Décomposons la collecte de créances numérique à sa base. Nous allons examiner son fonctionnement, les avantages d’une approche numérique et pourquoi c’est une étape essentielle pour l’industrie des collections afin de répondre aux attentes des clients.

Définition de la collecte de créances numérique

Dans sa forme la plus simple, la collecte de créances numérique implique l’utilisation de canaux numériques tels que l’e-mail et les SMS pour communiquer avec les clients, les dirigeant souvent vers un portail en ligne pour effectuer un paiement.

Mais approfondissons comment l’application habile des collections numériques peut vraiment faire la différence.

Intégrer plusieurs canaux numériques tels que le chat en ligne, l’e-mail et les SMS dans votre stratégie de collecte pour créer une expérience omnicanale .

> Cela devrait fournir une expérience connectée où les clients peuvent reprendre facilement leur dernière conversation, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour entrer en contact.

Les portails en ligne en libre-service offrent une expérience autonome, permettant aux clients de se connecter en toute sécurité et de gérer leur compte sans intervention.

> Cela devrait inclure la possibilité de configurer et de modifier des plans de paiement, d’accéder à des offres de règlement à prix réduit ou de payer intégralement - avec une variété d’options de paiement allant du prélèvement automatique à Apple Pay.

Avec les canaux numériques viennent également des couches plus profondes d’informations et de données sur la façon dont les clients interagissent avec leurs comptes.

> Cela devrait être surveillé par canal, en prêtant une attention particulière à des indicateurs clés tels que les taux d’ouverture, les conversions de paiement et les connexions au portail en libre-service.

Une approche personnalisée et centrée sur le client

En répondant aux préférences des consommateurs modernes, les organisations utilisant des canaux numériques peuvent atteindre de nouveaux sommets d’engagement client.

• Autonomisation : Les clients peuvent gérer leur dette par le canal et à l’heure qui leur conviennent le mieux. Cela remet le pouvoir entre leurs mains, plutôt que de les forcer à un appel téléphonique souvent inconfortable. 4 clients sur 5 qui résolvent leur dette avec InDebted gèrent entièrement leur compte de manière autonome via notre portail client, sans contacter notre équipe de service client.
• Commodité : Rencontrer les clients là où ils se trouvent signifie leur fournir un accès facile aux informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Cela signifie une équipe d’expérience client amicale disponible sur tous les canaux numériques - chat en ligne, e-mail, SMS et bien sûr, voix. En moyenne, pour chaque 24 clients qui interagissent avec notre équipe d’expérience client numériquement (via chat en ligne, e-mail ou SMS), un prend le téléphone.
• Options de paiement flexibles : Un portail en ligne permet aux clients de faire un paiement intégral s’ils le peuvent, ou de configurer un plan de paiement entièrement personnalisable avec une date de début, une fréquence et un montant d’échéance de leur choix. 
• Méthodes de paiement flexibles : Les fournisseurs de collecte sophistiqués offrent une large variété de méthodes de paiement, y compris Google ou Apple Pay. Cela reflète une expérience de paiement moderne et offre aux clients une facilité ultime. Les clients référés à InDebted choisissant Apple Pay ont le taux de conversion le plus élevé de 93 % par rapport à tous les autres types de paiement. 
• Expérience : Un parcours numérique fluide qui correspond à tout ce qui précède, associé à une équipe d’expérience client compatissante et spécialisée, crée l’expérience de collecte ultime.

Comment des expériences positives sont un gagnant-gagnant

Une étude récente sur l’essor des canaux numériques dans la collecte de créances a montré que, dans toutes les catégories de risque et de soldes, l’e-mail était le canal d’engagement préféré des consommateurs. Les SMS arrivent en deuxième position, suivis des appels téléphoniques et des lettres. Pendant ce temps, en 2022, Transunion a constaté que plus de 90 % des agences de collecte utilisaient encore le numérotage manuel (téléphone) et les lettres comme principales méthodes de communication.

Avec une facilité accrue et une disponibilité plus rapide des agents, le numérique est également plus accessible pour fournir un soutien en temps réel aux clients. Cela devient de plus en plus important à mesure que les impacts macroéconomiques continuent de pousser de plus en plus de clients vers les collections. Lorsque 44 % des consommateurs affirment que la commodité est leur raison de changer de marque, si votre fournisseur de collecte ne peut pas fournir une réponse rapide et une résolution, votre fidélisation des clients et la valeur à vie de vos clients peuvent en souffrir. 

Placer les clients au premier plan est central pour les agences de collecte de créances numériques, et la façon dont nous incitons notre équipe chez InDebted est essentielle à cela. Alors que la plupart des agences de collecte de créances traditionnelles motivent et rémunèrent leurs agents en fonction de la quantité de dettes qu’ils récupèrent, notre équipe d’expérience client est récompensée en fonction du nombre d’avis Google 5 étoiles laissés par les clients qu’ils ont soutenus.

Quelle est la suite après le numérique ? 

Maintenant en 2024, vous pourriez penser : sûrement l’industrie des collections peut être plus avancée que de simplement répondre à un client par e-mail ? Et oui, elle le peut absolument. C’est là que nous intervenons.

Nous sommes entièrement axés sur la collecte de créances intelligente. Cela signifie utiliser l’apprentissage machine et l’IA pour créer une expérience de collecte personnalisée pour chaque client, basée sur leurs préférences, leur engagement et leur comportement. 

Synonyme de notre produit Collect, l’intelligence de collecte va au-delà du numérique, soutenue par :

• IA et apprentissage machine : L’application la plus efficace, conforme et qualifiée de l’apprentissage machine et de l’IA dans l’industrie. Notre technologie d’apprentissage machine et d’IA développée en interne est soutenue par des normes de développement logiciel d’élite et notre base de données d’informations propriétaire de plus de 600 millions d’événements. 
• Scalabilité infinie : Nous avons une capacité inégalée pour soutenir les clients sur plusieurs marchés mondiaux, y compris les États-Unis, le Canada, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et le Royaume-Uni. Nous offrons des intégrations API et une scalabilité en temps réel pour soutenir des volumes infinis de références clients.
• Expérience client 5 étoiles : Une communication omnicanale à travers la voix et le numérique, notre portail client en libre-service, et des options de paiement flexibles et intuitives offrent une expérience client sans friction. Plus de 2 300 clients évaluent leur expérience à 5 étoiles sur Google, faisant d’InDebted le collecteur de créances le mieux noté au monde.
• Conformité au cœur : Les lois sur les collections et la protection des consommateurs sont intégrées dans le code de notre produit, garantissant une conformité totale dans tous nos principaux marchés. Notre sécurité des données et notre infrastructure sont également certifiées selon les normes mondiales les plus élevées, permettant des collections fiables et dignes de confiance. 

Si les organisations souhaitent conserver leurs clients ainsi que leur image de marque, alors faire appel à une agence de collecte de créances numérique est la seule - et la plus sage - option. 

Avec notre apprentissage machine prédictif et notre IA, la collecte de créances intelligente franchit une étape supplémentaire pour surpasser les collections traditionnelles de jusqu’à 40 %. Cela crée la meilleure expérience client de l’industrie, permettant aux entreprises de conserver des clients fidèles et heureux et d’augmenter leur valeur à vie. Notre collecte de créances intelligente est évolutive en temps réel et conforme à plusieurs marchés mondiaux avec des capacités multilingues.