Qu'est-ce qui rend la collecte de dettes numérique plus efficace

Atténuer le risque de conformité

La conformité est une priorité clé pour les organisations et une zone où s’appuyer uniquement sur une approche traditionnelle de la collecte de dettes présente des défis. En effet, lorsque vous dépendez du personnel des centres d’appels, la marge d’erreur humaine signifie que des erreurs sont plus susceptibles de se produire. Malheureusement, ces négligences peuvent avoir des conséquences juridiques significatives.

Le produit intelligent de collecte de dettes d’InDebted, Collect, limite ce potentiel d’erreur humaine. Collect est construit dès le départ, avec des normes de conformité intégrées. Cela signifie que les activités de collecte ne sont menées que de manière conforme à l’endroit où se trouve un client, en utilisant les canaux qu’il préfère. En éliminant les éléments manuels comme les campagnes d’appels traditionnelles, on réduit le potentiel d’erreurs de conformité et les effets à long terme sur la réputation d’une entreprise. Pour maintenir la conformité, lorsque des changements législatifs sont introduits dans une juridiction, ceux-ci sont mis à jour dans Collect en temps réel.

Le PDG et fondateur d’InDebted, Josh Foreman, déclare : « La bonne infrastructure et la bonne manière d’inciter les gens sont ce qui minimise réellement le risque. La conformité est un critère essentiel pour les organisations lors du choix d’une agence de collecte de dettes. »

Motiver le personnel sur l’expérience client, pas sur les dollars collectés

De nombreux collecteurs de dettes traditionnels sont encore motivés et rémunérés en fonction de la quantité de dettes qu’ils récupèrent, ce qui peut entraîner des appels sortants qui deviennent abrasifs ou harcelants.

Plutôt que d’être basés sur des commissions, nous incitons nos membres de l’équipe du service client en fonction de la manière dont ils traitent les clients et des avis qu’ils reçoivent. Foreman dit : « Nous avons une équipe de service client plutôt que des ‘collecteurs’. Notre équipe fait preuve d’empathie et se concentre sur la création d’une expérience positive pour ceux qui sont endettés, en permettant aux clients de reprendre le contrôle de leurs finances et de se remettre sur la bonne voie. »

Notre approche du service client bénéficie non seulement aux clients en les aidant à résoudre leurs comptes, mais elle profite également à l’organisation qui réfère des comptes en souffrance. Nous savons que les clients qui se sentent pris en charge et écoutés sont plus susceptibles de résoudre leur compte et de rester fidèles à l’organisation avec laquelle ils font affaire, plutôt que de chercher à faire affaire ailleurs.

Cependant, si un client se sent harcelé par un centre d’appels de collecteurs, il est non seulement moins susceptible de régler son compte, mais il est également très probable qu’il laisse un avis négatif en ligne ou dépose une plainte auprès du régulateur.

Communications personnalisées pour améliorer les recouvrements

Bien que Collect offre rapidité, précision et simplicité – en particulier en permettant aux clients de se servir eux-mêmes – il offre aux entreprises bien plus, y compris la capacité de tirer parti des données qu’il collecte. Grâce à la technologie que nous avons intégrée dans notre produit, nous pouvons apprendre comment les clients interagissent avec nous en temps réel, puis, en utilisant ces connaissances, construire des modèles d’apprentissage automatique qui aident la plateforme à créer un parcours de collecte personnalisé qui motive un client individuel à agir.

Comprendre davantage les clients est presque impossible pour une agence traditionnelle car elle n’a aucune idée de quand les clients répondront à un appel téléphonique ou ouvriront une lettre physique. Ils ne fournissent également aucun moyen pour eux de résoudre ou de gérer facilement leur compte.

Tim Collins, responsable de la conformité chez InDebted, déclare qu’en tant que clients, nous voulons tous une touche personnelle. « Le comportement humain de base nous dit que les clients veulent être traités avec respect, professionnalisme et qu’ils veulent être entendus », dit-il. « Pourquoi cela serait-il différent pour les collections ? Les collections personnalisées signifient donner aux clients plus que la simple possibilité de payer quand ils le souhaitent. Cela signifie fournir des options adaptées à chaque individu qui correspondent à leurs capacités financières sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. »

Être bien traité est bénéfique non seulement pour le client mais aussi pour l’organisation à qui l’argent est dû, car une expérience client positive entraîne des montants collectés plus élevés. Le client est également plus susceptible de se sentir favorable envers l’organisation et continuera à faire affaire avec elle. Prendre soin des clients de cette manière nécessite une approche omnicanale qui intègre tous les avantages d’un processus numérique, complété par le meilleur du traditionnel.

Couvrir vos besoins de collecte actuels et futurs

On peut dire que le plus grand avantage de la collecte de dettes intelligente est le développement continu de produits et les avancées techniques. Le produit numérique d’InDebted est constamment amélioré avec des mises à jour effectuées dans le code du logiciel, en temps réel. Contrairement aux agences traditionnelles où les améliorations les plus courantes sont un nouveau script d’appel ou une campagne par e-mail, la collecte de dettes numérique débloque de nouveaux développements comme une personnalisation améliorée.

Rien qu’en 2022, il y a eu 122 nouvelles constructions de plateforme sur le produit d’InDebted chaque semaine, et 55 nouvelles fonctionnalités de produit ont été ajoutées. Les améliorations des produits sont identifiées et des solutions potentielles sont testées, avant que la meilleure solution ne soit déployée sur la plateforme. Un développement récent de produit était un modèle de planificateur de messages, qui identifiait le moment optimal pour envoyer des communications, personnalisées pour chaque client. Ce modèle à lui seul a entraîné une augmentation de 20 % des conversions de paiements par e-mail.

À long terme, cela signifie qu’un partenariat avec une agence de collecte de dettes fournira des avantages continus ; des avantages qui sont basés sur des preuves, guidés par des données, et qui entraînent des recouvrements accrus. Alors que le monde évolue au-delà des appels sortants et des lettres dans le courrier, orienter votre entreprise vers un succès à l’épreuve du temps signifie choisir un partenaire capable de répondre à vos besoins de collecte tant maintenant que dans cinq ans - c’est cela la collecte de dettes intelligente.