Votre modèle de demande de propositions (RFP) pour sélectionner une agence de recouvrement de créances innovante

Trouver le bon partenaire de recouvrement de créances pour votre organisation de crédit ou orientée vers le consommateur peut être accablant. Chaque agence offre quelque chose de différent, alors comment sélectionner celle qui vous convient le mieux ?

La réponse ? Un cadre de demande de propositions (RFP) clairement défini.

Cette étape cruciale déterminera quel partenaire de recouvrement répondra non seulement à vos besoins immédiats, mais dépassera également vos attentes pour atteindre vos objectifs à long terme à mesure que vous grandissez.

Nous avons demandé à des experts en recouvrement Justin Parker de 2nd Order Solutions et Hugo Rajotte, VP de la croissance chez InDebted, ce qu’ils recherchent pour identifier un partenaire de recouvrement de créances innovant. Ici, nous décrivons six de leurs principaux critères.

Appliquez-les à votre RFP dès aujourd’hui pour gagner du temps et des ressources en préparant votre organisation pour l’avenir.

Six éléments essentiels à intégrer dans votre RFP

Considérez cette liste comme un point de départ pour décider quel partenaire offre le plus de valeur à votre organisation maintenant et à l’avenir.

1. Scalabilité

Préparez votre organisation au succès avec un partenaire de recouvrement qui soutient vos ambitions de croissance. De l’expansion du marché à l’augmentation de la demande des clients, vous avez besoin d’un partenaire qui évolue avec vous. Voici quelques questions pour sélectionner le meilleur partenaire.

Comment garantiront-ils des ressources et une capacité suffisantes pour gérer vos comptes ?

Le bon partenaire devrait offrir la flexibilité de s’adapter sans effort avec la technologie et le soutien nécessaires pour gérer un nombre accru de comptes — sans compromettre la performance ou l’expérience client.

Si vous êtes une organisation mondiale, dans combien de marchés sont-ils opérationnels, et peuvent-ils soutenir votre expansion géographique ?

Où sont-ils actuellement opérationnels et quels marchés figurent sur leur feuille de route, le cas échéant ? S’ils s’étendent, quelle est leur expérience en matière de respect des exigences réglementaires complexes dans plusieurs juridictions ?

Quelle est leur capacité de référence ? Leur solution limite-t-elle votre croissance, ou offre-t-elle des références illimitées et une scalabilité ?

2. Sécurité des données

Une infrastructure de sécurité robuste est non négociable. Les failles de sécurité des données représentent un risque inacceptable pour la réputation de votre organisation, peu importe les résultats de performance élevés qu’un partenaire potentiel peut offrir. Découvrez s’ils correspondent à vos normes en vérifiant les éléments suivants :

Pouvez-vous être sûr qu’ils protégeront les données de vos clients ?

Comprenez quelles politiques et processus ils ont en place, comment les données des consommateurs sont utilisées et sécurisées, et s’ils correspondent aux critères de votre organisation.

Respectent-ils toutes les exigences de sécurité des données ?

Demandez des informations sur les certifications et les normes mondiales telles que ISO27001, ISO9001 et la conformité PCI, et comment elles sont appliquées en pratique.

3. Conformité

Protéger votre organisation avec un partenaire de recouvrement de confiance est crucial pour réduire le risque de conformité.

Au cours de votre processus de RFP, il est important d’être conscient des signaux d’alerte tels qu’un volume élevé de plaintes de clients et des problèmes non résolus avec les clients ou les régulateurs. Ceux-ci peuvent indiquer une conformité mal gérée. Des preuves de formation régulière du personnel en matière de conformité, ainsi que des politiques et un suivi robustes, sont un signe positif d’un partenaire fiable. Voici quelques autres points à considérer.

Comment répondent-ils aux exigences réglementaires et de protection des consommateurs ?

Un partenaire de recouvrement de créances moderne veillera à ce que les exigences réglementaires soient respectées, tout en identifiant des opportunités pour améliorer l’expérience client.

Comment protègent-ils les clients vulnérables en difficulté ?

Au-delà de ce qui est légalement requis, reconnaissent-ils activement les signes de vulnérabilité sur tous les canaux, pas seulement dans les conversations avec les agents ? Offrent-ils un soutien efficace ? À quoi ressemble la défense des clients au sein de leur organisation ? Vous pouvez leur demander de fournir des preuves à ce sujet.

4. Analyse des données et reporting

L’accès à des données complètes et de qualité débloque une meilleure performance de recouvrement et une responsabilité accrue des partenaires. Pensez au-delà des métriques de recouvrement standard. Comment des insights d’engagement en temps réel, tels que les réponses SMS ou les taux de clics, pourraient-ils améliorer votre parcours client et vos stratégies organisationnelles plus larges pour donner à votre entreprise un avantage ? Ne laissez aucune pierre non retournée lors de la clarification des capacités des partenaires potentiels avec des questions telles que :

Comment les données sont-elles intégrées tout au long du parcours client ?

Un partenaire de recouvrement de créances moderne devrait utiliser des données internes et externes pour répondre aux besoins des clients à chaque point de contact. Les données internes (propriétaires) consistent en interactions des clients avec la solution, offrant un aperçu critique des comportements et des préférences des clients.

En revanche, les données externes provenant de sources tierces peuvent identifier les demandes émergentes des consommateurs et vous aider à obtenir une perspective plus large sur le marché. Ensemble, elles forment un tableau complet pour déterminer les domaines à renforcer dans votre parcours de recouvrement.

Peuvent-ils gérer des campagnes sur plusieurs canaux simultanément ?

Disons que votre organisation privilégie les SMS et la voix comme éléments clés de votre stratégie de recouvrement. Pour offrir des performances optimales et ravir les clients, le bon partenaire ne fera pas fonctionner ces canaux en silos. Ils utiliseront les données pour créer une expérience omnicanale cohérente sur une variété de canaux afin que vos clients puissent s’engager de la manière qu’ils préfèrent. Assurez-vous que votre partenaire potentiel correspond à l’expérience intuitive que vos clients attendent.

Ont-ils des tableaux de bord d’insights en temps réel ?

Avec des données en temps réel vient la capacité de garder votre stratégie adaptable et de tenir vos partenaires responsables. Évaluez à quelle fréquence vous devez voir des métriques clés et des données de performance — si vous ne pouvez pas vous permettre d’attendre des mises à jour, cet accès à la demande peut être un facteur décisif.

5. Gestion et formation des agents

La performance de recouvrement et la performance des agents sont étroitement liées. Trouver un partenaire de recouvrement de créances innovant qui correspond à votre approche du service client est essentiel pour la continuité et la protection de votre réputation. Pour identifier la force de leurs capacités opérationnelles, posez des questions telles que :

• Comment incitent-ils et gèrent-ils la performance de leurs agents ?
• Comment leurs agents sont-ils formés pour fournir un service empathique, professionnel et courtois à tous les clients ?
• Quelles langues leurs agents peuvent-ils utiliser pour communiquer avec les clients ?

Le bon partenaire agira comme une extension de votre organisation — assurez-vous qu’ils agissent et sonnent exactement comme vous.

6. Technologie

Le cœur d’un partenaire de recouvrement de créances moderne est son investissement dans la technologie et l’innovation continue. Leur technologie répondra-t-elle aux besoins de votre organisation à mesure que vous grandissez ? Voici quelques questions pour le découvrir.

Ont-ils construit leur technologie, ou est-elle sous licence (prête à l’emploi) ?

Cela peut affecter leur flexibilité ou limiter leur adaptation aux attentes changeantes des consommateurs.

Comment leur technologie influence-t-elle le parcours client ?

De l’automatisation simple aux modèles d’apprentissage automatique — il existe différentes manières dont la technologie peut déterminer la prochaine meilleure action pour votre client.

Comment vos comptes seront-ils référés ?

Gagnez en confiance que les données de vos clients seront transférées en toute sécurité dans leurs systèmes en comprenant leur méthode d’intégration recommandée, telle qu’un téléchargement SFTP standard ou une intégration API.

Leurs plateformes technologiques sont-elles évolutives et peuvent-elles gérer un volume accru pendant les périodes de pointe ?

Un partenaire de recouvrement de créances à long terme devrait avoir les moyens de gérer les cycles économiques fluctuants et de soutenir la croissance de votre organisation.

À quelle fréquence mettent-ils à jour et améliorent-ils leur plateforme ?

Innovent-ils constamment et intègrent-ils de nouvelles fonctionnalités dans leur plateforme pour répondre aux attentes évolutives des clients ?

Téléchargez le modèle de RFP gratuit

Rationalisez votre processus de RFP pour gagner du temps et des ressources avec notre modèle gratuit. Il couvre tous les critères essentiels pour sélectionner une agence de recouvrement de créances innovante, avec des contributions d’experts comme Justin Parker, conseiller senior chez 2nd Order Solutions. Téléchargez-le, copiez-le et adaptez-le aux besoins de votre organisation dès aujourd’hui.

Si vous avez des questions sur la manière dont un partenaire de recouvrement de créances pourrait améliorer les recouvrements pour votre organisation, nos experts sont disponibles pour vous aider. Contactez notre équipe ici.