Réflexion sur 20 ans dans l'industrie de la collecte de dettes et embrasser un nouveau chapitre

Depuis presque 20 ans, j’ai travaillé dans tous les aspects de la collecte de dettes et je pensais avoir tout vu. Lors de ma première année à l’université, j’ai commencé au téléphone en tant que collecteur à temps partiel, gérant les défauts de paiement 1er et 2ème sur des prêts automobiles aux États-Unis. J’ai été tombé amoureux de la rapidité des opérations et de la façon dont les choses se déroulaient rapidement. Si vous avez déjà travaillé au téléphone, vous savez qu’il n’y a rien de tel que l’énergie d’un centre d’appels en effervescence !

Sourire et Composer

Avançons de quelques années, et je construisais certains des centres d’appels les plus performants aux États-Unis pour des entreprises du Fortune 500 avant le GFC. Pour ceux qui se souviennent de ces jours, notre approche était largement : composer, composer et encore composer. En pratique, cela signifiait travailler avec des analystes qui segmentaient les clients en fonction de leur score de risque. Le résultat ? Des stratégies linéaires, telles que des appels le jour 3 puis un autre le jour 5 pour des segments de clients entiers. Ce niveau de détail était avancé pour l’époque, car il ouvrait la porte à l’ajustement de l’intensité de la communication en fonction de variables particulières - mais cela signifiait que des millions de personnes recevaient des copies carbone du même parcours client.

Bien que nous étions prêts à explorer de nouvelles stratégies, en ce qui concerne les canaux numériques, nous craignions l’inconnu. Nous étions à l’aise avec notre routine d’appels, et avec le GFC est venue une pression réglementaire accrue et un examen minutieux. Je ne pouvais tout simplement pas voir comment le numérique pourrait surpasser mes meilleurs agents. Pour ajouter à l’appréhension, des couches de conformité et d’exigences réglementaires signifiaient que la plupart des collecteurs ne pouvaient tout simplement pas comprendre comment utiliser l’e-mail ou les SMS d’une manière à la fois conforme et rentable. Inévitablement, cela nous a ramenés à notre zone de confort, les recouvrements vocaux. Au moment où j’ai quitté les États-Unis en 2016, je n’avais toujours pas franchi le pas vers l’utilisation du numérique, sans parler des recouvrements intelligents.

Entrer dans l’inconnu

Comme la plupart des grands changements, un nouveau rôle a amené ma famille et moi en Australie. Un nouveau pays, une nouvelle entreprise et une attitude entièrement nouvelle envers les recouvrements. Chez Westpac, l’une des plus grandes banques d’Australie, j’ai été défié de penser différemment, d’embrasser de nouveaux canaux et d’apprendre comment ils pouvaient être utilisés pour améliorer les recouvrements. C’était un territoire inconnu mais nécessaire à explorer, car bien que les attentes des consommateurs aient évolué, les recouvrements ne l’avaient pas fait. Nous devions faire mieux, et les canaux numériques se sont révélés être la pierre angulaire.

Ce n’était pas facile, mais cela a fonctionné. Des taux d’engagement plus élevés et des conversions accrues, tout cela en faisant l’effort de rencontrer les gens là où ils avaient besoin de nous. Ce qui m’a vraiment frappé, c’est à quel point les pratiques de recouvrement étaient déconnectées de l’expérience moyenne du client. Certes, la stratégie était toujours linéaire, mais au moins elle s’est élargie pour inclure des canaux supplémentaires. Lorsque les consommateurs pouvaient demander, être approuvés et gérer leur crédit en ligne sans parler à personne, pourquoi cette expérience devait-elle se terminer lorsqu’ils manquaient un paiement ?

C’est à ce moment-là que je suis devenu fasciné par InDebted. Machine learning ? Axé sur le produit ? Autonome ? Des concepts qui étaient si éloignés de ce que j’avais vécu au cours de mes 20 années dans l’industrie. Sceptique ? Oui. Intrigué ? Encore plus. En 2019, lorsque j’ai rejoint Latitude Financial Services, nous avons choisi InDebted comme notre partenaire de recouvrement et j’ai expérimenté les recouvrements intelligents de première main. Dès le départ, ils étaient différents. Il n’y avait pas de stratégie standard, pas de score de risque, pas d’appels sortants. Au lieu de cela, ils étaient obsédés par les données, mais pas seulement par les chiffres. Leur produit utilisait des modèles d’apprentissage automatique pour déterminer comment les points de données étaient connectés et comment un client souhaitait interagir avec sa dette, à un niveau individuel. Ma curiosité a explosé.

Accélérer au-delà du numérique

Ayant dirigé des équipes d’opérations financières pendant le GFC et la COVID-19, j’ai appris que l’innovation peut naître de la crise. En 2008, je travaillais pour un fournisseur de titres adossés à des hypothèques aux États-Unis, dirigeant des campagnes et travaillant avec les régulateurs pour concevoir des programmes visant à maintenir les clients dans leurs maisons - un moment que je n’oublierai jamais. Nous devions penser de manière créative, nous unir et garder les clients au centre de tout ce que nous livrions. Cette même réflexion a permis à mon équipe de traverser la pandémie des années plus tard, et a maintenu nos pieds sur terre avec nos clients et nos équipes soutenues. Ce qui est différent avec InDebted, c’est qu’ils n’avaient pas besoin d’une crise pour innover ou se concentrer sur l’amélioration des résultats pour les clients. C’est dans leur ADN.

La philosophie d’InDebted concernant la pratique de la collecte de dettes révolutionne le secteur. Nous avons le plus grand entrepôt de données de recouvrement au monde, et nos modèles d’apprentissage automatique l’utilisent pour déterminer le meilleur canal, le type de communication et le moment d’engager chaque client. Peut-être ce qui est encore plus impressionnant, c’est comment les modèles apprennent en fonction de la façon dont chaque client répond, et ajustent leur prise de décision pour améliorer constamment leur expérience. Dans une industrie qui a mis des décennies à intégrer les e-mails pendant que le reste du monde explore l’IA, c’est assez spécial.

Les deux dernières années ont été particulièrement transformantes pour les recouvrements dans leur ensemble. Avec la mise en œuvre de la Réglementation F, nous avons vu les agences américaines s’éloigner des appels à des moments inopportuns, plusieurs fois par semaine, et plutôt construire des stratégies numériques et intégrer de nouvelles méthodes de communication. Nous voyons l’industrie se rapprocher de la prise en compte des préférences des clients, mais il reste encore loin de la véritable personnalisation. Que ce soit par peur de l’inconnu ou par désir de jouer la sécurité, nous voyons encore des agences traditionnelles envoyer les mêmes communications à d’énormes listes de clients en fonction de leur probabilité de défaut et de leur note de risque, au lieu de se baser sur qui ils sont en tant qu’individus et comment ils souhaitent interagir avec leur dette.

Dans un véritable moment de boucle complète, j’ai rejoint l’équipe d’InDebted en tant que VP de la réussite client en février 2023. En faisant partie de cette entreprise, j’ai vu de mes propres yeux ce qu’il faut pour faire progresser une industrie archaïque et effacer la stigmatisation de la dette. Chaque membre de l’équipe est engagé à fournir un meilleur moyen pour les clients de se remettre sur la bonne voie avec l’expérience la plus fluide possible. Notre équipe de service client est la mieux notée au monde avec plus de 2 000 avis Google 5 étoiles, et nous sommes la seule agence de recouvrement mondiale qui opère dans cinq géographies. En seulement sept ans, InDebted a réalisé plus que ce que de nombreux acteurs établis de l’industrie ont réussi à accomplir en des décennies, et nous ne ralentissons pas ! Alors, l’avenir de la collecte de dettes ? Il est émotionnellement intelligent, numériquement intelligent et surtout, embrasse l’innovation.

Par Tracy Glen - Directrice des clients