Mises à jour de spam de Google et Yahoo : Comment nous avons atteint un taux de spam de 0,2 %

En octobre 2023, Google et Yahoo ont annoncé de nouvelles règles à partir de février 2024 pour lutter contre les taux de spam, applicables aux expéditeurs en masse envoyant plus de 5 000 e-mails par jour.

Notre taux de spam était en moyenne de 0,5 % - bien inférieur à la norme de l’industrie pour les agences de recouvrement, qui ont des taux de spam de 5 à 10 %. Cependant, pour protéger davantage nos taux de livraison d’e-mails et minimiser l’impact sur les recouvrements par e-mail, nous avons fixé un objectif d’atteindre un taux de spam de 0,2 %.

Quelles sont les nouvelles exigences ?

• Réduire les taux de spam signalés par les utilisateurs : Maintenir les taux de spam signalés par les utilisateurs en dessous de 0,3 %.
• Options de désinscription faciles : Inclure une désinscription en un clic et un lien de désinscription clairement visible dans le corps du message.
• Authentifier les domaines d’e-mail : Suivre les meilleures pratiques pour authentifier les domaines d’e-mail, afin de garantir que Google et Yahoo peuvent compter sur la source originale d’un e-mail.

Comment les nouvelles exigences impactent-elles les agences de recouvrement de dettes ?

Pour mettre cela en perspective, Gmail représente plus d’un tiers des e-mails ouverts dans le monde et Yahoo compte environ 225 millions d’utilisateurs actifs par mois. Alors que les agences de recouvrement contactent des milliers de clients chaque jour par e-mail, ces exigences sont significatives.

InDebted n’est pas une exception. C’est notre principal canal de communication. Nous envoyons plus d’un demi-milliard d’e-mails par an, des NOA et des réponses aux demandes, aux reçus et aux rappels.

Comment nous nous sommes préparés aux nouvelles exigences ?

1. Analyser les insights d’engagement par e-mail

Pour réduire les taux de spam signalés par les utilisateurs, nous avons analysé nos communications par e-mail dans le but d’améliorer leur efficacité et d’augmenter l’engagement.

Segmentation : Les clients signalent le spam différemment

Plus le solde est en retard, plus un client est susceptible de marquer un message comme spam. Cela suggère que la situation financière de quelqu’un pourrait influencer sa perception d’un e-mail de recouvrement. Pour prendre en compte cette information, nous avons créé des communications par e-mail ciblées qui privilégient un message empathique pour aider ces clients à se sentir habilités et soutenus dans leur engagement avec leur dette.

En revanche, les clients ayant une tendance plus faible à marquer les e-mails comme spam sont plus susceptibles d’interagir avec davantage de communications par e-mail (dans les limites de contact réglementaires). Cela offre plus de marge pour ajuster la fréquence de contact en fonction de la sensibilité des clients afin d’améliorer l’engagement tout en minimisant le risque.

Tout est une question de timing

L’un des facteurs les plus significatifs déterminant si un message sera marqué comme spam est la séquence des e-mails. Cela a un impact plus important que le message lui-même ou le volume d’e-mails envoyés. Cela signifie que nous pouvons ajuster nos modèles d’apprentissage machine pour la livraison d’e-mails afin de nous concentrer sur l’ordre des messages pour optimiser l’engagement et réduire les signalements de spam.

D’autres découvertes concernant le timing et la fréquence des e-mails incluent :

• Les clients sont plus susceptibles de marquer les e-mails comme spam le week-end, même si aucun nouvel e-mail n’est envoyé les samedis et dimanches.
• Les clients sont les plus susceptibles de marquer des messages comme spam lors du 11ème e-mail, avec 61 % des signalements de spam se produisant le jour où l’e-mail est envoyé ou le lendemain.

Ces enseignements nous donnent des orientations spécifiques pour ajuster le timing et la fréquence de nos e-mails afin de nous aligner sur les préférences des clients, d’améliorer l’engagement et de réduire les signalements de spam.

2. Introduction de notre dernier modèle d’apprentissage machine : Spam Predictor

Pour réduire les taux de signalement de spam, notre Spam Predictor comprend la probabilité qu’un e-mail soit marqué comme spam par un client. Entraîné sur des années de données d’insights sur le spam par e-mail, il fonctionne aux côtés de nos modèles existants (y compris le modèle de parcours client, le planificateur de messages et plus) pour :

• Personnaliser la fréquence des communications par e-mail au niveau du client
• Adapter les messages aux clients qui sont plus susceptibles de marquer un e-mail comme spam
• Mieux sélectionner les canaux non e-mail pour communiquer avec les clients

Comme tous nos modèles d’apprentissage machine, le Spam Predictor deviendra plus intelligent à chaque interaction. Cela signifie qu’il produira automatiquement des recommandations plus précises au fil du temps, servant d’outil continu de réduction du spam.

3. Augmenter la confiance dans la marque grâce à un raffinement des e-mails

En fin de compte, le moteur derrière les nouvelles réglementations est la confiance. Les marques doivent faire un effort supplémentaire pour gagner non seulement la confiance des consommateurs, mais aussi celle des fournisseurs d’e-mails. Dans cet esprit, nous avons ajouté un certain nombre de nouveaux raffinements :

• Désinscription en un clic : Les clients peuvent se désinscrire des communications par e-mail en un seul clic. Ce choix de conception intuitif rend la désinscription plus accessible et immédiate que de signaler un e-mail comme spam, réduisant ainsi davantage les taux de spam.
• Logo de marque dans la boîte de réception : Pour établir la confiance dès le départ, les clients verront désormais le logo d’InDebted à côté de nos e-mails dans leur boîte de réception Google ou Yahoo. Cela renforce leur confiance pour ouvrir et interagir avec nos messages, et réduit la probabilité que les e-mails soient marqués par erreur comme spam.
• Validation des e-mails : Pour se protéger contre les taux de rebond et préserver notre réputation d’expéditeur, les adresses e-mail des clients seront encore plus soigneusement validées avant l’envoi de tout message. Cela améliore nos taux de livraison, maintient la conformité et optimise encore nos campagnes.

Impact

Depuis le déploiement de nos mesures de réduction du spam, notre taux de spam signalé par les utilisateurs sur notre domaine principal « InDebted » est de 0,2 %. Nos sous-domaines vont encore plus loin, avec un taux quotidien moyen de 0,1 %.

Lorsque nous comparons notre performance par e-mail à celle de nos pairs, notre impact est significatif :

Il est clair que les nouvelles exigences sont essentielles pour répondre aux attentes des fournisseurs et aux préférences des clients. Avec l’e-mail devenant de plus en plus populaire dans les recouvrements, il est vital que nous utilisions le canal d’une manière conforme, efficace et respectueuse. Cela signifie tirer parti des insights de données pour informer notre stratégie et produire des résultats qui livrent sans compromettre la performance. Cela garantit que nous continuons à définir le rythme pour l’avenir des canaux numériques dans l’industrie des recouvrements.