Les tenants et aboutissants de notre feuille de route produit

“Il ne s’agit pas de s’adapter au changement, mais de le créer.” - Pierre Bergamin, Directeur Technique, InDebted. 

Lors de notre récente présentation en direct de la feuille de route produit, notre PDG et fondateur Josh Foreman s’est entretenu avec le Directeur Technique d’InDebted, Pierre Bergamin, le Directeur des Données, Mike Zhou, et la Directrice des Risques, Laura White, pour partager notre feuille de route produit 2024. 

Notre équipe a donné un aperçu de la technologie qui alimente l’intelligence des recouvrements, y compris les fonctionnalités à venir et une démonstration exclusive de notre dernier développement, l’AI Collector en version bêta. 

Voici un aperçu de ce qui est prévu dans la feuille de route de notre produit, Collect :

1. Intelligence d’engagement

La communication personnalisée distingue le recouvrement de créances intelligent, et cette année, cela va encore s’améliorer.

Notre produit Collect utilise des modèles d’apprentissage machine pour créer un parcours client individualisé. Chaque modèle personnalise un point spécifique du parcours de recouvrement. Par exemple, notre modèle de planificateur de messages détermine le meilleur moment pour communiquer avec un client en fonction de ses préférences et comportements individuels. Nos modèles fonctionnent en synergie dans trois grands domaines pour créer une expérience de recouvrement unique, adaptée à chaque personne :

Cette année, nous investirons davantage dans chacun de nos modèles individuellement pour maximiser leurs capacités.  Pierre a également partagé qu’il y a de nouveaux modèles à l’horizon pour améliorer encore l’engagement et la livraison sur tous les canaux, comme un modèle pour minimiser les taux de spam par e-mail afin d’améliorer la livraison globale. 

L’impact collectif de l’affinement de l’ensemble de notre portefeuille de modèles d’apprentissage machine sera révolutionnaire, créant un parcours de recouvrement encore plus intuitif pour chaque client.

2. Présentation de notre AI Collector

En 2023, nous avons lancé notre parcours AI avec le lancement de notre rédacteur AI et de notre voix AI. L’impact de ces fonctionnalités jusqu’à présent a été significatif. Si nous prenons notre rédacteur AI par exemple, qui utilise la technologie des modèles de langage large pour rédiger des e-mails et des SMS sortants, nous avons constaté une augmentation des taux de conversion de 32 % depuis son lancement. 

L’AI Collector est la prochaine étape. C’est notre AI de réponse conversationnelle qui gère automatiquement les demandes par e-mail des clients. Elle utilise des modèles de langage pour :

• Répondre aux demandes de support client, par exemple des questions sur les paiements ou les soldes
• Fournir des réponses conformes aux exigences réglementaires en fonction de l’emplacement du client
• Mettre à jour les informations de compte en temps réel
• Escalader les questions sensibles à notre équipe d’expérience client, comme les situations de difficulté financière 

Actuellement en version bêta avec l’un de nos plus grands clients australiens, l’AI Collector  améliore déjà l’efficacité et l’expérience client. Lors de la présentation de la feuille de route produit, Mike a expliqué que son infrastructure flexible est personnalisable pour différents besoins clients, ce qui signifie que les agents du service client peuvent améliorer eux-mêmes les capacités de l’AI Collector - sans avoir besoin de compétences en programmation technique. 

Cette année, nous allons développer sa technologie existante pour élargir la gamme de sujets qu’elle peut traiter avec les clients. À long terme, cela libérera nos membres de l’équipe d’expérience client pour se concentrer sur des cas plus complexes. Nous prévoyons également de lancer le Collector sur d’autres marchés, une fois que nous serons confiants qu’il respecte les exigences réglementaires dans des régions plus complexes comme les États-Unis.

3. Sécurité et conformité

Un investissement continu dans la sécurité et la conformité va de pair avec le développement de nouvelles technologies. Cela inclut :

• Des ajouts à notre équipe de conformité pour augmenter notre capacité 
• De nouvelles pratiques pour garantir que notre produit reste à la pointe des dernières tendances en matière de cybersécurité et des changements réglementaires
• Des améliorations au moteur de conformité de Collect pour consolider notre adhésion continue aux réglementations multi-marchés

Surtout avec le développement de l’IA, l’industrie anticipe de nouvelles exigences en matière de conformité. Laura a spécifiquement abordé l’environnement réglementaire aux États-Unis, où 18 États ont désormais des réglementations sur l’IA. Elle a souligné l’importance de s’assurer que les clients disposent d’une option de « sortie » lorsqu’ils utilisent l’IA, et la possibilité de parler à un humain s’ils en ont besoin. 

Avec les nouvelles fonctionnalités d’IA à venir dans Collect en 2024, nous veillerons à ce qu’elles respectent toutes les exigences réglementaires nécessaires avant leur lancement sur nos principaux marchés.

4. Évolution du portail client

La portée mondiale de Collect signifie que nous sommes prêts pour une croissance rapide, avec la capacité de soutenir un volume infini de clients. Pour garantir que chaque client individuel bénéficie de l’expérience de recouvrement ultime, nous allons optimiser la fonctionnalité principale de Collect - le portail client en libre-service. 

86 % des clients qui résolvent avec InDebted utilisent le portail en libre-service, ce qui souligne à quel point cette capacité est essentielle. Lors de notre présentation de la feuille de route produit, Pierre  a également partagé que notre ratio client-agent est de 2,9 millions de clients pour seulement 80 agents. Cela démontre l’ampleur de la capacité et de l’évolutivité de Collect, alimentée par le libre-service.  

Pour améliorer l’expérience utilisateur, nous allons intégrer l’apprentissage machine directement dans l’expérience de paiement, comme les règlements intelligents. Cette fonctionnalité recommande des remises spécifiques pour les clients, en fonction de nos riches données d’analyse. Cela permet à nos clients (qui choisissent d’offrir des règlements) de tirer parti de notre entrepôt de données mondial pour augmenter à la fois les conversions et les recouvrements globaux. 

Nous allons également améliorer la capacité de nos clients ayant un plan de paiement à gérer leurs comptes de manière continue. Cela a commencé avec le lancement de rappels de calendrier l’année dernière, qui ont eu un impact sans précédent - les clients qui téléchargent des rappels de calendrier ont 17 % plus de chances de maintenir leur plan de paiement par rapport à ceux qui n’en ont pas. Notre objectif ultime ici est de permettre aux clients de gérer leurs comptes facilement et de manière durable afin qu’ils puissent se remettre sur la bonne voie plus rapidement.

5. ¡Hola! Mexique

En 2023, nous avons lancé nos capacités en espagnol pour soutenir davantage de clients aux États-Unis, dans leur langue préférée. 

Tout au long de leur expérience de recouvrement - de la gestion de leur compte dans notre portail client à l’engagement avec notre équipe de support client, notre parcours de recouvrement est désormais disponible en espagnol. Lorsqu’ils sont référés à InDebted, les clients hispanophones peuvent gérer leur dette en utilisant tous les canaux numériques et vocaux. Avec cette fonctionnalité déjà en ligne, cette année, nous allons étendre nos opérations directement sur le marché mexicain. Motivé par la demande des clients, cela nous permettra d’élargir nos relations avec nos clients multi-marchés existants et d’élargir notre empreinte mondiale. Restez à l’écoute !

En résumé 

Alors que nous continuons à faire progresser notre  intelligence de recouvrement, une chose reste la même. Notre engagement à transformer positivement le secteur du recouvrement de dettes des consommateurs avec la meilleure expérience de recouvrement - avec évolutivité, intelligence et clients au cœur. La technologie que nous développons est en constante évolution, mais notre engagement ? Il est solide comme le roc.