Nous avons demandé à de vraies personnes endettées ce qu'elles attendaient d'un agent de recouvrement
Personne ne prévoit de tomber dans l’endettement. Mais avec l’inflation impactant le coût de la vie dans le monde entier, les consommateurs ressentent la pression plus que jamais. Les situations financières individuelles sont en constante évolution, et il est essentiel de placer les consommateurs au cœur de notre produit en veillant à ce que nous soyons toujours réactifs à leurs expériences de la dette. Cela signifie construire de nouvelles façons améliorées de les soutenir dans notre feuille de route produit.
Nous avons réalisé des entretiens individuels avec 10 des vrais clients d’InDebted pour comprendre :
- Quelle a été leur première impression d’InDebted lorsque nous les avons contactés ?
- Quelles étapes ont-ils suivies pour résoudre leur dette ?
- Quels facteurs ont-ils pris en compte en examinant leurs options de paiement ?
- Y a-t-il d’autres options de paiement qu’ils souhaiteraient se voir proposer ?
Voici ce que nous avons appris :
1. Gagner la confiance des clients est essentiel pour les soutenir dans leur action sur leur dette.
Tous les participants ont déclaré avoir eu une expérience préalable avec une agence de recouvrement, et la majorité a qualifié ces interactions d’agressives, exigeantes et menaçantes.
...ça a juste commencé tout d'un coup, ils m'ont harcelé avec des messages texte et des menaces d'action légale et tout ça. Il n'y avait pas de phase intermédiaire. Ça a un peu basculé de rien à 'nous allons vous poursuivre'. C'est juste trop agressif.
Leurs rencontres ne sont pas inhabituelles, car notre recherche existante sur l’expérience de la dette au Royaume-Uni a montré que 2 personnes sur 3 disaient que leur contact avec les agences de recouvrement était “stressant”. Ces expériences laissent un goût amer pour les clients, les poussant à se retirer de leur dette en raison des rencontres honteuses et pressantes trop fréquentes. Cela souligne encore plus la nécessité de produits comme le nôtre qui démontrent de l’empathie dès le premier contact.
Établir la confiance dès le départ est une nécessité. Cela va au-delà de la manière dont les équipes de service client des agents de recouvrement traitent les personnes endettées - il s’agit de s’assurer que chaque point de contact qu’un client rencontre établit la confiance et construit la cohérence - y compris l’apparence et la sensation.
En tenant compte de cette idée, nous avons récemment lancé plusieurs nouvelles fonctionnalités et développements pour intégrer la confiance et l’empathie dans notre produit. Déjà, nous avons constaté une augmentation de 6 % des conversions (personnes qui ouvrent une communication et effectuent un paiement), et en Australie spécifiquement, une amélioration de 2 % des taux de clics (personnes qui ouvrent une communication et cliquent sur notre application client). Lorsque l’on considère que nous soutenons des millions de clients avec des dettes, ce ne sont pas des chiffres négligeables. En continuant d’investir dans la construction de la confiance et l’amélioration de l’expérience produit, des milliers d’autres clients mettent en place un plan de paiement ou effectuent un paiement sur leur compte. Et avec plus de 2 000 avis Google à 4,9 étoiles, nous savons que notre expérience est déjà bien en avance sur celle des autres agents de recouvrement.
2. Les situations financières sont en constante évolution, plus que jamais. Les plans de paiement doivent y répondre.
Dans la société actuelle, les salaires mensuels linéaires ne sont plus la norme. Pour certains, il peut y avoir des primes occasionnelles, pour d’autres, il peut y avoir des heures supplémentaires ou un ensemble d’horaires de travail variés. Dans ce contexte, il est compréhensible qu’au moins la moitié de nos participants aient déclaré qu’un plan de paiement qu’ils peuvent adapter à leur situation est idéal.
Vous savez, une fois que j'ai commencé à payer deux fois par mois, alors j'étais encore quelque part entre le premier et le troisième, puis je l'ai refait autour du 16. C'était mon choix. Et c'est ce que j'aimais à ce sujet. Ils m'ont donné des choix.
Nos plans de paiement donnent actuellement aux clients le choix de sélectionner :
- La date à laquelle ils souhaitent commencer à effectuer des paiements, afin que cela puisse être adapté à leur cycle de paie ou à la date à laquelle ils recevront leur prochain revenu.
- La fréquence à laquelle ils souhaitent payer - hebdomadairement, toutes les deux semaines ou mensuellement, selon leur fréquence de paie.
- Un montant qui leur est abordable - nos plans de paiement proposent un montant de paiement recommandé en fonction du montant total dû et du cycle de paie sélectionné, cependant, les clients peuvent choisir un montant qui fonctionne le mieux dans leur budget.
De plus, certaines personnes ont mentionné qu’elles souhaiteraient plus de flexibilité :
“Si je pouvais me connecter en ligne une fois par semaine et payer une somme de 120 $ via mon compte ou autre, je l’aurais fait, mais le prélèvement automatique me convient très bien. Je le fais pour de petites choses et c’est vraiment pratique.
“…et puis la semaine suivante, je n’ai pas de loyer et je peux payer beaucoup plus, vous voyez ce que je veux dire ? Donc, si je pouvais payer X montant cette semaine, et ce montant la semaine suivante, ce serait mieux.”
En pratique, cela signifie donner aux clients ayant un plan de paiement la possibilité de modifier leur emploi du temps ou leur méthode de paiement directement dans notre application de gestion de la dette. Il ne s’agit pas seulement de permettre aux clients de s’auto-servir commodément à leur propre rythme, mais nous comprenons également que pour beaucoup, devoir décrocher le téléphone et parler à quelqu’un de la dette peut créer des sentiments de honte ou d’embarras. Nous supprimons cela entièrement en rendant possible pour les gens de créer l’action dont ils ont besoin en quelques clics.
Quant à ce qui est prévu sur la feuille de route produit pour les plans de paiement ? Nous offrons une expérience plus contextualisée pour les clients. Par exemple, pour ceux qui ont une grande dette, nos données indiquent qu’ils sont plus susceptibles de mettre en place un plan de paiement plutôt que de résoudre la dette en totalité. S’assurer qu’ils comprennent les avantages de cette option, comment ils peuvent adapter le calendrier à leurs besoins, et rendre cela simple pour eux de s’auto-servir est essentiel pour optimiser l’expérience. En fin de compte, notre objectif ici est de soutenir les clients pour qu’ils prennent des mesures proactives pour maîtriser leur dette - même si le montant total peut sembler décourageant, il s’agit de leur donner les moyens de le rembourser de manière gérable.
3. Les clients ont besoin d’un soutien intuitif pour effectuer des paiements plus durables et abordables
Lors de la mise en place d’un plan de paiement, les principaux facteurs que les gens prennent en compte incluent :
- Les dépenses essentielles - loyer, nourriture, factures ménagères
- D’autres paiements réguliers - abonnements, factures de téléphone
- Prêts sur salaire - qui peuvent être mensuels, hebdomadaires ou bimensuels
- Paiements imprévus et irréguliers tels que des réparations de voiture ou une facture vétérinaire
- Impact à long terme - la durée nécessaire pour résoudre la dette (une fois un montant et une fréquence sélectionnés)
Nous avons déterminé un montant qui n'affectera pas notre capacité à répondre à d'autres besoins essentiels, notre capacité à vivre confortablement, vous savez, à payer d'autres factures qui arrivent constamment, tout en progressant avec cette dette. Donc, en tenant compte de ces facteurs, nous avons déterminé ce qui serait le mieux pour nous.
Les dépenses sortantes, les factures et les budgets varient d’une personne à l’autre - bien qu’il soit évident qu’il y a des facteurs communs que les gens prennent en compte, le processus de décision et d’accessibilité est différent pour chaque individu.
Pour mettre en place un paiement qui sera à la fois abordable et durable à maintenir, la fonctionnalité de mise en place de plan de paiement de notre produit place la facilité d’utilisation au premier plan.
Cela signifie réduire la surcharge cognitive qui peut accompagner la budgétisation et l’accessibilité. Les gens ne devraient pas avoir à faire des acrobaties mentales pour comprendre comment rembourser leur dette au milieu de leurs autres engagements, et donc notre processus de création de plan de paiement est aussi simplifié et intuitif que possible. Au-delà d’un design clair et d’une expérience utilisateur, nous avons même déployé des modèles d’apprentissage automatique qui peuvent aider les clients à déterminer un plan de paiement qui fonctionnera pour eux, personnalisé à leur situation financière individuelle. Ils peuvent choisir de procéder avec le plan de paiement recommandé, ou avoir la flexibilité de créer le leur depuis le début.
Il ne s’agit pas seulement de la plateforme - il s’agit des résultats. En donnant aux clients l’opportunité d’avoir une vue d’ensemble de leur situation afin de faire des choix durables et de maintenir leurs plans de paiement, nous sommes en mesure d’anticiper les besoins des clients et de dépasser les attentes de recouvrement des clients.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Changer le monde du recouvrement de dettes des consommateurs signifie écouter et s’adapter constamment aux besoins de nos clients. Pour atteindre un impact maximal, notre produit Collect doit prendre en compte ces besoins à un niveau micro - des informations qui ne peuvent être débloquées qu’en recueillant des retours significatifs de personnes vivant la dette de première main. Et la performance de recouvrement supérieure que nous avons créée en utilisant ces informations montre que les améliorations constantes que nous apportons à notre produit ouvrent la voie à un plus grand nombre de personnes pour devenir libres de dettes, d’une manière qui fonctionne pour elles.
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