Comment mettre en œuvre la collecte de dettes numériques : Un plan pour l'innovation

La plupart des entreprises apprécient l’importance des approches numériques et centrées sur le consommateur, mais quelles sont les étapes réelles nécessaires pour mettre l’innovation en pratique ? 

Alors que la préférence des clients pour les canaux numériques continue de croître, la satisfaction des clients avec les services numériques dépend de votre capacité à les mettre en œuvre efficacement. Les consommateurs déclarent que leur principale raison de mécontentement lors de l’engagement par des canaux numériques est une mauvaise expérience utilisateur. Comment les entreprises peuvent-elles introduire de nouvelles technologies qui répondent aux attentes des clients ? 

Dans ce guide, nous présentons un cadre transférable pour innover vos collections qui :

• Prend en compte le changement organisationnel et une structure qui soutient le développement proactif
• Présente un processus étape par étape pour l’innovation 
• Identifie le scénario optimal pour la mise en œuvre 
• Couvre les éléments essentiels sur les tests et le déploiement afin que vos équipes puissent prendre des décisions éclairées par les données sur le perfectionnement 

C’est une feuille de route étape par étape qui peut être utilisée pour structurer, tester et mettre en œuvre la collecte de dettes numériques, ainsi que d’autres technologies innovantes.

Un processus étape par étape pour l’innovation des collections

1. Recherche : Cherchez l’inspiration auprès d’entreprises progressistes et de votre réseau

Objectif : Rechercher l’opportunité à portée de main, se tourner vers des personnes et des organisations qui l’ont déjà fait

Tirez parti de l’expérience des autres en sortant de votre organisation pour comprendre comment d’autres entreprises mettent en œuvre des stratégies d’engagement numérique performantes qui atteignent leur objectif. À l’échelle mondiale, les consommateurs considèrent les industries suivantes comme les « plus réussies à utiliser la technologie pour créer une excellente expérience client » :

1. Technologie
2. Communications
3. Médias et divertissement

En ce qui concerne les collections, de nombreux acteurs de l’industrie ont déjà adopté l’IA pour améliorer leurs opérations, telles que l’humain dans la boucle, la formation des collecteurs et bien plus encore. Recherchez et analysez les avancées technologiques pour trouver de nouvelles solutions applicables qui peuvent être adaptées pour améliorer vos processus de collecte et répondre aux besoins de vos clients.

Exemples d’étapes tactiques :

• Recherchez les avancées en matière d’expérience client tant au sein qu’au-delà de l’industrie des collections - inscrivez-vous à des webinaires, connectez-vous avec des personnes sur LinkedIn, lisez des études de cas sur les outils ou les fournisseurs que vous envisagez
• Capturez des informations et discutez en interne avec votre équipe pour évaluer comment ces avancées pourraient améliorer vos opérations 

Point clé à retenir : Apprenez des expériences des autres et recherchez des opportunités pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous obtiendrez une vision plus claire pour guider vos prochaines étapes.

2. Créez une zone de sécurité pour l’expérimentation : Tests en environnement contrôlé

Objectif : Essayer de nouvelles technologies dans un environnement sans risque

Vous avez identifié des outils, des processus, des systèmes ou des changements opérationnels, mais avant de commencer une mise en œuvre plus large, envisagez de mettre en place un environnement contrôlé (sandbox). Un sandbox est un environnement de test sécurisé où, même si quelque chose tourne mal, cela ne nuira pas directement à vos machines hôtes, systèmes d’exploitation, applications ou données. Cela signifie que vous pouvez essayer de nouvelles choses sans impacter les clients réels. 

Cela permet d’évaluer et de perfectionner toute nouvelle innovation, comme l’introduction de communications par SMS, en garantissant l’efficacité et la conformité avant d’être introduite dans un environnement en direct. Cela réduit le risque global, permet d’identifier les vulnérabilités et crée un espace optimal pour la collaboration croisée et l’engagement des parties prenantes clés. 

Exemples d’étapes tactiques :

• La mise en place d’un environnement sandbox dépend de votre système d’exploitation, donc vous devrez engager votre équipe informatique 
• Engagez-vous dans une assurance qualité automatisée pour surveiller le flux de données et les simulations d’interaction
• Initiez des tests en direct à petite échelle et contrôlés pour évaluer les réponses des clients et des juridiques

Point clé à retenir : Un déploiement graduel et contenu aide à identifier et corriger les éventuels pièges avant une mise en œuvre à grande échelle.

3. Renforcez votre structure d’entreprise : Légal et conformité 

Objectif : Aligner chaque étape avec les exigences légales et de conformité

Toute nouvelle technologie de collecte de dettes numériques doit répondre aux normes réglementaires et légales pour obtenir le feu vert de vos équipes juridiques et de conformité. Cela est crucial pour garantir que vos opérations de collecte respectent les meilleures pratiques, protègent les intérêts des consommateurs et préservent votre organisation des problèmes juridiques potentiels.

Si votre objectif est de introduire des collectes par SMS aux États-Unis, toute nouvelle technologie de collecte de dettes doit être examinée conformément à la TCPA et à la FDCPA. Rien qu’en 2022, les tactiques de communication ont représenté 6 % des plaintes déposées auprès du CFPB contre la collecte de dettes agences, ce qui rend de plus en plus important d’assurer une surveillance et un suivi continus pour la conformité et l’expérience client. 

Exemples d’étapes tactiques :

• Engagez les équipes juridiques et de conformité pendant les phases de test en environnement contrôlé et de mise en œuvre.
• Assurez-vous que vos politiques et processus sont mis à jour ou que de nouveaux sont créés, avec un plan pour une surveillance et un suivi continus dans vos opérations.

Point clé à retenir : L’innovation et la conformité doivent aller de pair pour protéger votre entreprise et maintenir la confiance des clients.

4. Structurez votre organisation pour l’innovation

Objectif : Aligner les rôles et la structure organisationnelle avec la mise en œuvre innovante.

Cela implique de réévaluer et éventuellement de restructurer votre main-d’œuvre et vos flux de travail pour s’adapter à la mise en œuvre de nouvelles technologies. Les outils et systèmes peuvent redéfinir les rôles au sein de l’équipe, et des lacunes de compétences peuvent être identifiées à ce stade. Il est essentiel de créer les bonnes capacités, rôles et structures où les équipes et la technologie travaillent en harmonie. Une propriété claire et les bons rôles pour mettre en œuvre et maintenir sont essentiels pour garantir que vos innovations ne nuisent pas à l’expérience client qui en résulte.  

Exemples d’étapes tactiques :

• Analyse des lacunes de compétences : Assurez-vous que vous préparez également votre équipe au succès - des rôles et des responsabilités spécifiques peuvent changer, et s’il y a des lacunes de capacité identifiées, ayez un plan pour la montée en compétences ou le recrutement.
• Tirez parti des outils d’IA pour la formation et la montée en compétences - particulièrement bénéfiques pour les agents de collecte qui se concentrent sur les escalades client et les simulations d’interaction.
• Mettez en œuvre des technologies qui aident à l’évaluation et à la notation des appels en direct, réduisant les tâches sans valeur pour les responsables de la collecte.

Point clé à retenir : Assurez-vous que votre équipe et vos opérations sont prêtes pour un succès continu afin de permettre une intégration plus fluide des avancées technologiques.

5. Mettez vos fournisseurs à l’épreuve

Objectif : Établir une couche supplémentaire d’innovation dans votre modèle d’externalisation

Si vous êtes vraiment sérieux au sujet de l’innovation, allez plus loin en examinant vos partenaires externes, et même en cherchant de nouveaux. Vos fournisseurs doivent s’aligner sur vos objectifs, votre vision et votre stratégie - et si vous investissez dans le numérique et les nouvelles technologies, il est important de vérifier à quel point ces éléments sont prioritaires pour eux.

Si vous engagez des agences de collecte de dettes tierces, elles doivent être en mesure de prouver leur investissement continu dans l’innovation. Assurez-vous de les interroger sur leurs données de performance à travers les canaux de collecte de dettes numériques, y compris les métriques d’engagement et les taux de liquidation. 

Exemples d’étapes tactiques :

• Passez en revue vos partenaires et fournisseurs tiers pour vous assurer qu’ils s’alignent sur votre vision innovante
• Envisagez de passer par un processus de RFP pour comprendre quelles autres innovations et fournisseurs de services sont disponibles pour vous

Point clé à retenir : Ne laissez pas vos partenaires externes faire défaut à votre investissement dans l’innovation - maintenez une expérience client cohérente, qu’elle soit gérée par votre équipe ou une agence tierce.

6. Équilibrez la main-d’œuvre et la technologie

Objectif : Trouver un équilibre entre les points de contact technologiques et humains dans votre expérience client 

Il est crucial de gérer efficacement l’interaction afin que la technologie améliore - plutôt que d’entraver - le besoin de parler à un être humain pour obtenir de l’aide. Votre offre de support client doit être réactive à la manière dont les gens souhaitent interagir avec vous, tout en optimisant l’efficacité opérationnelle. 

Dans les collections intelligentes, 80 % des clients gèrent leur dette sans interaction avec notre équipe de service client. Cependant, 1 client sur 5 qui contacte a une variété de questions qui peuvent nécessiter une touche humaine. Des demandes simples telles que le changement d’un plan de paiement, aux cas plus complexes, il est important de distinguer quelles interactions nécessitent un agent expert ou une automatisation plus simple comme les chatbots. Bien que les chatbots offrent des gains d’efficacité, testez et mettez en œuvre avec prudence car leur capacité peut limiter leur utilisation à la gestion des demandes simples.

Exemples d’étapes tactiques :

• Évoluez les rôles au sein de l’équipe autour de votre technologie en matière de collecte de dettes numériques, en vous concentrant sur des interactions plus orientées vers le service client plutôt que d’utiliser des agents pour des appels sortants
• Utilisez la technologie pour réduire les coûts incrémentiels (comme l’email par rapport à la communication postale) tout en gérant les coûts fixes des ressources humaines

Point clé à retenir : Assurez-vous d’une coexistence équilibrée de la technologie et des personnes réelles pour améliorer l’expérience client et augmenter votre efficacité opérationnelle.

Numérique, et au-delà

Innover vers des pratiques de collecte de dettes numériques nécessite une planification soigneusement réfléchie et équilibrée. La transition vers le numérique doit être considérée comme un voyage continu, avec les opérations de collecte les plus progressistes qui innovent en permanence et adoptent des capacités plus intelligentes. 

L’objectif est de favoriser un environnement où l’innovation et l’expérience client avancent en parallèle. Un mélange soigneux des deux ouvrira la voie à des collectes qui sont plus que simplement efficaces et conformes, mais respectueuses et compatissantes.