سألنا أشخاص حقيقيين في الديون عما يريدونه من وكالات تحصيل الديون

لا أحد يخطط للدخول في الديون. ولكن مع تأثير التضخم على تكلفة المعيشة في جميع أنحاء العالم، يشعر المستهلكون بالضغط الاقتصادي أكثر من أي وقت مضى. الوضع المالي للأفراد في حالة من التغير، ومن الضروري وضع المستهلكين في قلب منتجنا من خلال ضمان استجابتنا دائمًا لتجاربهم مع الديون. وهذا يعني بناء طرق جديدة ومحسّنة لدعمهم في خارطة طريق منتجاتنا.

قمنا بإجراء مقابلات فردية مع 10 من عملاء InDebted الحقيقيين لفهم:

• ما هو انطباعهم الأول عن InDebted عندما اتصلنا بهم؟
• ما الخطوات التي اتخذوها لحل ديونهم؟
• ما العوامل التي أخذوها في الاعتبار عند النظر في خيارات الدفع الخاصة بهم؟
• هل هناك أي خيارات دفع إضافية يرغبون في تقديمها لهم؟

إليك ما تعلمناه:

1. كسب ثقة العملاء هو أمر مركزي لدعمهم في اتخاذ إجراءات بشأن ديونهم.

قال جميع المشاركين إن لديهم تجربة سابقة مع وكالة تحصيل، وأشار الغالبية إلى أن هذه التفاعلات كانت عدوانية ومطالبة وتهديدية.

تجاربهم ليست غريبة، حيث أظهرت أبحاثنا الحالية حول تجربة الديون في المملكة المتحدة أن 2 من كل 3 أشخاص قالوا إن اتصالهم بوكالات التحصيل كان “مرهقًا”. تترك هذه التجارب طعمًا سيئًا لدى العملاء، مما يجعلهم يتراجعون عن ديونهم بسبب اللقاءات المحرجة والضغط المعتاد. وهذا يضع مزيدًا من التركيز على الحاجة إلى منتجات مثل منتجاتنا التي تظهر التعاطف من أول تفاعل.

بناء الثقة منذ البداية هو ضرورة. إنه يتجاوز ببساطة كيفية تعامل فرق خدمة العملاء في وكالات التحصيل مع الأشخاص في الديون - بل يتعلق بضمان أن كل نقطة تواصل يواجهها العميل تؤسس الثقة وتبني الاتساق - بما في ذلك الشكل والشعور.

استنادًا إلى هذه الرؤية، قمنا مؤخرًا بإطلاق العديد من الميزات والتطورات الجديدة لبناء الثقة والتعاطف في منتجنا. لقد شهدنا بالفعل زيادة بنسبة 6% في التحويلات (الأشخاص الذين يفتحون تواصلًا ويقومون بالدفع)، وفي أستراليا تحديدًا، تحسن بنسبة 2% في معدلات النقر (الأشخاص الذين يفتحون تواصلًا وينقرون على تطبيق العملاء لدينا). عندما تفكر في أننا ندعم ملايين العملاء الذين يعانون من الديون، فإن هذه ليست أرقامًا صغيرة. من خلال الاستمرار في الاستثمار في بناء الثقة وتحسين تجربة المنتج، يقوم الآلاف من العملاء الآخرين بإعداد خطة دفع أو إجراء دفعة على حساباتهم. ومع أكثر من 2000 تقييم 4.9 نجوم على Google، نعلم أن تجربتنا تتفوق بالفعل على وكالات التحصيل الأخرى.

2. الأوضاع المالية في حالة من التغير، أكثر من أي وقت مضى. يجب أن تكون خطط الدفع استجابة لذلك.

في مجتمع اليوم، لم تعد الرواتب الشهرية الخطية هي القاعدة. بالنسبة للبعض، قد تكون هناك مكافآت غير منتظمة، وللآخرين قد تكون هناك ساعات عمل إضافية أو مجموعة متنوعة من ساعات العمل. بالنظر إلى ذلك، من المفهوم أن نصف المشاركين على الأقل قالوا إن إنشاء خطة دفع خاصة بهم يمكن تخصيصها لوضعهم هو المثالي.

تتيح خطط الدفع لدينا حاليًا للعملاء اختيار:

• التاريخ الذي يرغبون في بدء الدفع فيه، بحيث يمكن تخصيصه حول دورة رواتبهم أو عندما سيتلقون الدخل التالي.
• مدى تكرار الدفع - أسبوعيًا، كل أسبوعين أو شهريًا، اعتمادًا على تكرار رواتبهم.
• مبلغ يمكن تحمله - تقدم خطط الدفع لدينا مبلغ دفع موصى به بناءً على المبلغ الإجمالي المستحق ودورة الدفع المحددة، ومع ذلك يمكن للعملاء اختيار المبلغ الذي يناسب ميزانيتهم.

علاوة على ذلك، ذكر بعض الأشخاص أنهم يرحبون بمزيد من المرونة:

“إذا كان بإمكاني الدخول عبر الإنترنت مرة واحدة في الأسبوع ودفع مبلغ 120 دولارًا من خلال حسابي أو أي شيء، كنت سأفعل ذلك، لكن الخصم المباشر يناسبني تمامًا. أفعل ذلك لأشياء صغيرة وهو مريح حقًا.

“…ثم في الأسبوع التالي، ليس لدي إيجار ويمكنني الدفع بمبلغ أكبر، هل تفهم ما أعنيه؟ لذا إذا كان بإمكاني دفع مبلغ X هذا الأسبوع، وهذا المبلغ في الأسبوع التالي، سيكون ذلك أفضل.”

في الممارسة العملية، يعني هذا إعطاء العملاء الذين لديهم خطة دفع القدرة على تعديل جدولهم أو طريقة الدفع مباشرة في تطبيق إدارة الديون لدينا. ليس الأمر مجرد تمكين العملاء من الخدمة الذاتية بشكل مريح في وقتهم الخاص، ولكننا نفهم أيضًا أنه بالنسبة للكثيرين، يمكن أن يخلق الاضطرار إلى التقاط الهاتف والتحدث مع شخص ما حول الديون مشاعر من العار أو الإحراج. نحن نزيل هذا تمامًا من خلال جعل من الممكن للناس اتخاذ الإجراءات التي يحتاجونها في بضع نقرات فقط.

أما بالنسبة لما هو قادم في خارطة طريق المنتج لخطط الدفع؟ نحن نقدم تجربة أكثر سياقًا للعملاء. على سبيل المثال، بالنسبة لأولئك الذين لديهم ديون كبيرة، تشير بياناتنا إلى أنهم أكثر احتمالًا لإعداد خطة دفع بدلاً من تسوية الدين بالكامل. إن ضمان فهمهم لفوائد هذا الخيار، وكيف يمكنهم تخصيص الجدول الزمني ليتناسب معهم، وجعل الأمر بسيطًا لهم للخدمة الذاتية هو المفتاح لتحسين التجربة. في النهاية، هدفنا هنا هو دعم العملاء لاتخاذ خطوات استباقية للسيطرة على ديونهم - حتى لو كان المبلغ الكامل قد يبدو شاقًا، فإن الأمر يتعلق بتمكينهم من سداده بطرق يمكن إدارتها.

3. يحتاج العملاء إلى دعم بديهي لإجراء مدفوعات أكثر استدامة وقابلية للتحمل

عند إعداد خطة دفع، تشمل العوامل الرئيسية التي يأخذها الناس في الاعتبار:

• النفقات الأساسية للعيش - الإيجار، الطعام، فواتير المنزل
• المدفوعات الأخرى المنتظمة - الاشتراكات، فواتير الهاتف
• قروض يوم الدفع - التي يمكن أن تكون على أساس شهري أو أسبوعي أو كل أسبوعين
• المدفوعات غير المتوقعة وغير المنتظمة مثل إصلاحات السيارة أو فاتورة الطبيب البيطري
• التأثير طويل الأجل - المدة التي ستستغرقها لتسوية الدين (بمجرد اختيار مبلغ وتكرار)

تبدو النفقات الشهرية والفواتير والميزانيات مختلفة بالنسبة للجميع - بينما من الواضح أن هناك عوامل شائعة يأخذها الناس في الاعتبار، فإن عملية اتخاذ القرار والقدرة على التحمل تختلف من فرد لآخر.

من أجل إعداد خطة دفع ستكون قابلة للتحمل ومستدامة، تضع ميزة إعداد خطة الدفع في منتجنا سهولة تجربة المستخدم في المقدمة.

هذا يعني تقليل الحمل المعرفي الذي يمكن أن يأتي مع الميزانية والقدرة على التحمل. لا ينبغي أن يضطر الناس إلى القيام بحركات عقلية لمعرفة كيفية سداد ديونهم وسط التزاماتهم الأخرى، لذا فإن عملية إنشاء خطة الدفع لدينا سلسة وبديهية قدر الإمكان. بالإضافة إلى تصميم واضح وتجربة مستخدم، قمنا أيضًا بإطلاق نماذج تعلم الآلة التي يمكن أن تساعد العملاء في تحديد خطة دفع ستعمل لصالحهم، والتي يتم تخصيصها لوضعهم المالي الفردي. يمكنهم اختيار المتابعة مع خطة الدفع الموصى بها، أو لديهم المرونة لإنشاء خطتهم الخاصة من الصفر.

ليس الأمر مجرد منصة - بل يتعلق بالنتائج. من خلال منح العملاء الفرصة لأخذ نظرة شاملة على وضعهم من أجل اتخاذ خيارات مستدامة والحفاظ على خطط الدفع الخاصة بهم، يمكننا توقع احتياجات العملاء وتجاوز توقعات استرداد العملاء.

ماذا بعد؟

تغيير عالم تحصيل ديون المستهلكين يعني الاستماع باستمرار والتكيف مع احتياجات عملائنا. لتحقيق أقصى تأثير، يجب أن يأخذ منتج Collect في الاعتبار تلك الاحتياجات على مستوى دقيق - رؤى لا يمكن فتحها إلا من خلال جمع تعليقات ذات مغزى من الأشخاص الذين يعانون من الديون بشكل مباشر. والأداء المتفوق في الاسترداد الذي أنشأناه باستخدام هذه الرؤى يظهر أن التحسينات المستمرة التي نجريها على منتجنا تمهد الطريق لمزيد من الأشخاص ليصبحوا خاليين من الديون، بطريقة تناسبهم.