Introducción a InDebted y lo que hacemos
Las expectativas de los consumidores han cambiado, la cobranza no.
Desde acceder al crédito hasta comprar zapatos nuevos, las transacciones de hoy son sin fricciones y digitales.
Dicho esto, cientos de millones de personas en todo el mundo se enfrentan a una industria de cobranza que es conocida por métodos de comunicación obsoletos, tácticas intrusivas y por avergonzar a quienes se han retrasado.
Frente a la incertidumbre económica, el aumento de la inflación y el costo de vida en aumento, es muy fácil caer en una situación financiera complicada. Y cuando la vida cambia de la noche a la mañana debido al trabajo, la familia o la salud, retrasarse en los pagos o perder una factura vencida puede sucederle a cualquiera, en cualquier momento.
Nadie puede cambiar el hecho de que la deuda existe, pero podemos cambiar la experiencia de estar en deuda, creando una mejor manera para que las empresas apoyen a sus clientes a volver a estar en el camino correcto.
Parte uno: Por qué los consumidores necesitan una nueva forma de avanzar en la cobranza
El comportamiento del consumidor ha evolucionado a un ritmo acelerado, especialmente desde la pandemia. ¿El cambio clave? La conveniencia. Una investigación publicada por Deloitte en 2022 destacó que el 78% de los consumidores valoran la conveniencia aún más desde COVID-19, pero no a expensas de la elección. Abogan por una experiencia omnicanal que coloque al cliente firmemente al volante.
La forma en que realizamos servicios financieros ha cambiado: la banca digital, las citas virtuales y los pagos sin contacto son solo algunos ejemplos de cómo tanto los nuevos como los actores clave han modernizado su oferta. Las empresas que prosperan en este panorama permiten la conveniencia al ser accesibles para los clientes a través de su canal preferido.
Cuando miramos la industria de cobranza, las expectativas y comportamientos de los consumidores han superado rápidamente las prácticas obsoletas. Las llamadas telefónicas repetitivas, las cartas por correo y los mensajes agresivos son tácticas que aún utilizan hoy en día las grandes agencias de cobranza (Transunion encontró que en 2022, el 90% de los cobradores utilizan teléfonos y cartas como sus principales herramientas de comunicación), a pesar de estar asociadas con resultados negativos consistentes a corto y largo plazo.
La mayoría de las agencias reconocen la desconexión entre las expectativas modernas de los consumidores y los métodos de recuperación tradicionales, pero encuentran que cerrar la brecha es un desafío complejo. Así, hemos visto a los cobradores tapar estas grietas, dando pequeños pasos hacia la modernización, como la introducción del uso del correo electrónico como canal para enviar comunicaciones de cobranza. Desafortunadamente, esto poco ayuda a mantenerse al día con quiénes son los consumidores hoy, y mucho menos anticipar o superar sus expectativas. Y estos pequeños pasos a menudo se ejecutan de manera deficiente, con poco uso de datos para impulsar el rendimiento, un conocimiento insuficiente de las mejores prácticas bajo marcos regulatorios, y aún con el mismo mensaje presionante o mal redactado.
¿Cómo fallan las prácticas actuales de cobranza?
Cobranza tradicional
Las formas estándar de cobranza ofrecidas por los actores de la industria pueden estar arraigadas en prácticas inherentemente dañinas que generan retornos mínimos y resultados pobres para los consumidores. Dependiendo en gran medida de centros de contacto llenos de agentes que utilizan un marcador automático, existen riesgos de cumplimiento, mayores costos operativos y poca o ninguna escalabilidad. Optar por la ruta de cobranza tradicional es mucho más probable que cree una experiencia negativa para sus clientes, con consecuencias reales como dañar la reputación de su empresa, experimentar muchas quejas y quemar sus valiosas relaciones con los clientes.
Cobranza digital
En años más recientes, hemos visto el auge de la cobranza digital. Típicamente, esto implica comunicarse con los clientes a través de canales como correo electrónico o SMS para alentarlos a involucrarse con su deuda.
Muchas agencias se comercializan como cobradores de deudas digitales, cuando en realidad, es un añadido ineficiente a sus operaciones de cobranza existentes. Las expectativas de los consumidores se han desarrollado a un ritmo más rápido del que los cobradores pueden seguir, y aunque es un paso en la dirección correcta, simplemente enviar correos electrónicos en lugar de cartas no las satisface. Los correos electrónicos se envían a listas de clientes como parte de campañas masivas, donde cada cliente recibe el mismo correo electrónico, a la misma hora del día, bajo una estrategia de talla única. Este enfoque de plantilla significa que todos los correos electrónicos o SMS enviados incluyen la misma redacción y el mismo llamado a la acción. Hay poca o ninguna personalización, y su mala reputación de dominio de internet a menudo significa que los correos electrónicos aterrizan directamente en la carpeta de spam o correo no deseado.
Los proveedores de cobranza que utilizan canales digitales también dependen a menudo de la compra de costosas pilas tecnológicas para incorporar canales digitales en sus operaciones de call center existentes. A partir de estas herramientas, hay un nivel básico de análisis para determinar métricas de rendimiento como las tasas de participación y apertura, que rara vez se aplican para generar una verdadera toma de decisiones informada por datos.
Fiel al término “digital”, un beneficio es que estas agencias a menudo tendrán un componente de autoservicio como un portal de gestión de deudas o un sitio web donde los clientes pueden pagar en su totalidad. A primera vista, esto ofrece a los clientes algunas opciones de pago, pero en la práctica, estos portales pueden ser inflexibles. Si un cliente desea establecer o modificar su plan, normalmente tendrá que hablar con un agente de cobranza por teléfono, lo que no cumple con la etiqueta de autoservicio.
La conclusión es que las cobranzas digitales rara vez desbloquean el verdadero poder de la tecnología y aún dependen de la toma de decisiones de las personas que presionan enviar, en lugar de aprovechar el verdadero aprendizaje automático y la inteligencia de datos para impulsar un verdadero rendimiento de recuperación.
Parte dos: ¿Qué es la cobranza inteligente y cómo funciona?
¿Qué queremos decir cuando hablamos de “cobranza inteligente?”
La cobranza inteligente representa un avance en la ética general detrás de cómo se debe practicar la cobranza, y la tecnología sofisticada que la impulsa.
Comienza con un cambio de mentalidad sobre cómo se debe tratar y relacionar con las personas en deuda. Devuelve el poder a sus manos; en lugar de presionar o acosar, es intuitivo a cómo las personas prefieren gestionar su deuda, creando clientes empoderados que la pagan más rápido, de manera proactiva y más sostenible.
Creamos el término, ya que es sinónimo de nuestro producto de cobranza inteligente, Collect. Ser liderados por el producto significa que la tecnología detrás de cómo cobramos es completamente propiedad de InDebted, ya que se construye internamente por nuestros equipos de ingeniería y datos. El uso avanzado de la ciencia de datos, la comunicación omnicanal y un enfoque disruptivo de la experiencia del cliente abren la puerta a posibilidades inalcanzables por las cobranzas tradicionales o digitales.
Esto da paso a la tasa de participación del cliente más alta de la industria, del 5 al 7%. Desde la inversión continua en nuevas características del producto, hasta cómo se aplica la ciencia de datos como el aprendizaje automático; los clientes que utilizan la cobranza inteligente maximizan su capacidad para recuperar cuentas vencidas, mientras apoyan a sus clientes y protegen su reputación.
Cómo la ciencia de datos y el aprendizaje automático diferencian la inteligencia de cobranza
La “salsa secreta” en la cobranza inteligente es su uso de la ciencia de datos. Comencemos con lo básico.
Ciencia de datos: La práctica de utilizar datos para crear información procesable e implementar procesos inteligentes.
Aprendizaje automático: Una forma de ciencia de datos, donde se despliegan algoritmos para aprender de las derivaciones de datos, y los aprendizajes se utilizan para generar inferencias para uso futuro.
Datos de comportamiento: Cada interacción que tenemos con nuestro cliente se registra en nuestro almacén de datos. Esto puede incluir puntos de datos de los cuales podemos aprender, por ejemplo, cuándo un correo electrónico es abierto por un cliente después de un mensaje particular.
Derivaciones de datos: En el contexto de InDebted, esto se refiere a la relación entre los datos de comportamiento y otros datos de cuenta, por ejemplo, la propensión de un cliente a estar involucrado dado lo siguiente: correo electrónico abierto + hora de apertura + tipo de deuda + edad del cliente.
Cómo se generan los modelos de aprendizaje automático
Los modelos de aprendizaje automático se crean utilizando datos brutos de clientes como:
- Cuenta: saldo pendiente, días de atraso, tipo de deuda
- Comportamiento: interacciones previas con el cliente como aperturas de correos electrónicos, clics en SMS, desplazamientos en páginas clave
Una vez que el modelo ha recibido los datos brutos, procesa la información para determinar las relaciones entre los diferentes tipos de datos. Este procesamiento de información produce derivaciones de datos que son información procesable que se puede alimentar directamente a Collect.
Modelo de aprendizaje automático en práctica: modelo de programador de mensajes
Este modelo de aprendizaje automático particular utiliza derivaciones de datos que predicen el momento óptimo para enviar correos electrónicos de acuerdo con las características y comportamientos específicos de un cliente individual.
Una vez que el modelo ha evaluado el perfil y comportamiento de un cliente individual y ha producido un momento óptimo de envío, simplemente alimenta esta información directamente a nuestro producto de cobranza inteligente. Collect luego contactará automáticamente al cliente en sus momentos personalizados de envío de correos electrónicos, optimizando la probabilidad de conversión para cada mensaje enviado. Esta integración fluida entre nuestros modelos de aprendizaje automático y Collect significa que utilizar información de datos es sin esfuerzo; estableciendo inteligencia automatizada.
El creciente almacén de datos de InDebted
Los datos utilizados para informar nuestros modelos de aprendizaje automático provienen del almacén de datos de InDebted, que actualmente alberga más de 300 millones de eventos de participación de clientes. Todas las derivaciones de datos producidas son únicas y son propiedad de InDebted, ya que incorporan datos históricos de millones de clientes en todo el mundo.
Este creciente banco de datos asegura que todos los modelos desarrollados por InDebted estén informados por los comportamientos reales de los clientes en deuda. Lo más importante, debido a la naturaleza misma de la ciencia de datos, a medida que más clientes son referidos a Collect, los modelos se moldean continuamente con nuevos datos y aprenden a producir recomendaciones aún más precisas.
Cómo se generan los modelos de aprendizaje automático en InDebted
Cómo la inteligencia de cobranza crea un viaje del cliente intuitivo y completamente individual
Superar las expectativas del cliente es el objetivo final para la mayoría de las empresas, particularmente dentro de sectores como BNPL cuyos modelos de negocio se fortalecen por la capacidad de asegurar clientes recurrentes. Dado que la cobranza inteligente está arraigada en la ciencia de datos, no solo supera las preferencias, sino que las anticipa.
El uso de modelos de aprendizaje automático significa que cada comunicación de cobranza está informada por la interacción de los clientes con la anterior, así como por sus características demográficas y otros comportamientos. Así que cuando miramos un viaje del cliente de principio a fin, cada uno será personalizado y adaptado a quién es ese individuo y cómo desea involucrarse con su deuda.
El caso por el omnicanal
El núcleo para ofrecer un viaje intuitivo son las comunicaciones omnicanal. A través de muchas industrias, hemos visto un aumento en las ofertas omnicanal; en 2022 se observó que las compras omnicanal se están convirtiendo en la norma para 3 de cada 4 consumidores en EE. UU. La industria de cobranza no debería ser la excepción.
Un estudio de McKinsey & Company de 2019 mostró que, tanto en saldos altos como bajos, los clientes de tarjetas de crédito prefieren resolver su deuda utilizando canales digitales, no métodos tradicionales como llamadas telefónicas. Esto fue más alto para 30 DPD, donde el 23% más de clientes realizaron pagos parciales o totales digitalmente. Sin embargo, también identificaron el siguiente subconjunto que prefiere el contacto tradicional:
- Saldos más grandes
- 44 años o más
- Pagar su saldo en su totalidad
- Nunca han utilizado su cuenta digitalmente o a través de una aplicación
Los canales digitales son clave para satisfacer las expectativas de los consumidores de hoy y permitir la conveniencia, pero los proveedores de cobranza necesitan ser verdaderamente receptivos a los canales que las personas prefieren a través de diferentes demografías y comportamientos. Mientras que la inteligencia de cobranza encarna un enfoque digital primero, no debe confundirse con digital solamente, su naturaleza intuitiva significa que los canales de voz aún están abiertos para los clientes. Se trata de proporcionar opciones para que los clientes se involucren con su deuda de la manera que mejor les funcione, a través de una comunicación bidireccional en:
- Voz
- Portal de autoservicio
- Correo electrónico
- SMS
- Chat web
Equipo de soporte al cliente
Si bien la tasa de autoservicio para los clientes de InDebted ha aumentado en el Reino Unido, EE. UU., NZ, Australia y Canadá (alcanzando un pico del 91% en EE. UU.), aproximadamente 1 de cada 5 clientes se comunicará con nuestro equipo de soporte al cliente. Curiosamente, la mayor proporción (22%) de tales interacciones son clientes que pagan su saldo en su totalidad.
El equipo de soporte al cliente de InDebted es diferente a los agentes de cobranza tradicionales. Tradicionalmente, los agentes han sido recompensados por los dólares recaudados, lo que a menudo puede llevar a incentivos desalineados y al desarrollo de prácticas dañinas. El enfoque centrado en el cliente adoptado en el desarrollo de Collect se refleja en nuestro equipo de soporte al cliente. Cada miembro del equipo es recompensado en función de los resultados del consumidor, medidos por las reseñas de cinco estrellas en Google dejadas por los clientes. Con el tiempo, esto ha acumulado más de 2,000 reseñas de cinco estrellas, convirtiendo a InDebted en el cobrador de deudas mejor calificado a nivel mundial.
Digital: Portal de autoservicio para clientes
La aplicación web de gestión de deudas permite a los clientes la autonomía para resolver cuentas en sus propios términos. En promedio, 4 de cada 5 clientes referidos a Collect optan por autoservirse completamente utilizando la aplicación, demostrando la abrumadora preferencia por la conveniencia digital.
Una vez que inician sesión, se les proporciona una multitud de opciones de pago, incluyendo pagar en su totalidad, planes de pago personalizados, pagos directos de clientes o más apoyo. Esto fomenta un viaje intuitivo de principio a fin para cada individuo:
Parte tres: Cómo las cobranzas inteligentes apoyan a las empresas
Donde la cobranza ha sido vista por muchas empresas como una fuente de ingresos necesaria pero a menudo limitada, las cobranzas inteligentes tienen un potencial más amplio para influir en múltiples áreas como estrategia, cumplimiento y producto.
Escalabilidad infinita para apoyar grandes volúmenes de clientes, en tiempo real
La capacidad de un cobrador de deudas para recolectar depende tradicionalmente del número de agentes y las horas programadas en los centros de llamadas. En un momento en que las morosidades están aumentando y el impacto de la recesión económica se siente a nivel mundial, un aumento en las cuentas vencidas es un desafío para las agencias y equipos internos manejar, sin tener que hacer aumentos significativos en el personal y cambiar sus operaciones.
En contraste, una solución de cobranzas inteligentes puede manejar un aumento en las cuentas en tiempo real, sin contratar personal adicional. Como modelo digital primero, los clientes son involucrados automáticamente una vez que son referidos al producto. Quizás lo más impresionante es el aprendizaje cíclico del modelo, ya que cuanto más clientes interactúa nuestro producto de cobranzas, más precisa se vuelve la ciencia de datos. Junto con una inversión estable en el desarrollo del producto, una solución de cobranzas inteligentes ofrece tanto mayores eficiencias como longevidad para los proveedores de crédito.
Protección de cumplimiento para su negocio y sus clientes, a nivel global
Los servicios financieros son una industria altamente regulada, y la cobranza no es una excepción. La complejidad añadida de las regulaciones de cumplimiento específicas de estado, región y país, licencias y estándares de seguridad de la información hace que la cobranza a escala global sea un campo minado. Para los cobradores que dependen de agentes para seguir las pautas regulatorias, mantenerse en cumplimiento se vuelve aún más complejo simplemente debido al riesgo de error humano. Esto se manifiesta a través de reseñas negativas en línea, altos niveles de quejas de IDR y EDR e incluso la intervención de organismos reguladores, todos los cuales traen consecuencias para los clientes que representan estas agencias de cobranza.
Por otro lado, la cobranza inteligente tiene el cumplimiento de múltiples mercados incorporado. Nuestro cortafuegos de cumplimiento propietario refuerza las regulaciones locales por código, asegurando que toda actividad de cobranza sea consistente con las regulaciones relevantes y las leyes de protección al consumidor. Esto se complementa con licencias para cobrar deudas dentro de todos los mercados operativos, además de protección de seguridad de datos a los más altos estándares globales como SOC2, ISO27001, ISO9001 y PCI. La naturaleza siempre cambiante de las regulaciones también se tiene en cuenta, ya que un equipo de expertos en Cumplimiento y Seguridad escanea constantemente las pautas a nivel mundial para asegurar que el código de Collect se mantenga actualizado en tiempo real.
Llevando esto aún más lejos, la naturaleza sin fronteras de Collect significa que puede expandirse con las empresas a múltiples mercados en todo el mundo. Esto evita la necesidad de evaluar y asegurar múltiples socios para diferentes ubicaciones, permitiendo un enfoque unificado y simplificado para las recuperaciones. Asegura una protección consistente y una experiencia personalizada para sus clientes, independientemente de dónde se encuentren.
Perspectivas de cobranza para impulsar la estrategia empresarial
En un panorama en constante evolución, las empresas de todo el mundo buscan nuevas formas de impulsar ingresos y mejorar su comprensión de los clientes. La analítica de cobranza se ha pasado por alto en este sentido, ya que las prácticas de cobranza tradicionales no ofrecen más información más allá de los montos totales recaudados. Si bien esto proporciona cierto valor, apenas raspa la superficie de explorar quiénes son los clientes, cómo interactúan con su deuda o qué canales prefieren utilizar (por nombrar algunos).
La inteligencia de cobranza permite a los clientes comprender a sus consumidores a un nivel mucho más profundo, desde una perspectiva holística hasta el detalle granular. Donde a menudo hay más distancia entre las cobranzas de terceros tradicionales y los clientes, las cobranzas inteligentes ven la relación como una verdadera asociación. Sus equipos pueden estar equipados con una comprensión superior de su base de consumidores, asegurando que su negocio se mantenga proactivo en la planificación del futuro, mientras mantiene una posición más fuerte para ser receptivo a las necesidades cambiantes de los clientes. En un entorno macroeconómico desafiante, el valor de aplicar verdaderas percepciones de los clientes no puede subestimarse.
Cómo la inteligencia de cobranza potencia su columna vertebral de recuperaciones
Liquidación superior probada en el mercado
En comparación con las cobranzas tradicionales, Collect ofrece hasta un 40% de mejora en las tasas de liquidación. Esto se ha demostrado en todos los tipos de deuda y demografías.
El mayor almacén de datos de cobranza del mundo
InDebted ha estado recuperando cuentas durante más de cinco años, acumulando información de millones de clientes en todo el mundo. Esto ha resultado en el mayor almacén de datos de cobranza del mundo, que continúa creciendo en tiempo real.
La mejor experiencia del cliente de la industria
Más de 2,300 clientes han calificado su experiencia con InDebted con 5 estrellas en Google, convirtiéndonos en el cobrador de deudas mejor calificado a nivel mundial.
Escalabilidad segura para empresas en crecimiento
Al ser liderados por el producto, puede escalar infinitamente con Collect sin ningún impacto en las tasas de rendimiento. De hecho, cuanto más datos de clientes se transmiten a Collect, más inteligente se vuelve.
Mejorar el cumplimiento, reducir riesgos y limitar errores humanos
Todos los requisitos de cumplimiento están incorporados para cada jurisdicción por código. Nuestros clientes tienen la tranquilidad de saber que, independientemente de la región, toda actividad de cobranza está regulada con todas las leyes actuales.
Acerca de InDebted
Las expectativas de los clientes han cambiado.
La cobranza tradicional no.
Es obsoleta e impersonal, y es realizada por agentes con los incentivos equivocados. El resultado es un bajo rendimiento en las cobranzas, un pobre compromiso del cliente, con riesgos de cumplimiento y reputacionales.
En InDebted, estamos cambiando el mundo de la recuperación de deudas de consumo para siempre, creando una mejor manera para que las empresas apoyen a sus clientes a través de ello.
Nuestro producto Collect ofrece hasta un 40% de aumento en el rendimiento de recuperación, mientras que es la solución de cobranza mejor calificada del mundo en experiencia del cliente.
Devolvemos el poder a las manos del cliente; en lugar de presionar o adoptar un enfoque impersonal, nuestro producto es intuitivo a cómo las personas prefieren gestionar su deuda. Esto crea clientes empoderados que vuelven a estar en el camino correcto más rápido, de manera proactiva y más sostenible.
Ofreciendo la única solución escalable y multi-mercado para empresas globales o empresariales, InDebted opera en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda.
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