Cómo Reg F es una oportunidad para que las empresas mejoren la experiencia del cliente

Después de años de comentarios y discusiones, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) emitió un fallo para modernizar la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas (FDCPA), establecida originalmente en 1977. ‘Reg F’ entró en vigor el 30 de noviembre de 2021, endureciendo muchas restricciones ya existentes y realizando una serie de actualizaciones sobre cómo los cobradores de deudas y los acreedores pueden comunicarse con los consumidores respecto a cuentas vencidas. Nuevas regulaciones como estas presentan obstáculos para las empresas mientras trabajan para cumplir, pero el cumplimiento de Reg F también invita a las empresas a pensar de manera innovadora en lo que respecta a la cobranza de deudas.

¿Qué es Reg F?

La CFPB realizó estas actualizaciones (y más, que no se cubren aquí) a la FDCPA como parte de Reg F:

• Limitaciones en el número de llamadas que se pueden hacer a los consumidores
• Autorización de la comunicación electrónica para la cobranza de deudas
• Otorgar a los consumidores el derecho a detener tipos específicos de comunicación, incluida la opción de optar por no recibir comunicación electrónica
• Requisitos sobre la provisión de divulgaciones ampliadas a los consumidores al inicio de las comunicaciones de cobranza, incluidas las divulgaciones de terceros a través de correo electrónico o mensaje de texto.

En resumen, la comunicación con los consumidores sobre la cobranza de deudas se volvió un poco más matizada con la introducción de Reg F. Se acabaron (con razón) los días en que las agencias de cobranza de deudas acosaban a los consumidores con docenas de llamadas telefónicas cada semana con la esperanza de que pagaran una cuenta vencida.

Cómo las empresas pueden aprovechar Reg F para mejorar las cobranzas

Las empresas pueden usar Reg F como un punto de partida para crear una experiencia centrada en el cliente. Siguiendo estos consejos, puedes modernizar tu estrategia de cobranza de deudas mientras aseguras el cumplimiento de Reg F. Como un beneficio adicional, crearás un ciclo de retroalimentación positiva con tus clientes, mejorando la lealtad, la retención y tus resultados financieros.

Consejo 1: Aprovecha un socio de recuperación de deudas con un enfoque moderno y centrado en lo digital

Hay grandes beneficios al trabajar con agencias de cobranza de deudas de terceros, y los beneficios se multiplican cuando adoptan un enfoque moderno para la cobranza de deudas, teniendo en cuenta los mejores intereses de tu negocio y de tus clientes.

Evalúa minuciosamente cualquier socio de cobranza de deudas para asegurarte de que no solo cumplan con Reg F, sino que también vayan un paso más allá y se alineen con tus estándares de servicio y experiencia al cliente. Priorizar ambas cualidades:

1. Aumenta la satisfacción del cliente: Casi el 80% de los estadounidenses consideran la eficiencia y la conveniencia como los elementos más importantes de una experiencia del cliente. Las empresas que utilizan una estrategia de cobranza centrada en lo digital pueden cumplir con las expectativas de los clientes de ‘rápido y conveniente’ a lo largo del proceso de cobranza.
2. Disminuye el riesgo: Al aprovechar un socio bien versado en Reg F, puedes estar seguro de que, mientras obtienes un alto valor, no estás aumentando la responsabilidad de tu negocio.
3. Mejora los insights de datos: Un enfoque centrado en lo digital se presta a una mejor recolección de datos, beneficiando tanto a tus clientes como a tu negocio. Utiliza datos para personalizar cada experiencia del cliente y aprovecha insights más sólidos en el proceso de cobranza.

Consejo 2: Mantén la experiencia del cliente en el centro de tu estrategia de cobranza de deudas

Hay casi 80 millones de millennials en los Estados Unidos, convirtiéndose oficialmente en el grupo de consumidores más grande y acumulando más de un billón de dólares en poder adquisitivo. No hace falta decir que esta es la generación con la que las empresas deben preocuparse más por establecer una línea de comunicación.

Así que, mientras Reg F es una función que obliga a ‘colgar el teléfono’, puede ser en el mejor interés de los acreedores abandonar las llamadas de voz como modo principal de comunicación por razones aún más prácticas. Es decir, para captar la atención de los consumidores millennials.

La empresa de tecnología BankMyCell realizó recientemente una encuesta en un intento de entender este fenómeno, y los resultados presentan un caso bastante sólido para abandonar las llamadas telefónicas salientes:

• El 75% de los millennials encuestados evitan el teléfono porque es una pérdida de tiempo
• El 46% de los millennials encuestados evitan un enfrentamiento verbal
• El 64% de los millennials encuestados evitan a una persona quejumbrosa/necesitada

Irónicamente, esta generación siempre está en su teléfono, solo que no lo están usando para hacer una llamada. Los millennials quieren comunicarse de manera eficiente y están más familiarizados con los infinitos modos de comunicación digital que cualquier otra generación. Si deseas no solo ponerte en contacto con los clientes millennials, sino también asegurarte de que la experiencia de comunicación sea positiva, explora más allá de las campañas de marcación.

Adáptate a cómo los consumidores quieren ser comunicados para mantener una experiencia positiva del cliente. Esto significa evolucionar tu estrategia de comunicación según las preferencias del consumidor para transformar una experiencia desagradable como una solicitud de pago de una deuda vencida en algo un poco más agradable.

Consejo 3: Aprovecha la cobranza inteligente para maximizar las recuperaciones

La cobranza inteligente utiliza IA y machine learning en las operaciones de cobranza de deudas. En la práctica, esto brinda a tus clientes un viaje de cobranza personalizado que se adapta a cómo quieren interactuar con su deuda, mientras elimina procesos manuales.

Pone el poder en manos del consumidor, permitiéndoles comunicarse en su propio tiempo y en sus propios términos. Mejorando el momento de estas comunicaciones, enfocándose en la personalización y diversificando los canales de comunicación, las empresas pueden mejorar las tasas de resolución de deudas hasta en un 40%.

¿Cómo está manejando InDebted Reg F?

InDebted ha estado preparado para Reg F desde el principio, aplicando una estrategia omnicanal desde el inicio y aprovechando un enfoque centrado en el consumidor.

Además, preparamos un análisis exhaustivo de Reg F y creamos un Comité de Reg F para asegurar que todas las prácticas comerciales potencialmente impactadas fueran investigadas y mejoradas para cumplir con la normativa. InDebted continúa auditando el cumplimiento para asegurar que todas las políticas y procedimientos de la empresa estén funcionando como se diseñaron.