3 consejos para evaluar a un proveedor de cobranza de deudas que cumpla con la Regulación F

La aprobación de la Regulación F por parte de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor ha aumentado las restricciones sobre las prácticas tradicionales de cobranza de deudas mediante llamadas. Las estrategias de cobranza de deudas centradas en un alto volumen de llamadas telefónicas ya estaban quedando obsoletas, ya que los consumidores prefieren cada vez más las comunicaciones omnicanal. La Regulación F consolida el fin de la cobranza de deudas tradicional, ¿cuál es el siguiente paso?

Si bien la Regulación F introdujo nuevas regulaciones sobre las prácticas de cobranza mediante llamadas, también dio luz verde a la comunicación electrónica con los consumidores. Esto abre la oportunidad para que las empresas satisfagan la demanda de los consumidores por comunicación a través de correo electrónico y SMS. También introduce una serie de nuevos criterios a considerar al evaluar a los socios de recuperación de deudas.

Aquí hay algunas preguntas que hacer mientras considera la solución adecuada para su negocio.

1. ¿Cómo se está rastreando el volumen y el horario de las llamadas?

Las pautas de la Regulación F restringen en gran medida con qué frecuencia y a qué hora del día se puede contactar a un cliente mediante una llamada telefónica. Las agencias tradicionales a menudo dependen del seguimiento manual para monitorear estas métricas, lo que deja margen para errores y expone a una empresa al riesgo de incumplimiento.

Las soluciones modernas de recuperación de deudas están basadas en tecnología, con soluciones más avanzadas que integran reglas de cumplimiento directamente en el sistema. No solo se pueden monitorear más de cerca las comunicaciones de esta manera, sino que se elimina el riesgo de contacto accidental y no conforme. Las soluciones basadas en tecnología también son ideales para empresas que gestionan reglas de cumplimiento en diversas jurisdicciones, haciendo que la escalabilidad del cumplimiento sea mucho más sencilla.

2. ¿Cuándo están disponibles los representantes de servicio al cliente para sus clientes?

Muchas agencias tienen representantes disponibles solo durante el horario laboral normal, a veces incluso restringidos a una zona horaria específica. Esto limita la capacidad de los clientes para obtener respuestas a sus preguntas o realizar pagos fuera de ese horario, prolongando el proceso de cobranza y brindando una experiencia al cliente deficiente. El socio adecuado para su negocio tendrá disponibilidad tanto en vivo con un representante como en línea. Al menos, el equipo de servicio al cliente que utilizará debería estar disponible para preguntas en la zona horaria local de sus mercados requeridos para una experiencia conveniente para el cliente, y deberían estar disponibles opciones para que los clientes puedan realizar pagos en línea.

3. ¿Cómo se incentiva a los representantes de servicio al cliente individuales?

Es raro que las agencias de cobranza de deudas tradicionales midan la satisfacción del cliente, y aún más raro que sus representantes sean incentivados en base a esa métrica. La mayoría de las veces, estos representantes están motivados estrictamente por las tasas de recuperación de deudas, lo que puede generar más quejas de clientes que se sienten presionados por tácticas más agresivas para cobrar.

Los socios de cobranza de deudas que priorizan la satisfacción del cliente como un indicador clave de rendimiento brindan a las empresas varios beneficios: eficiencias operativas debido a una reducción en las quejas de los clientes, un sentimiento de marca más positivo y tasas de recuperación más altas. Tendrá una buena idea de la experiencia que tendrán sus clientes con su socio de cobranza de deudas con una simple búsqueda en Google; a menudo, las reseñas son muy reveladoras.

El impacto de la tecnología en el futuro de la cobranza de deudas

Más allá del cumplimiento de la Regulación F, otro paso crucial en la evaluación de proveedores es entender cómo esa agencia utiliza la tecnología a lo largo del proceso de cobranza desde una perspectiva orientada al cliente. Más específicamente, cómo están utilizando la inteligencia artificial y el machine learning para desarrollar un proceso de cobranza de deudas inteligente y mejorar la experiencia del cliente.

La cobranza de deudas inteligente ofrece una gran ventaja en la comunicación con los clientes porque proporciona a cada cliente una experiencia personalizada. Al comprender las tendencias de comportamiento individuales del cliente, las comunicaciones pueden entregarse en el momento perfecto para que tomen acción, a través de un canal que prefieran, aumentando la probabilidad de compromiso.

Si bien una estrategia de cobranza impulsada por la tecnología ciertamente beneficia al cliente, también proporciona a las empresas tasas de recuperación superiores, mejores datos para análisis y un riesgo de incumplimiento reducido. Por lo tanto, asegurar que su socio en la recuperación de deudas priorice un enfoque digital es un criterio esencial para seleccionar un proveedor.

Cómo la cobranza de deudas inteligente apoya el cumplimiento de la Regulación F

Con respecto a la Regulación F específicamente, InDebted ha estado preparado desde el principio. Con un enfoque digital y centrado en el consumidor, InDebted ha podido proporcionar un aumento del 40% en los retornos de inversión para los clientes (incluso antes de que la Regulación F entrara en escena). InDebted prioriza la satisfacción del cliente, asegurando que los clientes tengan una experiencia positiva durante el proceso de cobranza.

Además, hemos preparado un análisis exhaustivo de la Regulación F y creado un Comité de Regulación F para garantizar que todas las prácticas comerciales potencialmente afectadas fueran investigadas y aseguradas para cumplir. InDebted continúa auditando el cumplimiento para garantizar que todas las políticas y procedimientos de la empresa estén funcionando como se diseñaron.