¿Cuáles son los beneficios de la cobranza de deudas externalizada en comparación con la interna?

En cualquier clima económico, una cierta cantidad de deudas incobrables es un hecho. Pero, ¿qué haces como negocio cuando las cuentas vencidas superan ese umbral?

Particularmente con una recesión financiera en el horizonte, es momento de que las empresas busquen una solución viable de cobranza.

Si has manejado tus cobranzas internamente durante algún tiempo, o estás sopesando entre construir tus primeras capacidades internas de cobranza frente a externalizar a una agencia de terceros; es una decisión importante que debes tomar correctamente.

Esta guía pone bajo el microscopio la cobranza de deudas interna y de terceros para ayudarte a determinar qué es lo correcto para tu negocio y tus clientes hoy, y en el futuro.

Entendiendo la cobranza de deudas de terceros

Cómo funciona

La cobranza de deudas de terceros es cuando una organización se asocia con una agencia externa para cobrar cuentas vencidas bajo la marca y nombre de la agencia de cobranza. En este caso, la agencia tiene una relación comercial con la organización, asumiendo la responsabilidad de recuperar la deuda en su nombre. Por ejemplo, InDebted es una agencia de cobranza de deudas de terceros: nos asociamos con negocios para cobrar deudas impagas, operando bajo nuestra propia marca.

Costo

Típicamente, las agencias de terceros trabajan sobre una base de contingencia, tomando un porcentaje del monto total recuperado. Esta estructura de costos significa que tu negocio está protegido de gastos iniciales, ya que la agencia cobra por resultados positivos en la cobranza. En comparación, invertir en construir una función interna de cobranza es increíblemente costoso cuando sumas el personal, la tecnología, el hardware, las licencias y la capacitación.

Experiencia

Las agencias de cobranza de terceros tienen capas de experiencia en cobranza en su estructura, desde liderazgo en c-suite hasta agentes de soporte al cliente. Los cobradores de terceros establecidos tienen clientes en una amplia variedad de sectores, refiriendo clientes con diversos saldos y tipos de deuda, en diferentes etapas de su ciclo de recuperación. Esto significa que es probable que tengan experiencia en recuperar cuentas vencidas no solo dentro de tu industria, sino de clientes similares. Comprenderán los aspectos granulares del viaje del cliente en cobranza, así como los factores macro relacionados con tu industria. Al evaluar agencias de cobranza de terceros, busca aquellas que tengan resultados comprobados, experiencia relevante y conocimiento de primera mano sobre las formas más efectivas de recuperar deudas.

Digitalización

La tecnología y los datos han transformado la cobranza de deudas en los últimos 10 años, tocando cada aspecto del proceso de recuperación. Una agencia de terceros debería tener el conocimiento para innovar y aplicar la digitalización para mejorar la experiencia del cliente y mejorar el rendimiento de las cobranzas, pasando los beneficios directamente a tu línea de fondo. Esto puede incluir:

• Comunicaciones omnicanal: ¿apoyan a los clientes para comunicarse con conveniencia a través de una variedad de canales de voz y digitales, en lugar de solo enviar cartas y hacer llamadas telefónicas?
• Experiencia personalizada del cliente: utilizando ciencia de datos para permitir una personalización avanzada en cada aspecto del viaje del cliente
• Opciones de pago flexibles: empoderando a los clientes para gestionar su deuda de la manera que mejor les convenga, ofreciendo planes de pago, una variedad de métodos de pago y diferentes canales para auto-servirse sin tener que hablar con alguien por teléfono si esa es su preferencia

Datos e insights

Agencias de terceros más sofisticadas y basadas en datos como InDebted pueden proporcionarte un nivel avanzado de análisis e insights. Al utilizar múltiples canales para interactuar con clientes a través de diferentes productos financieros, tipos de deuda, días de atraso y saldos de cuentas, tienen una vasta cantidad de conocimiento a su disposición. En el clima actual de análisis e inteligencia avanzada, fortalecer tu estrategia empresarial con insights generados a partir de cómo millones de clientes interactúan con su deuda puede ser tu ventaja competitiva.

Resultados e informes

Con la toma de decisiones basada en datos siendo un área clave de enfoque de las modernas agencias de cobranza de deudas de terceros, el nivel de detalle en sus resultados e informes sobre métricas clave de rendimiento es inigualable. La mayoría podrá proporcionarte paneles de cobranza que son en tiempo real y reflejan cómo los clientes están interactuando con su deuda. Esto significa poder ver el inventario de planes de pago, informes de spindown, compromiso por canal, junto con los resultados generales como la liquidación total de cobranzas y pronósticos de pagos. En InDebted, nuestros científicos de datos también pueden preparar informes personalizados sobre áreas como cómo tus segmentos de clientes específicos están respondiendo a ciertos modelos de machine learning, o cómo los nuevos desarrollos de productos están funcionando dentro de tu base de clientes.

Cumplimiento

Las agencias de terceros están bien versadas en los requisitos de cumplimiento e implementación de directrices regulatorias. Al hacer tu debida diligencia, asegúrate de investigar si sus procesos están alineados con las leyes actuales y qué procedimientos están en marcha para gestionar a los clientes con quejas, disputas y dificultades.

Pueden surgir problemas regulatorios si las agencias maltratan a los clientes con tácticas agresivas o dañinas. Para mitigar esto, obtén una idea de cómo las agencias ven a los clientes en deuda y la experiencia general de cobranza:

• ¿Qué apoyo existe para los clientes vulnerables?
• ¿Cómo se incentiva a los miembros de su equipo de servicio al cliente?
• ¿Hay historias positivas de clientes reales?

Cuestiona a las agencias sobre su actitud y filosofía general hacia las personas en deuda, ya que existen regulaciones de cumplimiento para proteger a los consumidores en su momento más vulnerable. En última instancia, tus valores deben estar en sintonía con los de tu agencia externa.

Escala

Las agencias de terceros más avanzadas también tendrán la capacidad de escalar con tu negocio en tiempo real a medida que creces. Esta capacidad solo puede ser respaldada por soluciones avanzadas de terceros como Collect. El producto Collect de InDebted es lo suficientemente sofisticado como para cumplir con los requisitos de cumplimiento de múltiples mercados, con la capacidad de gestionar un aumento significativo en las cuentas de clientes. Ya sea que estés escalando a nuevos mercados o experimentando un aumento en el número de clientes en cobranza, Collect puede sostener volúmenes incrementados sin impacto en el rendimiento de recuperación para asegurar que tus necesidades de cobranza se satisfagan ahora y en el futuro.

Consideraciones de las cobranzas internas

Cumplimiento

Uno de los principales beneficios de externalizar tus cobranzas a una agencia de terceros es que, si eliges correctamente, no tienes que preocuparte por los recursos internos, la experiencia y los procesos requeridos para operar cumplidamente. Las organizaciones que realizan actividades de cobranza de deudas están obligadas a cumplir con estrictos requisitos de protección al consumidor y regulaciones. Estos requisitos pueden incluir:

• Prohibición de acoso, amenazas o abusos durante el proceso de cobranza
• Restricción sobre las horas durante las cuales pueden contactar a los clientes (generalmente entre las 8 a.m. y las 9 p.m. hora local)
• Requisito de proporcionar un aviso por escrito de la deuda dentro de los cinco días posteriores a la comunicación inicial, incluyendo el monto adeudado, el nombre del acreedor y el derecho del cliente a disputar la deuda
• Cumplimiento con la solicitud de un cliente para cesar la comunicación, excepto para fines legalmente permitidos

… y mucho más. Esta es una breve instantánea de las consideraciones de cumplimiento en los Estados Unidos solamente, que se multiplican exponencialmente si tu negocio opera en múltiples estados, provincias o incluso países. El cumplimiento impacta cada elemento de las cobranzas y la experiencia necesaria para darle tranquilidad a tu negocio no debe subestimarse. InDebted cumple con los requisitos en múltiples mercados, incluyendo el Reino Unido, Australia, Canadá, Nueva Zelanda y los Estados Unidos.

Estrategia de cobranza

El tipo de deuda, el saldo de la cuenta y la antigüedad de la deuda son todos factores a considerar en cualquier estrategia de cobranza, junto con tu capacidad para utilizar múltiples métodos de comunicación (teléfono, correo electrónico, SMS, etc.). Cualquier estrategia debe alinearse con tus consumidores, preservar las relaciones con los clientes y asegurar una tasa de rotación básica, desbloqueando un flujo de ingresos constante. Sin la experiencia, habilidades o sistemas operativos adecuados para ejecutar estrategias que satisfagan las necesidades de los consumidores de hoy, una estrategia de cobranza interna puede quedar muy por detrás de las capacidades de una agencia de terceros para recuperar deudas pendientes de manera efectiva y mejorar tu flujo de efectivo.

Personal

Para llevar a cabo esa estrategia, necesitas un equipo de agentes de cobranza especializados para contactar a los clientes morosos, gestionar pagos y manejar consultas. El personal puede ser costoso, aumentando la necesidad de un flujo de ingresos garantizado y estable para justificar el gasto. Además, a medida que aumentan tus volúmenes de clientes, también aumenta tu necesidad de recursos adicionales.

Infraestructura técnica

Configurar tu equipo de cobranza interno para el éxito significa tener los sistemas adecuados en su lugar. Hay una amplia variedad de software de cobranza en el mercado, desde herramientas básicas que soportan uno o dos canales, hasta tecnología más sofisticada que genera datos de rendimiento de alto nivel. Algunas se integran con tu software de cuentas por cobrar, automatizando partes del proceso de recuperación. Si bien esto puede apoyar una mejor gestión de cobranzas, implementar nuevos sistemas puede ser un desafío, por decir lo menos. Las integraciones completas requieren el apoyo de tu departamento de TI y dependen de la capacidad digital existente de tu negocio.

• ¿Cómo se integran con tus sistemas existentes, como tu software CRM?
• ¿Cuánto tiempo tomará ponerlo en marcha y se necesita capacitación interna?
• Experiencia del cliente: ¿esta herramienta apoya una experiencia de cobranza positiva o negativa?
• Las herramientas utilizadas en las cobranzas internas pueden ser costosas, especialmente cuando se suman unas a otras para ofrecer una capacidad de cobranza completa.

Profundiza en cómo el software satisface las necesidades de tu negocio, mejora las experiencias de tus clientes y logra tasas de recuperación más altas para decidir si es la solución adecuada.

Innovación

Encontrar el equilibrio entre mejorar la experiencia de cobranza y manejar las operaciones diarias es a menudo el desafío para los equipos internos. Esto deja poco espacio para la innovación significativa, ya que los equipos internos rara vez tienen la capacidad. A medida que las expectativas de los consumidores continúan evolucionando, esto lamentablemente dejará a las cobranzas internas aún más atrás. La investigación de LexisNexis de 2019 habló con 20 cobradores de primera parte y encontró:

• Los principales puntos de dolor que más impactan negativamente las cobranzas son la higiene de datos, contacto y localización, conexión con los consumidores, tiempo tomado para cobrar y equilibrar diferentes métodos de comunicación.
• Implementar regulaciones es un desafío ya que impactan la oportunidad de acción.
• Las ineficiencias del sistema eran comunes, siendo los principales problemas la disparidad de datos entre sistemas, ineficiencias del sistema que crean retrasos y falta de análisis integrados.
• Las llamadas telefónicas utilizando marcadores automáticos o manuales son las más utilizadas por los departamentos de primera parte.

Tiempo

Es evidente que entregar todo lo anterior requiere un tiempo considerable, y con el tiempo viene el costo. La solución más simple que las agencias de cobranza de deudas de terceros proporcionan a las empresas es liberar su tiempo, recursos y esfuerzo, para que puedas concentrarte en las actividades centrales que darán forma al futuro de tu organización.

Evaluando proveedores de terceros

Si te inclinas hacia terceros en este punto, estaríamos de acuerdo en que es una elección sensata. Pero filtrar los beneficios de las cobranzas de terceros depende completamente de qué proveedor elijas.

Desde operaciones de cobranza tradicionales hasta ofertas digitalmente inteligentes, hay mucho que considerar al decidir qué es lo mejor para tu negocio. Para ayudarte a diferenciar entre las opciones disponibles en el mercado, recomendamos categorizar basándote en lo siguiente: las opciones de agencias de cobranza de terceros pueden ser abrumadoras.

Cobranza de deudas tradicional

Antecedentes: Incumbentes de la industria, a menudo grandes organizaciones fundadas hace más de 10 años.

Métodos de comunicación: Llamadas telefónicas y cartas.

Recurso: Centros de contacto llenos de agentes utilizando campañas de marcadores automáticos.

Análisis: Limitados a métricas básicas como el efectivo total recaudado y tasas de penetración de marcadores.

Cumplimiento: Las operaciones están menos sintonizadas con las expectativas del cliente en el mundo digital actual, con un uso limitado (o nulo) de canales digitales. Los agentes suelen estar incentivados por la cantidad de deuda recaudada, aumentando el riesgo de incumplimiento.

Experiencia del cliente: Más propensos a crear experiencias negativas para tus clientes, con consecuencias reales que dañan tus relaciones con los clientes y la reputación de tu empresa.

Capacidad de escalado: Mínima debido a altos costos operativos y riesgos de cumplimiento.

Cobranza de deudas digital

Antecedentes: Examina cualquier agencia que se identifique como digital. Muchos asumen esta etiqueta, cuando en realidad es un complemento ineficiente a sus operaciones tradicionales existentes.

Métodos de comunicación: Canales digitales como correo electrónico o SMS.

Recurso: Dependiente de costosas pilas tecnológicas para incorporar lo digital a las operaciones existentes. Los correos electrónicos se envían como parte de campañas masivas, bajo una estrategia de talla única (personalización limitada, mismo llamado a la acción, mismos mensajes).

Análisis: Métricas de rendimiento como tasas de compromiso y apertura, pero sin aplicación de estas en una verdadera toma de decisiones informada por datos.

Cumplimiento: La dependencia de herramientas significa menos control sobre el mantenimiento del cumplimiento. A menudo se complica aún más al introducir canales digitales solo para salidas, sin los medios para responder a las consultas de los clientes a través de estos canales.

Experiencia del cliente: Algunos componentes de auto-servicio como portales de gestión de deudas que ofrecen opciones básicas de pago para los clientes. En la práctica, estos son a menudo inflexibles, ya que las consultas deberán resolverse mediante contacto directo. Crea barreras adicionales para que los clientes gestionen su deuda de manera independiente.

Capacidad de escalado: Generalmente operativa en un país, sin la capacidad de apoyar negocios globales o en expansión.

Cobranza de deudas inteligente

Antecedentes: La cobranza de deudas inteligente utiliza ciencia de datos para apoyar a los clientes a auto-servirse su deuda de una manera que funcione para ellos. Es completamente receptiva a cada individuo, creando clientes comprometidos que gestionan sus pagos más rápido y de manera más sostenible. Nuestro producto inteligente aumenta el rendimiento de recuperación hasta en un 40%, siendo también la solución de cobranza de deudas mejor valorada del mundo en experiencia del cliente.

Métodos de comunicación: Tanto la comunicación saliente como la entrante son omnicanal. Esto significa utilizar correo electrónico, SMS y voz para contactar a los clientes, pero también asegurando que nuestro equipo de soporte al cliente esté disponible a través de todos estos canales (más chat web) si/cuando los clientes necesitan apoyo.

Recurso: Collect está construido por nuestros equipos internos de ingeniería y datos. Todas las comunicaciones salientes son receptivas a cómo cada cliente prefiere interactuar con su deuda. Nuestro producto hace la mayor parte del trabajo, pero nuestro equipo de soporte al cliente líder en la industria lo complementa.

Análisis: Análisis superiores que se pueden acceder en cualquier momento a través de nuestro portal para clientes. Rastrear detalles granulares como inscripciones en planes de pago a nivel demográfico, o ver el panorama general como tu panel de liquidación en tiempo real y pronósticos de pagos.

Cumplimiento: Cumplimiento normativo en nuestros mercados clave, asegurando que todas las operaciones de cobranza estén alineadas con los requisitos regulatorios locales y las leyes de protección al consumidor. Collect está licenciado en múltiples mercados a nivel mundial, y en todos los estados de EE. UU.

Experiencia del cliente: Más de 2,000 reseñas de clientes de 5 estrellas en Google, lo que convierte a InDebted en el cobrador de deudas mejor valorado del mundo en experiencia del cliente.

Capacidad de escalado: Infinita. Collect puede manejar cualquier aumento en el volumen de clientes en tiempo real, sin impacto negativo en el rendimiento.

Pon a los posibles cobradores de terceros bajo el microscopio para hacer un juicio claro sobre si son la opción adecuada para tus clientes y tu negocio.

Resumen

El beneficio final de optar por una agencia de cobranza de deudas de terceros es que su negocio es tu negocio. Pero elige sabiamente. Con el socio adecuado, tendrás más tiempo para concentrarte en tu producto, estrategia y crecimiento; mientras tu agencia de cobranza de deudas de terceros trabaja para maximizar los resultados de cobranza y apoyar a tus clientes morosos, entregando un flujo de ingresos constante.